Chatbot on tietokoneohjelma, joka simuloi suoraan ihmisten välistä vuoropuhelua. Sen käyttökohteet vaihtelevat asiakaskyselyjen käsittelystä toistuvien tehtävien automatisointiin. Chatbotit perustuvat erilaisiin teknologioihin; kaikki eivät käytä tekoälyä. Viimeaikaisessa kehityksessä on kuitenkin käytetty joitakin tekoälytekniikoita, kuten NLP:tä, ymmärtämään käyttäjän kyselyitä ja lähettämään automaattisia vastauksia, jolloin ihmisen osallistuminen on minimoitu.
Kehittyneemmät chatbotit käyttävät generatiivista tekoälyä, joka laajentaa niiden valmiuksia vastata monimutkaisempiin kysymyksiin, omaksua käyttäjän keskustelutyyli ja olla empaattinen. Näin ne voivat luoda itse vastauksia, jotka perustuvat laajaan tietopohjaan, ja ovat siten todella hyödyllisiä yrityssovelluksissa. Generatiivisen tekoälyn voimalla sen odotetaan sitouttavan asiakkaat aktiivisesti kahden vuoden kuluessa, väittävät yritysjohtajat.
Jokaisen vuorovaikutuksen myötä tekoälychatbotit käyttävät koneoppimista vastausten päivittämiseen ja keskustelun kulun jatkuvaan hienosäätämiseen. Lisäksi ne voivat vastata kysymyksiin, tarjota yksilöllistä sisältöä, kääntää tekstejä tai jopa ennakoida, mitä käyttäjä voi tarvita, koska vuorovaikutus niiden kanssa olisi mahdollisimman nopeaa ja helppoa.
Tämä voi helpottaa käyttäjän tapaa kerätä tietoa, sillä se vastaa välittömästi mihin tahansa kysymykseen tekstin tai äänisyötteen tai jopa molempien avulla ilman, että tarvitaan ihmisen tai manuaalista hakua. Tämä chatbottien luokka integroi myös tehtäväkriittisiä järjestelmiä työnkulun automatisointiin ja organisointiin CRM-järjestelmien yli ja ulkopuolelle. Ne pystyvät käsittelemään monivaiheisia ja reaaliaikaisia prosesseja, kuten salasanojen palautuksia tai useita sovelluksia kattavia palvelupyyntöjä.
Tätä voidaan hyödyntää myös keskustelunanalytiikan ominaisuudessa tietojen poimimiseksi asiakkaiden ja yrityksen välisistä luonnollisista keskusteluista chatbottien tai virtuaaliavustajien välityksellä. Tämä parantaa palvelun laatua ja tarjoaa arvokkaita näkemyksiä vastaavien tuotteiden ja palveluiden jatkokehittämistä ja optimointia varten.
Ajan myötä tekoäly on noussut tehokkaaksi työkaluksi markkinoinnissa, erityisesti keskustelevien markkinointistrategioiden kehittämisessä. Tekoälykäyttöiset chatbotit tarjoavat 24/7 asiakaspalvelua ja analysoivat tietoja asiakkaiden sitoutumisesta ja ostosuosituksista. Tämä mahdollistaa paljon paremman personoinnin keskusteluissa, mikä luo syvempiä ja johdonmukaisempia digitaalisia kokemuksia verkkosivustoilla ja viestisovelluksissa.
Chatbottien ensimmäiset sukupolvet toimivat enemmänkin vuorovaikutteisen UKK:n tapaan, pysyen tiukasti perusskenaarioissa, joihin oli valmiit vastaukset. Ne edellyttivät, että käyttäjä tekee valinnan ennalta määritettyjen avainsanojen ja lausekkeiden välillä. Tällaiset järjestelmät eivät osanneet tulkita luonnollista kieltä, mikä rajoitti merkittävästi niiden toiminnallisuutta.
Ajan myötä chatbot-teknologia on kehittynyt paljon yhdessä ohjelmointisääntöjen ja luonnollisen kielen käsittelyn kanssa. Nykyaikaiset tekoälychatbotit ymmärtävät keskustelumuodossa ilmaistuja kyselyitä ja ottavat huomioon viestinnän merkityksen; näin ollen ne ovat paljon toimivampia. Niihin on integroitu koneoppimisalgoritmeja, jotka auttavat niitä parantamaan kykyään ymmärtää ja ennustaa asiakaskyselyitä analysoimalla käyttäytymistietoja ja aiempia vuorovaikutustilanteita.
Näin ollen chatbot-kehitys on antanut organisaatioille mahdollisuuden paitsi parantaa asiakaspalvelua myös tehdä vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa arvokkaan analyyttisen tiedonlähteen tuotteiden ja palvelujen jatkokehitystä ja yleistä sitoutumista koskevaa lähestymistapaa varten.
