Ce este o pâlnie de vânzări?

Prezentare generală a pâlnelor de vânzări

O pâlnie de vânzări reprezintă o serie de pași pe care un client îi parcurge de la cunoașterea unui produs până la efectuarea unei achiziții, ajutând companiile să înțeleagă și să influențeze comportamentul clienților în fiecare etapă. Iată câteva tipuri comune de pâlnii de vânzări.

Pâlnia de vânzări clasică: AIDA

Pâlnia clasică de vânzări, bazată pe modelul AIDA al lui Elias St. Elmo Lewis, include patru etape principale:

Atenție: Cea mai largă parte a pâlniei, în care un public larg devine conștient de produs sau serviciu.
Interesul: Clienții potențiali încep să manifeste interes, aflând mai multe despre produs și comparându-l cu concurenții.
Dorința: Clientul începe să simtă o nevoie sau o dorință pentru produs, reducând și mai mult opțiunile.
Acțiunea: Etapa finală, în care clientul ia o decizie de cumpărare.

Pâlnia devine mai îngustă cu fiecare etapă, deoarece persoanele care nu sunt interesate de produs se retrag. Pentru vânzările B2B sau complexe, pot fi incluse etape suplimentare, cum ar fi trimiterea de oferte sau redactarea de contracte.

Conținut pentru fiecare etapă a pâlniei

Diferite tipuri de conținut sunt utile pentru fiecare etapă a pâlniei:

Conștientizare: Conținut informațional, cum ar fi articole de rezolvare a problemelor sau infografice, pentru a capta atenția.
Interes: Comparații, mărturii și conținut educațional care prezintă beneficiile și soluțiile.
Dorință: studii de caz sau ghiduri pas cu pas care evidențiază avantajele produsului și rezultatele potențiale.
Acțiune: Oferte speciale, apeluri clare la acțiune și ghiduri de plată pentru a finaliza vânzarea.

Conținutul de calitate din fiecare etapă hrănește potențialii clienți, ghidându-i fără probleme prin pâlnie. Cu toate acestea, o pâlnie convențională poate să nu definească în mod clar acțiunile necesare pentru ca clienții să treacă prin fiecare etapă.

Punerea în scenă a pâlniei de vânzări

Pâlnia de pitching este frecvent utilizată de novicii în vânzări. Acesta are două etape principale:

Prezentarea: Prezentarea produsului sau serviciului cu accent pe beneficii și avantaje competitive.
Tratarea obiecțiilor: Abordarea obiecțiilor clienților fără a pune accentul pe nevoile sau interesele lor individuale.

Această abordare a pâlniei se concentrează pe descrierea caracteristicilor și avantajelor produsului pentru client și pe tratarea obiecțiilor în mod direct, adesea cu o personalizare minimă.

Pâlnia de vânzări tranzacțională

Pâlnia de vânzări tranzacțională este adaptată pentru a satisface nevoile clienților prin implicarea activă. Este ideală pentru clienții care știu ce vor, dar pot avea nevoie de asistență în selectarea produsului. Procesul implică:

Analiza nevoilor clientului: Înțelegerea cerințelor clientului pentru a recomanda cel mai potrivit produs sau serviciu.
Sugestia produsului: Sugestia de produse care se aliniază nevoilor clientului.
Gestionarea obiecțiilor: Abordarea întrebărilor sau a preocupărilor, cu accent pe relevanța produsului pentru nevoile clientului.

Această abordare a pâlniei generează încredere prin alinierea recomandărilor de produse la preferințele clienților, crescând probabilitatea unei achiziții.

Înțelegerea și selectarea pâlniei de vânzări potrivite pentru afacerea dvs. poate simplifica parcursul clientului, satisface nevoile acestuia în fiecare etapă și optimizează procesul de conversie, îmbunătățind în cele din urmă rezultatele vânzărilor.

Etapele principale ale vânzărilor în cadrul pâlniei tranzacționale

- - Identificarea nevoilor unui client: Vânzătorul pune întrebări despre produs sau serviciu, caracteristicile acestuia și criteriile de selecție.
  - Alegerea produsului sau serviciului: pe baza datelor colectate, vânzătorul selectează o opțiune adecvată dintre cele disponibile.
  - Prezentarea produsului sau a serviciului: Vânzătorul informează clientul cu privire la produsul sau serviciul ales, demonstrând că acesta răspunde nevoilor sale.

