Online Reputation Management on tärkeää Modern Business
Verkkomaineen hallinnasta on tullut olennainen osa liiketoiminnan harjoittamista digitaalisella aikakaudella. SEO:n alalla tästä käytetään usein nimitystä Search Engine Reputation Management (SERM). Keskeinen haaste, jonka yritykset kohtaavat verkossa, on käsitellä negatiivisia arvosteluja, jotka voivat vahingoittaa niiden mainetta ja näin ollen myös niiden hakukonesijoituksia. Yrityksen verkkomaine on eri syistä ratkaiseva tekijä sen kilpailukyvyn kannalta internetissä.
Miten negatiiviset arvostelut vaikuttavat verkkosivuston sijaintiin Google-haussa?
Google arvioi verkkosivustoja tiettyjen liiketoiminnan laatustandardien perusteella, mukaan lukien YMYL (”Your Money or Your Life”) -teeman käsite. YMYL-sivustot ovat sivustoja, joiden sisältö voi vaikuttaa suoraan henkilön elämään, terveyteen tai taloudelliseen hyvinvointiin. Esimerkkejä YMYL-sivustoista ovat mm:
- Merkittäviä poliittisia, taloudellisia ja yhteiskunnallisia tapahtumia käsittelevät uutistoimistot.
- Lääketieteelliset sivustot, jotka tarjoavat neuvoja tai palveluja mielenterveyteen ja fyysiseen terveyteen liittyen tai myyvät lääketieteellisiä tuotteita.
- Oikeudelliset ja taloudelliset sivustot, jotka tarjoavat tietoa esimerkiksi sijoituksista, kiinteistöistä, lainoista, pankkitoiminnasta ja vakuutuksista.
- Hallituksen ja koulutuksen sivustot
Ulkopuolisten sivustojen arvosteluilla on merkittävä rooli YMYL:n sivustojen uskottavuuden arvioinnissa. Negatiiviset arvostelut voivat heikentää sivuston mainetta ja siten sen asemaa hakutuloksissa. Tämä korostaa myönteisen verkkomaineen ylläpitämisen tärkeyttä, jotta vältetään hakukoneiden sijoitusten lasku.
Miten arvostelut vaikuttavat ostajien päätöksiin
Sivustojen negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa merkittävästi ostajan päätöksiin. Jos tuotteesta tai palvelusta on useita negatiivisia arvosteluja näkyvissä Googlen hakutuloksissa, potentiaaliset asiakkaat todennäköisesti siirtyvät harkitsemaan vaihtoehtoisia yrityksiä, jotka tarjoavat vastaavia tuotteita. Myös Facebookin ja Instagramin kaltaisilla alustoilla olevat arvostelut voivat vaikuttaa mainoskampanjoihin. Facebookin ”Account Quality” -työkalu kerää asiakaspalautetta tyytyväisyyden arvioimiseksi. Huono luokitus voi rajoittaa mainonnan suorituskykyä, ja pistemäärän lasku voi johtaa mainosoikeuksien täydelliseen menettämiseen.
Kuinka tarkistaa yrityksen maine
Maineen analysointi aloitetaan laatimalla luettelo yrityksen brändiin liittyvistä keskeisistä kyselyistä. Tämän luettelon laatimiseen on useita tapoja:
- Tarkista brändikyselytilastot SEO-työkaluista
- Käytä Googlen hakuehdotuksia
- Sovella jäsenneltyä lähestymistapaa etsimällä tuotemerkin nimen eri muotoja: eri kielet, lyhenteet, työntekijöiden arvostelut jne.
Kun lista on koottu, analysoi kymmenen ensimmäistä hakutulosta. Laajenna hakua tarvittaessa kahteenkymmeneen tai jopa viiteenkymmeneen hakutulokseen, jotta saat laajemman käsityksen. On tärkeää keskittyä yrityksesi kannalta ensisijaisiin alueisiin relevanssin varmistamiseksi.
Kuinka kerätä ja analysoida yrityksenne mainetta koskevia tietoja?
Maineeseen liittyvien tietojen keräämiseksi on tärkeää valita sopiva alue tai sopivat alueet, joilla yrityksesi toimii. Jos yritykselläsi on kansainvälistä toimintaa, harkitse pääkaupunkien tai ensisijaisten sijaintien hakutulosten tarkistamista. Inkognitotilan tai VPN-palvelujen käyttäminen voi auttaa välttämään personoituja hakutuloksia, jolloin saat selkeämmän kuvan yleisestä hakutuloksesta.