Tekoälyllä toimivista nykyaikaisista chatboteista on tullut kehittyneitä erityisesti siksi, että niihin on integroitu luonnollisen kielen ymmärtämistekniikoita, joiden avulla ne voivat tunnistaa ja korjata kirjoitus- ja käännösvirheitä ymmärtäen samalla semanttisesti käyttäjän syötettä. Ymmärtäminen tarkoittaa tässä yhteydessä kykyä määritellä käyttäjän ”aikomus”, joka edelleen ohjaa chatbotin toimia asianmukaisen ja täsmällisen vastauksen muodostamiseksi.
Reaaliaikaisen vuorovaikutuksen perusteella chatbotit käyttävät koneoppimista ja syväoppimista kehittääkseen ja tarkentaakseen kysymys- ja vastaustietokantojaan. Näin chatbotit pystyvät parantamaan vastauksiaan ajan myötä ja tekemään niistä yksilöllisempiä. Viimeaikainen LLM:n kehitys, kuten OpenAI:n GPT:ssä sovelletut LLM:t, on parantanut entisestään asiakaspalvelua ja laajentanut chatbottien työalueita.
Chatbotin luominen voi vaatia enemmän tai vähemmän aikaa riippuen useista tekijöistä: teknologiapinosta, niiden tehtävien monimutkaisuudesta, jotka botin on suoritettava, tietojen saatavuudesta ja lisäintegraatioista muihin järjestelmiin tai alustoihin. Viimeaikaisen kehityksen myötä chatbot-alustojen luomisessa ilman koodausta voidaan kuitenkin nopeuttaa kehitystä huomattavasti.
Lisäksi olisi korostettava sellaisten termien kuin ”chatbot”, ”chatbot AI” ja ”virtuaaliagentti” merkitystä. Vaikka näitä termejä käytetään hyvin usein synonyymeinä, ne voivat silti tarkoittaa eri tasoisia kehittyneisyyttä ja valmiuksia käyttöyhteydestä riippuen. Esimerkiksi yksinkertainen chatbot voi seurata tiettyä käsikirjoitusta, kun taas tekoälychatbotilla ja virtuaaliagenteilla on jo edistyneempiä mukautumis- ja itseoppimisominaisuuksia, jotka tekevät niistä paljon tehokkaampia käyttäjän vuorovaikutuksen ja palvelun kannalta.
Chatbotit: Laaja termi, joka sisältää kaikki ohjelmistot, jotka voivat simuloida keskustelua ihmisen kanssa. Ne voivat vaihdella yksinkertaisista järjestelmistä, jotka noudattavat useita ennalta määriteltyjä skenaarioita ja tiukasti määriteltyä navigointia, muihin järjestelmiin, joissa hyödynnetään tekoälyn elementtejä.
Tekoälyllä toimivat chatbotit ovat pitkälle kehittyneitä: ne hyödyntävät koneoppimisen ja NLP:n kaltaisia tekniikoita ymmärtääkseen käyttäjien luonnollisen kielen kyselyitä ja oppiakseen vuorovaikutuksesta vastausten optimoimiseksi. Nämä botit eivät ainoastaan tunnista käyttäjien kieltä, vaan pystyvät myös ymmärtämään heidän aikomuksiaan, jotta vastaukset vastaisivat paremmin kyselyihin.
Virtuaaliagentit ovat toinen kehitysaskel tekoälyyn perustuvien chat-robottien luokassa. Ne yhdistävät keskustelukykyiset tekoälyominaisuudet robottiprosessien automatisointiin, sillä ne pystyvät keskustelemaan mutta myös suorittamaan tiettyjä toimintoja, jotka vaihtelevat tapahtumien käsittelystä ja pyyntöjen hallinnasta liiketoimintaprosessien automatisointiin. Nämä järjestelmät voivat suorittaa monia tehtäviä itsenäisesti ilman ihmisen puuttumista asiaan.
Nämä teknologiat ovat ratkaisevan tärkeitä asiakkaiden ja liiketoimintaprosessien vuorovaikutuksen parantamisessa; siksi ne ovat yrityksille tehokkaita välineitä laadukkaan palvelun parantamisessa ja toiminnan optimoinnissa.
Tekoälyyn perustuvien interaktiivisten chatbottien avulla tiedot vuorovaikutuksesta käyttäjien kanssa tallennetaan ja integroidaan jatkoviestintään. Yhdistettynä automaatio-ominaisuuksiin, kuten robottiprosessien automatisointiin, tämä antaa käyttäjille mahdollisuuden ratkaista monimutkaisiakin tehtäviä itsepalveluna yhden ainoan viestintäkäyttöliittymän kautta. Jos operaattorin suoraa toimintaa tarvitaan, puhelu voidaan siirtää saumattomasti operaattorille, jolla on pääsy botin kanssa käytyjen vuorovaikutusten historiaan.