Pentru identificarea corectă a nevoilor în cadrul pâlniei tranzacționale, se folosesc următoarele întrebări:

- - Ce doriți?
  - Ce fel de produs căutați?
  - Ce proprietăți doriți să aibă?
  - Care sunt criteriile dumneavoastră de selecție?
  - Cum ar fi situația ideală?

Pâlnia de vânzare consultativă

Pâlnia de vânzări consultativă se aplică atunci când clientul necesită o consultare detaliată. Scopul este de a asigura clientul că vânzătorul este un expert care dorește să îl ajute să obțină rezultatul dorit, creând un sentiment de obligație reciprocă și o încredere sporită. Această abordare vinde nu numai produsul, ci și valoarea adăugată a consultanței de specialitate.

Etapele vânzărilor în pâlnia de consultanță:

- - Specificarea rezultatului dorit: Determinarea a ceea ce clientul dorește să realizeze cu produsul sau serviciul.
  - Descoperirea unei modalități excelente de a realiza acest lucru: Vânzătorul ajută clientul să descopere cea mai bună metodă de a-și atinge obiectivul.
  - Oferirea de sfaturi tehnice: Vânzătorul oferă clientului informații despre produs sau serviciu pe care acesta nu le poate găsi independent.

Într-o pâlnie de vânzări consultativă, nu puteți pune presiune pe client. Comunicarea trebuie să se concentreze pe grija față de client și pe încurajarea relațiilor pe termen lung, reciproc avantajoase.

Scripturi de identificare a nevoilor în pâlnia consultativă:

- - De ce acesta?
  - Ce fel de rezultat ați dori să obțineți?
  - Pentru ce aveți nevoie de el?
  - Aveți și alte alternative?

Funnelul de vânzări bazat pe valoare

Pâlnia de vânzări bazată pe valoare urmărește să evidențieze aspectele produsului sau serviciului care se aliniază la valorile de bază ale clientului, convingându-l că acesta are o valoare ridicată în domeniul său de interes.

Valorile clienților sunt de obicei grupate după cum urmează:

- - Economisire, Câștig
  - Prestigiu, statut
  - Siguranță, seninătate
  - Emoții pozitive

Etapele vânzărilor în pâlnia valorilor:

- - Înțelegerea experienței clientului: Vânzătorul află cum a folosit clientul produse sau servicii similare.
  - Descoperirea valorilor clientului: Identifică care sunt cele mai importante valori pentru client.
  - Oportunități de sporire a valorii: Găsiți modalități de a spori valorile pe care clientul le consideră prioritare.

Scripturi de identificare a valorilor:

- - Ce ați folosit înainte? Și cum?
  - Ce v-a plăcut și ce nu v-a plăcut?
  - De ce ați făcut schimbarea?
  - Ce se întâmplă dacă nu schimbați situația?
  - Care sunt pierderile fără această îmbunătățire?
  - Care sunt factorii care contribuie?

Pâlnia de întrebări privind vânzările

Această metodă de pâlnie utilizează o serie de întrebări specifice pentru a ajuta clienții să ajungă la concluzia că au nevoie de produsul dumneavoastră. Această abordare este eficientă în nișele în care clientul are o nevoie recunoscută, dar are nevoie de îndrumare pentru a o rezolva.

Etapele pâlniei de întrebări pentru vânzări:

- - Crearea unei dorințe de a cumpăra produsul
  - Declanșarea unui lanț de întrebări de vânzare
  - Construirea valorii prin încredere în sine

Scripturi ale pâlniei de întrebări pentru vânzări:

- - De ce au venit la noi?
  - Ce ar dori să vadă ca rezultat?
  - Ce s-a încercat deja?
  - De ce nu a funcționat?
  - De ce a fost atât de dificil?
  - Cum a fost rezolvată această problemă până acum?
  - Care va fi soluția la această problemă?
  - Ce vă face să credeți că va funcționa acum?
  - Când sunteți gata să începeți?