Kun tiedot on kerätty, arvioi hakutulosten sisällön sävy. On olemassa viisi keskeistä sävytyyppiä:
- Myönteinen
- Positiivis-neutraali
- Neutraali
- Negatiivinen
- Irrelevantti (ei liity yritykseen).
Seuraamalla hakutulosten sävyä kuukausittain voit mitata yrityksesi maineen parantumista ja mukauttaa strategiaasi sen mukaisesti.
Miten parantaa yrityksesi mainetta hakutuloksissa?
Brändin maineen parantamiseen hakutuloksissa tai negatiivisuuden vähentämiseen on useita menetelmiä. Joitakin tehokkaimpia strategioita ovat mm:
- Luo verkkosivustollesi arvostelualusta: Perusta oma sivu tai aladomain, jossa asiakkaat voivat jättää arvosteluja. Tämän sivun aktiivinen hallinta auttaa estämään asiakkaita siirtymästä ulkoisille arvostelusivustoille ja antaa sinulle mahdollisuuden puuttua negatiiviseen palautteeseen nopeasti.
- Julkaise PR-artikkeleita ja lehdistötiedotteita: Tiedota asiakkaille kaikista yrityksesi tekemistä parannuksista, kuten paremmista tuotteista tai yhteiskunnallisesta panoksesta. Tämä auttaa rakentamaan positiivista kuvaa brändistäsi.
- Hyödynnä sosiaalisia verkostoja ja YouTubea: Keskustele yleisön kanssa LinkedInin, Facebookin, Twitterin ja Instagramin kaltaisilla alustoilla. Tämä ei ainoastaan lisää näkyvyyttä vaan myös vahvistaa sosiaalisen median läsnäoloasi hakusanoissa.
- Käytä mikromerkintöjä: Paranna verkkosivustosi hakukoneoptimointia mikromerkinnöillä, kuten luokituksilla, asiakasarvosteluilla ja ”leivänmuruilla” (navigointielementit), jotta hakukoneet ymmärtävät paremmin sisältösi.
- Ota yhteyttä paikallisiin hakemistoihin (Google My Business, Google Maps): Yrityksesi rekisteröiminen paikallisiin hakemistoihin auttaa lisäämään näkyvyyttä ja varmistaa, että potentiaaliset asiakkaat löytävät helposti olennaiset tiedot, kuten aukioloajat ja yhteystiedot.
- Tee yhteistyötä vaikuttajien kanssa: Yhteistyö arvovaltaisten henkilöiden kanssa voi parantaa uskottavuuttasi ja vaikuttaa potentiaalisten asiakkaiden ostopäätöksiin.
Toteuttamalla näitä strategioita voit parantaa verkkomaineesi, lisätä näkyvyyttäsi ja parantaa hakukoneiden sijoitusta, mikä johtaa lopulta suurempaan liiketoimintamenestykseen.
Huonon verkkomaineen seuraukset
Verkkomaineesi hallinta on ratkaisevan tärkeää. Huono maine ei ainoastaan vaaranna tulojen menetystä, vaan se voi myös johtaa huonompiin hakukonesijoituksiin Googlessa ja jopa mainoskieltoon Metan kaltaisilla alustoilla. Siksi maineenhallinnan pitäisi olla ensisijainen tavoite kaikille yrityksille, jotka haluavat säilyttää myönteisen verkkoläsnäolon ja pysyä kilpailukykyisinä nykypäivän digitaalisessa maailmassa.
Verkkomaineen hallinnan merkitys tuotemerkeille
Nykypäivän digitaalisessa ympäristössä brändin verkkomaine on ratkaisevan tärkeää sen menestyksen kannalta. Verkkomaine on muutakin kuin se, miten käyttäjät näkevät verkkosivuston; se kattaa kaiken asiakkaiden, työntekijöiden ja mediajulkaisujen palautteesta ulkoisten alustojen arvosteluihin. Negatiivinen palaute voi laskea konversiolukuja huomattavasti, mikä vaikuttaa sekä myyntiin että brändin kannattavuuteen.
Miksi verkkomaineella on merkitystä?
Verkkomaine on elintärkeä brändin ja sen tärkeimpien sidosryhmien – sijoittajien, kumppaneiden, asiakkaiden ja potentiaalisten työntekijöiden – välisessä viestinnässä. Nykyaikaisessa liiketoimintaympäristössä tuotemerkit, joilla ei ole vahvaa verkkoläsnäoloa, ovat näkymättömiä suurimmalle osalle potentiaalisista asiakkaista. Yritykset, joilla ei ole verkkosivuja, medianäkyvyyttä tai keskusteluja sosiaalisessa mediassa, ovat käytännössä olemattomia 90 prosentille potentiaalisista markkinoista.