Chatbotit löytävät jo sovelluksiaan erilaisissa ympäristöissä sosiaalisesta mediasta erikoistuneisiin viestialustoihin, yritysten verkkosivustoihin ja sovelluksiin, jopa puhelinjärjestelmiin, joissa ne voivat toimia osana integroituja puhevastejärjestelmiä. Tällaisten järjestelmien keskeisiä sovelluksia ovat mm:
- Reaaliaikainen asiakkaiden ja työntekijöiden tuki.
- Henkilökohtaiset suositukset sähköisessä kaupankäynnissä.
- Markkinointi ja tuotteiden myynninedistäminen chatbottien avulla.
- Lomakkeiden ja rahoitushakemusten automaattinen täyttäminen ja käsittely.
- Ajanvaraukset terveydenhuoltolaitosten kanssa.
- Muistutukset tiettyyn aikaan tai paikkaan liittyvästä toiminnasta.
Näin ollen chatbotit auttavat tekemään asiakaskokemuksista sujuvia ja liiketoiminnasta tehokkaampaa.
Chatbotin käytön edut
Tekoälyyn perustuvat chatbotit ymmärtävät ihmisen luonnollista kieltä erittäin tarkasti. Tämän seurauksena palvelun automatisoinnista ja personoinnista koituu valtavia etuja sekä yrityksille että asiakkaille. Ne auttavat lisäämään asiakkaiden vuorovaikutusta yhdessä brändiuskollisuuden kanssa.
Ennen chatbottien laajamittaisen käytön aikakautta jokaisessa asiakaskontaktissa oli pieni ihmisen osallistuminen. Pelkästään se mahdollisuus, että kiireellisiä asiakasongelmia voi ilmetä työajan ulkopuolella, viikonloppuna tai pyhäpäivänä, teki palvelusta entistäkin monimutkaisempaa; oli kallista ja organisatorisesti hankalaa pitää helpdeskiä käynnissä vastaamaan arvaamattomaan kysyntään.
Chatbotit voivat tarjota peräkkäistä, laadukasta asiakasvuorovaikutusta 24/7 ja samalla vähentää toimintakustannuksia tehostamalla toimintaa. Ne automatisoivat säännöllisiä toimintoja ja vapauttavat työntekijäresursseja monimutkaisempien ongelmien käsittelyyn. Tämä välitön saatavuus vähentää jonoja verrattuna siihen, että tukeen otettaisiin yhteyttä puhelinlinjojen, sähköpostin tai web-käyttöliittymien kautta, mikä parantaa asiakaskokemusta, rakentaa brändiuskollisuutta ja kannustaa asiakaspysyvyyttä.
Asiakastukipalvelujen ylläpitoon liittyy monia taloudellisia kustannuksia. Usein toistuviin kyselyihin vastaaminen ja henkilöstön kouluttaminen vastausten standardoimiseksi on myös kallista. Monet monikansalliset yritykset ratkaisevat nämä ongelmat ulkoistamalla, mikä aiheuttaa lisäkustannuksia ja heikentää myös asiakaskohtaamisen laadun valvontaa.
Chatbottien integrointi voi olla tässä suhteessa mullistavaa, sillä se tarjoaa tukea 24/7. Sen lisäksi, että chatbotit toimivat ensilinjan tukena, ne voivat täydentää tukea ruuhka-aikoina ja vapauttaa henkilökuntaa rutiinikyselyjen tulvasta, jolloin he voivat käyttää enemmän aikaa monimutkaisempiin kyselyihin. Tämä säästää huomattavasti ihmisen toimia ja tehostaa siten työvoiman skaalaamista kasvavien vaatimusten tai työajan ulkopuolella esitettävien pyyntöjen vuoksi.
Lisäksi keskustelurobotit eivät ainoastaan vähennä tukikustannuksia vaan myös lisäävät yleistä toiminnan tehokkuutta ja parantavat siten palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.
Chatbotit ovat erittäin tehokas väline liidien luomiseen ja myynnin konversion lisäämiseen. Verkkosivustolla vieraillessaan asiakas saattaa etsiä tietoa tuotteista tai palveluista, ja chatbotin avulla hän saa välittömästi vastauksia kysymyksiinsä ominaisuuksista, hinnoista tai yhteistyöehdoista. Tämä ei ainoastaan auta ostopäätöksen tekemisessä, vaan lisää myös mahdollisuuksia, että asiakas valitsee yrityksesi. Lisäksi chatbotit voivat kelpuuttaa potentiaalisten asiakkaiden liidit monimutkaisten ostojen yhteydessä monivaiheisella suppilolla suorittamalla alustavan arvioinnin ja valmistelun ja ohjaamalla asiakkaat edelleen ottamaan yhteyttä esimieheen yksityiskohtien jatkokeskustelua varten.