Pâlnia de vânzări expert

Funnelul expert este utilizat atunci când cererea este mare, permițându-vă să alegeți cu ce clienți să lucrați. Această pâlnie vă ajută să vă stabiliți expertiza și poziția pe piață.

Etapele de vânzare ale pâlniei dominante:

- - Dezvăluirea bugetului: Explicați bugetul în avans; dacă clientul nu și-l poate permite, nu pierdeți timpul.
  - Descrierea situației actuale: Solicitați situația actuală a clientului și explicați modul în care expertiza dvs. o poate îmbunătăți.
  - Dovada garanției: Oferiți garanții de îmbunătățire bazate pe expertiza dumneavoastră.

Pâlnia de vânzări de conținut

Pâlnia de vânzări de conținut urmărește să încălzească treptat interesul clientului pentru produsul sau serviciul dumneavoastră.

Etapele de vânzare în pâlnia de conținut:

- - Abonarea: Obțineți ca clienții să se aboneze la rețelele dvs. de socializare sau la newsletter.
  - Încălzirea clienților: Partajați conținut valoros pentru a crea interes.
  - Acțiune de conversie: Organizați un eveniment, o vânzare sau o ofertă pentru a converti interesul în vânzări.

Pâlnia de vânzări agitată

Pâlnia agitată generează cerere artificială și penurie în jurul produsului sau serviciului dumneavoastră, creând urgența de a cumpăra.

Etapele pâlniei de vânzări Agitated:

- - Crearea unei dorințe de a cumpăra
  - Crearea unei constrângeri artificiale (de exemplu, disponibilitate limitată)

Exemplele includ articole în ediție limitată, produse de lux sau servicii exclusive cu locuri limitate.

Pâlnia de vânzări de probă

Această pâlnie permite clientului să încerce produsul înainte de a-l achiziționa, ajutându-l să își dea seama de necesitatea acestuia.

Etapele pâlniei de vânzări de probă:

- - Permiteți cât mai multor persoane să încerce produsul
  - Oferiți condiții comerciale interesante pentru a motiva o achiziție după încercare

Funnelul de vânzări SPIN

Pâlnia SPIN este concepută pentru cicluri de vânzări lungi sau tranzacții de mare valoare. Se concentrează pe identificarea problemelor clienților printr-o abordare structurată a întrebărilor.

Etapele vânzărilor SPIN:

- - Pregătire: Cercetați potențialele probleme ale clienților pe care produsul dvs. le-ar putea rezolva.
  - Întâlnire: Stabiliți încrederea și descoperiți problemele clienților prin întrebări situaționale și clarificatoare.
  - Pre-prezentare: Explorați împreună soluțiile pentru a vedea dacă produsul dvs. poate ajuta.
  - Propunere comercială: Pregătiți un contract detaliat și analizați termenii cu clientul.
  - Tranzacția: Finalizați și semnați contractul.
  - Plata facturilor: Finalizați procesele de facturare și plată.

Această abordare SPIN pune accentul pe construirea unei înțelegeri profunde a punctelor dureroase ale clientului înainte de a prezenta soluția dumneavoastră. Urmând această secvență structurată, vânzătorul ajută clientul să vadă valoarea produsului ca soluție la nevoile sale specifice.

Concluzie

Fiecare pâlnie de vânzări are o abordare unică, potrivită pentru diferite tipuri de clienți și scenarii de vânzare:

- - Funnel tranzacțional: Ideal pentru vânzările directe bazate pe nevoi, în care accentul se pune pe potrivirea unui produs la criteriile clientului.
  - Pâlnie consultativă: Ideal atunci când clientul are nevoie de sfaturi de specialitate și de o abordare personalizată, construind o relație bazată pe încredere.
  - Pâlnie bazată pe valoare: Eficientă pentru clienții care apreciază beneficiile adăugate, cum ar fi economiile, statutul sau satisfacția emoțională, dincolo de produsul în sine.
  - Pâlnia cu întrebări legate de vânzări: Util pe piețele în care clienții au o nevoie recunoscută, dar au nevoie de îndrumare pentru a face pasul final către achiziție.
  - Expert Funnel: Potrivit pentru industriile cu cerere ridicată și în care vânzătorul deține o poziție dominantă pe piață, subliniind expertiza și valoarea.
  - Pâlnie de conținut: Funcționează bine atunci când se încălzesc clienții în timp prin conținut și construirea de relații.
  - Funnel agitat: Eficientă pentru produsele sau serviciile care beneficiază de urgență și exclusivitate, încurajând acțiunea rapidă.
  - Pâlnie de testare: Ideală pentru produsele pentru care o experiență practică poate contribui la transformarea interesului în angajament.
  - SPIN Funnel: Potrivită în special pentru procesele de vânzare pe termen lung care necesită rezolvarea în profunzime a problemelor și construirea de relații.

