Un chatbot este un program de calculator care simulează direct dialogul uman. Aplicațiile sale variază de la gestionarea întrebărilor clienților la automatizarea sarcinilor repetitive. Chatbot-urile se bazează pe tehnologii diferite; nu toate utilizează inteligența artificială. Totuși, în evoluțiile recente, unele tehnici de inteligență artificială, cum ar fi NLP, sunt utilizate pentru a înțelege întrebările utilizatorilor și pentru a trimite răspunsuri automate, reducând la minimum implicarea umană.
Roboții de chat mai avansați utilizează inteligența artificială generativă care le extinde capacitățile de a răspunde la întrebări mai complexe, de a adopta stilul de conversație al utilizatorului și de a fi empatici. Acest lucru le-ar permite să creeze singure răspunsuri bazate pe o bază vastă de cunoștințe și, prin urmare, să fie foarte utile pentru aplicațiile pentru întreprinderi. Cu puterea inteligenței artificiale generative, se așteaptă ca aceasta să implice activ clienții în următorii doi ani, susțin directorii de întreprinderi.
Cu fiecare interacțiune care trece, chatboții AI folosesc învățarea automată pentru a actualiza răspunsurile și pentru a regla fluxurile conversaționale în mod continuu. Mai mult, acestea pot răspunde la întrebări, pot oferi conținut personalizat, pot traduce texte sau chiar pot prevedea de ce ar putea avea nevoie un utilizator, deoarece interacțiunea cu ele ar fi cât se poate de rapidă și ușoară.
Acest lucru poate ușura modul în care utilizatorul culege informații, deoarece răspunde instantaneu la orice întrebare prin text sau introducere audio, sau chiar ambele, fără a fi nevoie de o căutare umană sau manuală. Această clasă de chatbots integrează, de asemenea, sistemele critice pentru automatizarea fluxului de lucru și organizarea în cadrul și în afara sistemelor CRM. Acestea pot gestiona procese în mai multe etape și în timp real, cum ar fi resetarea parolei sau solicitări de servicii care acoperă mai multe aplicații.
Acestea pot fi, de asemenea, utilizate într-o capacitate de analiză conversațională pentru a extrage date din conversațiile care au loc în mod natural între clienți și companie prin intermediul chatbots sau al asistenților virtuali. Acest lucru îmbunătățește calitatea serviciilor și oferă informații valoroase pentru dezvoltarea și optimizarea ulterioară a produselor și serviciilor respective.
Cu timpul, IA a apărut ca un instrument puternic în marketing, în special în dezvoltarea strategiilor de marketing conversațional. Roboții de chat alimentați cu inteligență artificială oferă servicii pentru clienți 24 de ore din 24, 7 zile din 7 și analizează datele privind implicarea clienților și preferințele de cumpărare. Acest lucru permite o personalizare mult mai bună a conversațiilor, creând astfel experiențe digitale mai profunde și mai coerente pe site-uri web și aplicații de mesagerie.
Primele generații de chatbots funcționau mai mult ca o FAQ interactivă, rămânând strict în scenarii de bază cu răspunsuri pregătite dinainte. Acestea cereau utilizatorului să facă o alegere între cuvinte-cheie și fraze predefinite. Astfel de sisteme nu puteau interpreta limbajul natural – ceea ce le limita semnificativ funcționalitatea.
De-a lungul timpului, tehnologia chatbot a evoluat mult în concatenare cu regulile de programare și procesarea limbajului natural. Chatbot-urile AI moderne înțeleg interogările exprimate în formă conversațională și iau în considerare sensul comunicării; prin urmare, sunt mult mai funcționale. Acestea sunt integrate cu algoritmi de învățare automată care le ajută să își îmbunătățească capacitatea de a înțelege și de a prezice interogările clienților prin analizarea datelor comportamentale și a interacțiunilor anterioare.
Astfel, dezvoltarea chatbot-urilor a permis organizațiilor nu numai să îmbunătățească serviciile pentru clienți, ci și să facă din interacțiunile cu aceștia o sursă valoroasă de date analitice pentru dezvoltarea ulterioară a produselor și serviciilor și pentru abordarea generală a angajamentului.