Pohjimmiltaan online-maineenhallinnalla (ORM) on keskeinen rooli siinä, miten brändi koetaan ja miten menestyksekkäästi se onnistuu houkuttelemaan asiakkaita, sijoittajia ja kumppaneita.
Mitä on online-maineenhallinta (ORM)?
Verkkomaineen hallinta (ORM) käsittää laajan joukon toimia, joiden tarkoituksena on seurata ja parantaa brändin imagoa internetissä. ORM ei rajoitu pelkästään brändin esiintymiseen hakutuloksissa, vaan siihen sisältyy myös:
- tiedotusvälineiden ja sosiaalisen median mainintojen seuranta
- Arvostelujen hallinta aggregaattoreissa, markkinapaikoilla ja muilla alustoilla.
- vaikuttajamarkkinointi ja sitoutuminen mielipidevaikuttajiin
- Hakukoneiden maineenhallinta (SERM)
- Työnantajien maineenhallinta
- Yhteisön hallinta
- brändin puolestapuhujien löytäminen ja yhteistyö heidän kanssaan
- Insightin hallinta
Yksi ORM:n tärkeimmistä suuntauksista vuonna 2025 on kaikkien näiden elementtien integroiminen yhtenäiseksi järjestelmäksi, joka voi käsitellä mainetta asiakkaan matkan jokaisessa vaiheessa – tarpeen tunnistamisesta, tiedonhausta ja palvelun tai tuotteen valinnasta ostopäätöksiin.
Miksi kokonaisvaltainen ORM-lähestymistapa on välttämätön?
Asiakasmatkan eri vaiheissa ihmiset etsivät tietoa yrityksestä ja sen tuotteista tiedotusvälineiden, blogien, sosiaalisten verkostojen ja asiakasarvostelujen kautta. Yrityksen maine muotoutuu näiden kosketuspisteiden kautta, joita ovat mm. seuraavat:
- Asiakkaiden suosittelut
- Blogikirjoitukset
- Arvostelut ja arvosanat ulkoisilla alustoilla
- Yrityksen verkkosivuston sisältö
Jos potentiaaliset asiakkaat törmäävät huonosti suunniteltuihin verkkosivustoihin, reagoimattomiin sosiaalisen median profiileihin tai negatiivisiin arvosteluihin, se voi vahingoittaa merkittävästi heidän käsitystään yrityksestä. Yhdennetty lähestymistapa ORM:ään takaa nopean reagoinnin maineuhkiin, suojaa brändin imagoa ja edistää asiakkaiden luottamusta.
Tärkeimmät ORM-työkalut
Median ja sosiaalisen median seuranta
Yksi ORM:n keskeisistä osatekijöistä on median ja sosiaalisen median seuranta. Siinä kuunnellaan aktiivisesti kaikkea, mitä brändistä sanotaan eri alustoilla. Seuranta auttaa tunnistamaan ja seuraamaan tuotemerkin mainintoja reaaliajassa ja antaa tietoa julkisten keskustelujen sävystä ja tunnelmista. Oikea-aikaisen analyysin avulla yritykset voivat puuttua kielteisiin kommentteihin ennen kuin ne eskaloituvat ja varmistaa, että niiden maine säilyy koskemattomana.
Arvostelujen hallinta
Arvosteluilla on ratkaiseva merkitys brändin maineen muodostumisessa. Ne voivat näkyä mm:
- Arvosteluaggregaattorit
- Markkinapaikat
- Geopalvelut
- sovelluskaupat (esim. App Store, Google Play).
Yritykset voivat parantaa näkyvyyttään ja SEO-ranking-sijoituksiaan hallinnoimalla arvosteluja ennakoivasti ja kannustamalla asiakkaita jättämään positiivista palautetta. Positiivisten arvostelujen suurempi määrä lisää todennäköisyyttä sijoittua hakutulosten kärkeen, mikä voi suoraan lisätä konversiolukuja ja myyntiä. On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että useimmat asiakkaat kirjoittavat yleensä negatiivisista kokemuksista, joten on tärkeää kannustaa tyytyväisiä asiakkaita jakamaan positiivista palautetta.
Vaikuta asiamiehiin ja mielipidejohtajiin
Vaikutusagentit – mielipidejohtajat tai kanta-asiakkaat – ovat tärkeässä asemassa ORM:ssä. He voivat auttaa muokkaamaan myönteisesti käsityksiä brändistä jakamalla kokemuksiaan ja tukemalla tuotteita tai palveluja. Tämä orgaaninen mainonta auttaa rakentamaan uskottavuutta ilman kovaa myyntiä, mikä johtaa aidompaan brändin maineeseen.