Înțelegerea aspectelor unice ale fiecărei pâlnii le permite vânzătorilor să selecteze și să adapteze cea mai bună abordare pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor specifice ale fiecărui client. Stăpânirea acestor pâlnii poate duce la conversii mai mari ale vânzărilor și la relații mai puternice cu clienții.

La fel ca în cazul pâlniei clasice de vânzări, traseul cumpărătorului – de la contactul inițial cu un vânzător până la tranzacția finală – poate implica atâtea etape câte sunt necesare. Cheia este să formalizați fiecare proces și să evaluați fiecare etapă pentru eficiența sa.

Monitorizați pâlnia de vânzări în CRM sau Excel

Pâlnia de vânzări este mai mult decât un ghid formalizat pentru acțiunile de vânzare. Este un instrument esențial pentru urmărirea performanței vânzărilor, îmbunătățirea metodelor și gestionarea personalului. Încurajați-vă echipa de vânzări să înregistreze fiecare mișcare a potențialilor clienți prin pâlnie și configurați generarea și analiza periodică a rapoartelor pentru a menține vizibilitatea.

În timp ce ratele generale de conversie a clienților pot fi urmărite cu ajutorul unei pâlnii de vânzări, utilizarea unui sistem CRM oferă informații suplimentare, cum ar fi

Informații generale privind toate tranzacțiile de vânzări ale fiecărui manager.
Etapa specifică a fiecărei tranzacții.
Dinamica performanței vânzătorilor și previziunile pentru reperele de performanță.

Flexibilitatea pâlniei de vânzări permite îmbunătățirea continuă. Țineți toate procesele sub observație atentă, identificați blocajele de conversie și faceți ajustările necesare.

Identificarea problemelor de conversie

De exemplu, dacă ratele de conversie scad semnificativ în timpul prezentărilor de produse, luați în considerare testarea acestor ipoteze:

Este posibil ca managerii să nu asculte clienții suficient de atent – examinați înregistrările conversațiilor CRM și corelați aceste date cu rezultatele prezentărilor.
Agenții de vânzări se descurcă bine în timpul convorbirilor telefonice, dar s-ar putea să aibă dificultăți în cadrul întâlnirilor față în față.
Este posibil ca unii cumpărători să aibă constrângeri bugetare – luați în considerare oferirea de produse introductive mai ieftine sau opțiuni de plată în rate.

Eficacitatea pâlniei de vânzări

Utilizarea pâlniei de vânzări poate atrage și se poate adapta în mod subtil la nevoile clienților. Eficacitatea sa depinde de factori precum strategia de prețuri, promoțiile, publicul țintă, loialitatea și metodele de marketing.

În practică, măsurători precum numărul de contacte la rece, de clienți potențiali interesați și de cumpărători efectivi ajută la identificarea „succeselor” produsului. Creșterea volumului tranzacțiilor și a valorii medii a tranzacțiilor indică o activitate de vânzări eficientă.

Etapele construirii unui pâlnie de vânzări

Pâlniile de vânzări variază în funcție de afacere, dar în general urmează aceste reguli universale:

Fiecare pâlnie este concepută pentru canale specifice de achiziție a clienților.
Fiecare etapă are limite clare și acțiuni specifice asociate cu aceasta.
Călătoria neliniară a clientului ar trebui să permită posibile reveniri la etapele anterioare.