Chatbot-urile moderne bazate pe inteligență artificială au devenit sofisticate, în special datorită integrării tehnologiilor de înțelegere a limbajului natural care le permit să recunoască și să corecteze greșelile de scriere și de traducere, înțelegând în același timp semantic datele introduse de utilizator. Înțelegerea înseamnă aici capacitatea de a defini „intenția” unui utilizator, care determină acțiunile unui chatbot în vederea formării unui răspuns adecvat și precis.
Pe baza interacțiunilor în timp real, roboții de chat utilizează învățarea automată și învățarea profundă pentru a-și dezvolta și perfecționa bazele de date cu întrebări și răspunsuri. Acest lucru permite chatbot-urilor să își îmbunătățească răspunsurile în timp și să le facă mai personalizate. Dezvoltarea recentă a LLM-urilor, cum ar fi cele aplicate în GPT-ul OpenAI, a îmbunătățit și mai mult serviciile pentru clienți și a extins domeniile de lucru ale chatbot-urilor.
Crearea unui chatbot poate necesita mai mult sau mai puțin timp, în funcție de mai mulți factori: stiva tehnologică, complexitatea sarcinilor pe care botul trebuie să le îndeplinească, disponibilitatea datelor și integrările ulterioare cu alte sisteme sau platforme. Cu toate acestea, datorită evoluțiilor recente în ceea ce privește crearea de platforme chatbot cu puțin sau deloc codare, dezvoltarea poate fi accelerată în mod semnificativ.
De asemenea, trebuie subliniată semnificația unor termeni precum „chatbot”, „chatbot AI” și „agent virtual”. Deși foarte des acești termeni sunt utilizați ca sinonime, totuși ei pot însemna diferite niveluri de sofisticare și capacitate în funcție de contextul utilizării lor. De exemplu, un chatbot simplu poate urma un anumit scenariu, în timp ce un chatbot AI și agenții virtuali au deja caracteristici mai avansate de adaptare și autoînvățare, ceea ce îi face mult mai puternici în ceea ce privește interacțiunea cu utilizatorul și serviciile oferite.
Chatbots: termen larg care include orice software care poate simula o conversație cu un om. Acestea pot varia de la sisteme simple, care urmează o serie de scenarii predefinite cu o navigație rigid definită, la altele care utilizează elemente de inteligență artificială.
În ceea ce privește roboții de chat alimentați cu inteligență artificială, aceștia sunt mult mai avansați: ei utilizează tehnologii precum învățarea automată și NLP pentru a înțelege interogările în limbaj natural ale utilizatorilor și pentru a învăța din interacțiuni în vederea optimizării răspunsurilor. Aceste roboți nu numai că vor fi capabili să recunoască limbajul utilizatorilor, ci și să le înțeleagă intențiile pentru o mai bună corelare a răspunsurilor cu interogările.
Agenții virtuali reprezintă o altă evoluție în clasa roboților de chat bazați pe IA. Aceștia îmbină capacitățile de inteligență artificială conversațională cu automatizarea proceselor robotice în capacitatea lor de a conversa, dar și de a efectua anumite acțiuni, care variază de la prelucrarea tranzacțiilor și gestionarea cererilor la automatizarea proceselor de afaceri. Aceste sisteme pot efectua multe sarcini în mod independent, fără intervenția omului.
Aceste tehnologii sunt esențiale pentru îmbunătățirea interacțiunii dintre clienți și procesele de afaceri; prin urmare, acestea sunt instrumente puternice pentru companii în îmbunătățirea calității serviciilor și optimizarea operațională.
Cu ajutorul chatbots-urilor interactive bazate pe inteligență artificială, informațiile despre interacțiunile cu utilizatorii sunt stocate și integrate în comunicările ulterioare. Împreună cu capacitățile de automatizare, cum ar fi automatizarea robotică a proceselor, acest lucru permite utilizatorilor să rezolve chiar și sarcini complexe într-o manieră self-service prin intermediul unei singure interfețe de comunicare. În cazul în care este necesară intervenția unui operator live, este posibilă transferarea fără probleme a apelului către operator, care va avea acces la istoricul interacțiunilor cu robotul.