Hakukoneiden maineenhallinta (SERM)
Hakukoneiden maineenhallinnassa (Search Engine Reputation Management, SERM) keskitytään hakutulosten muokkaamiseen brändiä hyödyttävällä tavalla. SERM sisältää myönteisen sisällön ja arvostelujen edistämisen ja negatiivisten mainintojen käsittelyn. Koska useimmat käyttäjät näkevät vain kolme ensimmäistä hakutulosta, yritysten on tärkeää hallita sitä, mitä merkkikyselyissä näkyy. SERM:n keskeisiä työkaluja ovat mm:
- SERM-artikkelit
- Positiiviset asiakasarvostelut
- Myönteisen mediasisällön edistäminen
- Haitallisen tai epäolennaisen sisällön poistaminen
Työnantajan maineen hallinta
Työnantajien maine on toinen kasvava alue ORM:ssä. Yli puolet käyttäjistä tarkistaa työntekijöiden arvostelut ennen kuin päättää, ottaako yritys yhteyttä tai työskenteleekö yrityksessä. Yrityksen sisäinen kulttuuri ja julkinen maine työnantajana voivat vaikuttaa sekä potentiaalisiin työntekijöihin että liikekumppaneihin. Huono työnantajamaine voi estää lahjakkaita hakijoita ja vaikuttaa kielteisesti liiketoiminnan kasvuun.
Yhteisön hallinta
Yhteisön hallinnassa keskitytään uskollisen ja sitoutuneen asiakaskunnan rakentamiseen. Aktiivinen viestintä yhteisön jäsenten kanssa vahvistaa brändiuskollisuutta ja voi tehdä tyytyväisistä asiakkaista brändin puolestapuhujia. Tehokkaan yhteisönhallinnan keskeisiä osatekijöitä ovat mm:
- käyttäjien kuunteleminen ja heidän huolenaiheisiinsa puuttuminen
- Korkean vastausprosentin ylläpitäminen tiedusteluihin.
- Huolellisten ja välittävien vastausten antaminen
Hyvin hoidettu yhteisö voi parantaa merkittävästi brändin mainetta edistämällä vahvaa tunnesuhdetta yleisöön ja edistämällä positiivista suusanallista viestintää.
Miten Crowdy Chatbot parantaa yrityksesi online-maineita?
Tehokas viestintä on yksi vahvan verkkomaineen kulmakivistä. Yksi yritysten suurimmista ongelmista on viive asiakkaiden kyselyihin vastaamisessa, mikä voi johtaa negatiiviseen palautteeseen ja huonoon maineeseen. Crowdy Chatbot tarjoaa tekoälypohjaisen ratkaisun, joka varmistaa välittömät vastaukset asiakaskyselyihin ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.
Miten Crowdy Chatbot ratkaisee viestinnän haasteet
Crowdy Chatbotin avulla asiakkaat saavat reaaliaikaisia vastauksia, oli sitten päivä tai yö. Tämä lyhentää vastausaikaa ja varmistaa palvelun korkean tason yhdenmukaisuuden. Kun asiakkaiden huolenaiheisiin vastataan nopeasti, Crowdy auttaa yrityksiä edistämään luottamusta ja tyytyväisyyttä, mikä johtaa lopulta myönteisempiin arvosteluihin ja parempaan verkkomaineeseen.
Vaikutus asiakasuskollisuuteen ja maineeseen
Välittömät vastaukset saavat asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja kunnioitetuiksi, mikä parantaa heidän käsitystään brändistä. Tämä johtaa asiakasuskollisuuden lisääntymiseen ja myönteisempään verkkopalautteeseen, mikä edistää vankan verkkomaineen rakentamista. Integroimalla Crowdy Chatbotin asiakaspalvelujärjestelmääsi investoit maineeseen, joka edistää pitkän aikavälin menestystä ja parantaa asiakkaiden vuorovaikutusta.
Johtopäätös
Verkkomaineen hallinta ei ole vain mainintojen seurantaa ja arvostelujen hallintaa. Siihen kuuluu kattava strategia, jolla puututaan eri tekijöihin, jotka vaikuttavat brändin mielikuvaan. Käyttämällä välineitä, kuten median seurantaa, arvostelujen hallintaa, vaikuttajien sitouttamista ja Crowdy Chatbotin kaltaisia teknologioita, yritykset voivat parantaa verkkomaineitaan, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja saavuttaa pitkän aikavälin menestystä digitaalisessa kilpailussa.