În funcție de afacere, etapele comune includ:

Compoziția ofertei: Evidențiați unicitatea, beneficiile și avantajele produsului dvs. față de concurenți.
Atragerea clienților: Utilizați metode precum apelurile la rece, marketingul prin e-mail, publicitatea digitală și social media pentru a ajunge la potențialii clienți.
Generarea interesului: Creați în mod eficient interes pentru oferta dvs. pentru a asigura rate de conversie mai ridicate.
Depășirea obiecțiilor: Abordați și contracarați obiecțiile pentru a convinge clientul de alegerea sa.
Încheierea vânzării: Finalizați tranzacția cu clientul.
Analiza rezultatelor: Calculați rata de conversie și identificați modalități de îmbunătățire a acesteia.

Stabilirea etapelor principale

O pâlnie „de la simplu la complex” înseamnă că structura pâlniei este rafinată în timp, cu eliminarea etapelor inutile. Fiecare companie va avea propriile etape unice ale funnelului, în funcție de segmentul său de activitate. De obicei, structura este construită prin identificarea punctelor-cheie de contact cu clienții, de obicei acolo unde au loc decizii sau tranziții.

Procesele complexe ar trebui să fie poziționate spre sfârșitul pâlniei pentru a-i filtra mai devreme pe cei care nu sunt cu adevărat interesați să cumpere.

Măsurați parametrii cheie

Pâlnia trebuie să rămână completă în fiecare etapă. Dacă resursele sunt limitate, simplificați pâlnia la etape esențiale, precum: „Angajat”, «Interesat», «Cumpărat» și «Cumpărare repetată».

Analiza segmentelor este, de asemenea, importantă. De exemplu, analiza pâlniei în funcție de segmentele de clienți, publicul țintă, categoria de produse și canalul de vânzări ajută la identificarea a ceea ce funcționează cel mai bine și unde sunt necesare îmbunătățiri.

Îmbunătățirea performanței vânzărilor

Urmărind și analizând metricile pâlniei, puteți îmbunătăți generarea de lead-uri, îmbunătăți abilitățile și optimiza produsele sau serviciile. Neglijarea analizei pâlniei ar putea însemna ratarea obiectivelor de afaceri sau cheltuirea de resurse în exces.

Excel poate fi un instrument util pentru vizualizarea etapelor pâlniei și afișarea datelor sub formă de rapoarte.

Exemplu de structură a pâlniei de vânzări

O pâlnie de vânzări ar putea arăta astfel:

Apel la rece
Ofertă comercială
Prezentarea produsului
Încheierea contractului
Facturare
Plata

Analiza conversiei

Pâlnia de vânzări servește nu numai la creșterea veniturilor, ci și la evaluarea performanței la nivel de firmă. Aceasta ajută la identificarea locului în care clienții abandonează, permițând acțiuni specifice pentru îmbunătățirea ratelor de conversie.

De exemplu, conversia poate fi calculată cu o formulă:

1.000 de apelanți / 10.000 de vizualizări ale anunțului x 100% = 10%

Noua psihologie a vânzărilor

Modelul clasic de vânzări a evoluat. Clienții de astăzi doresc informații rapide și complete. Ca urmare, analiza tradițională a nevoilor a fost simplificată pentru a se concentra pe două puncte principale: experiențele anterioare ale clientului și rezultatele dorite cu noul produs.

Prezentarea produsului

Deoarece clienții efectuează adesea cercetări înainte de a interacționa cu departamentul de vânzări, rolul vânzătorului este de a confirma că produsul ales satisface nevoile clientului.

Gestionarea obiecțiilor

În timp ce, pe vremuri, gestionarea obiecțiilor era un aspect central, abordarea modernă constă în a permite clienților să ia decizii în mod independent, abordând problemele în timpul etapei de prezentare.

Încheierea afacerii

Tacticile agresive de încheiere sunt considerate contraproductive în prezent. În schimb, obiectivul este de a sprijini clientul în luarea unei decizii în cunoștință de cauză, minimizând șansele de feedback negativ și evitând presiunea asupra clientului.

Comportamentul modern al consumatorilor

Consumatorii din ziua de azi sunt persoane care aleg, căutând cel mai bun loc și cea mai bună modalitate de a face o achiziție. Rolul unui vânzător nu este pur și simplu de a vinde, ci de a ghida clienții în a face cea mai bună alegere pentru nevoile lor.