Chatbot-urile își găsesc deja aplicații în diverse medii, de la social media la platforme specializate de mesagerie, site-uri web corporative și aplicații, inclusiv chiar sisteme de telefonie, unde pot funcționa ca parte a sistemelor integrate de răspuns vocal. Unele aplicații cheie pentru astfel de sisteme includ:
- Asistență în timp real pentru clienți și angajați.
- Recomandări personalizate pentru comerțul electronic.
- Marketingul și promovarea produselor utilizând chatbots.
- Completarea și prelucrarea automată a formularelor și a aplicațiilor financiare.
- Programarea întâlnirilor cu unitățile medicale.
- Vă reamintește de activitatea legată de un anumit moment sau loc.
Prin urmare, în acest fel, chatbot-urile vor contribui la facilitarea experiențelor clienților și la eficientizarea operațiunilor comerciale.
Beneficiile utilizării chatbot-urilor
Chatbot-urile bazate pe IA pot înțelege limbajul natural uman cu mare precizie. Ca urmare, există unele avantaje uriașe atât pentru întreprinderi, cât și pentru clienți în ceea ce privește automatizarea și personalizarea serviciului. Acestea ajută la creșterea interacțiunii cu clienții, împreună cu loialitatea față de marcă.
Înainte de era utilizării pe scară largă a chatboților, fiecare contact cu clienții avea o mică implicare umană. Simpla posibilitate ca problemele urgente ale clienților să apară în afara orelor de lucru, într-un weekend sau într-o sărbătoare publică făcea serviciul și mai complicat; era costisitor și greoi din punct de vedere organizatoric să se mențină în funcțiune serviciul de asistență pentru a răspunde cererii imprevizibile.
Chatboții pot asigura o interacțiune secvențială și de înaltă calitate cu clienții 24/7, reducând în același timp costurile operaționale prin creșterea eficienței. Acestea automatizează activitățile obișnuite și eliberează resursele angajaților pentru a se ocupa de probleme mai complexe. Această disponibilitate imediată reduce cozile de așteptare în comparație cu contactarea asistenței prin intermediul liniilor telefonice, al e-mailurilor sau al interfețelor web, îmbunătățind astfel experiența clienților, construind loialitatea față de marcă și încurajând păstrarea clienților.
Operarea serviciilor de asistență pentru clienți implică numeroase costuri financiare. Răspunsul la întrebări frecvente și formarea personalului pentru standardizarea acestor răspunsuri sunt, de asemenea, costisitoare. Multe întreprinderi multinaționale abordează aceste probleme prin externalizare, ceea ce implică costuri suplimentare și, de asemenea, afectează controlul asupra calității interacțiunii cu clienții.
Integrarea chatboților poate fi transformatoare în această privință, deoarece oferă asistență 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Pe lângă faptul că servesc drept asistență de primă linie, chatboții pot contribui în mare măsură la suplimentarea asistenței în perioadele de vârf și pot ușura munca personalului care se confruntă cu o avalanșă de întrebări de rutină, permițându-i să acorde mai mult timp întrebărilor mai complexe. Acest lucru economisește substanțial intervenția umană și, prin urmare, asigură o mai mare eficiență în dimensionarea forței de muncă pentru cererile sau solicitările în creștere în afara orelor de program.
În plus, roboții de chat nu numai că reduc costurile de asistență, dar cresc și eficiența operațională generală și, prin urmare, îmbunătățesc calitatea serviciilor și satisfacția clienților.
Roboții de chat sunt un instrument foarte puternic pentru generarea de clienți potențiali și creșterea conversiei vânzărilor. În timp ce vizitează site-ul web, un client poate căuta informații despre produse sau servicii, iar existența unui chatbot înseamnă că primește răspunsuri imediate la întrebările sale despre caracteristici, prețuri sau condiții de cooperare. Acest lucru nu numai că ajută la luarea deciziei de cumpărare, dar crește și șansele ca clientul să opteze pentru compania dumneavoastră. În plus, chatbot-urile pot califica lead-urile clienților potențiali în contextul achizițiilor complicate cu o pâlnie cu mai multe etape, efectuând o evaluare și o pregătire inițială și, mai departe, redirecționând clienții să contacteze managerul pentru o discuție mai aprofundată a detaliilor.