Depășirea obiecțiilor clienților

Cea mai critică greșeală în gestionarea obiecțiilor este să aștepți ca acestea să apară. Obiecțiile pot fi adesea anticipate și abordate în avans, înainte ca clientul să le ridice. O obiecție este un semn al unui punct slab fie în produsul dumneavoastră, fie în procesul dumneavoastră de vânzare. De exemplu, dacă un client spune adesea: „O să mă mai gândesc”, înseamnă că nu are sentimentul urgenței de a lua o decizie. Dacă acesta comentează frecvent: „Este scump”, înseamnă că nu vede valoarea ofertei.

Soluția constă în prezentarea dumneavoastră. Acesta este momentul în care explicați de ce este benefic pentru client să ia o decizie imediat și de ce valoarea produsului corespunde prețului său. Scopul dvs. ar trebui să fie să construiți argumentele pentru o acțiune imediată și să demonstrați clar propunerea de valoare.

Greșeli frecvente în tratarea obiecțiilor

A doua greșeală frecventă este abordarea obiecțiilor într-o manieră nesistematică. Pentru a evita acest lucru, creați o „Hartă a obiecțiilor” – un ghid care include cele mai frecvente obiecții și strategiile de tratare a acestora. Managerii se pot referi apoi la această hartă pentru a trata obiecțiile într-un mod structurat, asigurând coerența și îmbunătățind timpii de răspuns.

În plus, este esențial să ne amintim că lucrul cu obiecțiile nu se referă la înfrângerea obiecției în sine, ci la înțelegerea situației din spatele acesteia. Mai degrabă decât să încercați să faceți clientul să se răzgândească imediat, sarcina dumneavoastră este să clarificați obiecția, să înțelegeți cauza sa principală și să neutralizați această preocupare de bază.

Concentrați-vă pe proces, nu doar pe rezultat

Abordarea modernă a vânzărilor pune accentul mai degrabă pe proces decât pe rezultat. Un proces de vânzări bine structurat generează rezultate mai bune în timp. Concentrarea exclusivă asupra rezultatului poate duce la o „capcană mentală”, în care alergați după un succes de 100% în fiecare afacere – un obiectiv de neatins. Succesul vine din rafinarea și îmbunătățirea procesului, nu prin fixarea pe fiecare vânzare în parte.

În perioade dificile, cum ar fi în timpul unei crize economice, multe companii adoptă o abordare pasivă, retrăgându-se și așteptând vremuri mai bune. Cu toate acestea, crizele creează adesea oportunități. Rămânând active și valorificând aceste condiții, întreprinderile pot prospera. În loc să se retragă, echipele de vânzări proactive pot viza clienții care trec de la furnizori pasivi la furnizori activi, îmbunătățindu-și astfel propria performanță în vânzări. Criza, dacă este gestionată corect, poate duce la creștere și la noi oportunități.

Puterea pâlnelor de vânzări

Funnelurile de vânzări sunt instrumente eficiente de stimulare a vânzărilor. Prin alegerea pâlniei potrivite și adaptarea acesteia la afacerea dvs. puteți crește semnificativ implicarea clienților și stimula creșterea vânzărilor. Adaptarea etapelor pâlniei la piața dvs. specifică vă va permite să vizați lead-urile potrivite la momentul potrivit și să asigurați rate de conversie mai mari.

Cum stimulează Crowdy Chatbot vânzările pe site-ul dvs. web?

Un chatbot este un instrument modern pentru generarea de lead-uri, conceput pentru a satisface nevoile clienților dvs. îmbunătățind în același timp experiența utilizatorului pe site-ul dvs. Cu un chatbot, vă puteți aștepta să generați mai multe piste decât prin metodele tradiționale. Creșterea exactă depinde de factori precum industria dvs., utilizabilitatea site-ului web și reputația companiei. Cu toate acestea, în medie, întreprinderile se pot aștepta la o creștere cu 30% a numărului de clienți potențiali atunci când utilizează un chatbot. Această creștere se traduce printr-o rată de conversie cu 30% mai mare în etapa de interes a pâlniei de vânzări.

Contactați-ne