Vestlusrobot on arvutiprogramm, mis simuleerib otseselt inimese dialoogi. Selle rakendused ulatuvad klientide päringute käsitlemisest kuni korduvate ülesannete automatiseerimiseni. Vestlusrobotid põhinevad erinevatel tehnoloogiatel; kõik ei kasuta tehisintellekti. Viimase aja arengus kasutatakse siiski mõningaid tehisintellekti tehnikaid, näiteks NLP-d, et mõista kasutaja päringuid ja saata automatiseeritud vastuseid, vähendades inimese osalust miinimumini.
Arenenumad juturobotid kasutavad genereerivat tehisintellekti, mis laiendab nende võimeid vastata keerukamatele küsimustele, võtta vastu kasutaja vestlusstiili ja olla empaatiline. See võimaldaks neil ise vastuseid luua ühe ulatusliku teadmistebaasi põhjal ja oleks seega tõesti kasulikud ettevõtlusrakenduste jaoks. Generatiivse tehisintellekti võimekuse abil peaks see kahe aasta jooksul aktiivselt kliente kaasama, väidavad ettevõtete juhid.
Iga suhtluse käigus kasutavad AI-jutupotid masinõpet, et vastuseid täiustada ja vestlusvooge pidevalt täiustada. Lisaks suudavad nad vastata küsimustele, pakkuda personaliseeritud sisu, tõlkida tekste või isegi ette näha, mida kasutaja võib vajada, sest nendega suhtlemine oleks võimalikult kiire ja lihtne.
See võib lihtsustada kasutaja teabe kogumist, sest see vastab kohe igale küsimusele teksti või helisisendi või isegi mõlema kaudu, ilma et oleks vaja inimese või käsitsi otsingut. Selle klassi juturobotid integreerivad ka töökorralduse automatiseerimiseks ja korraldamiseks vajalikke süsteeme nii CRM-süsteemides kui ka väljaspool neid. Nad saavad hakkama mitmeastmeliste ja reaalajas toimuvate protsessidega, näiteks paroolide lähtestamise või mitut rakendust hõlmavate teeninduspäringutega.
Seda saab kasutada ka vestlusanalüüsi funktsioonis, et saada andmeid klientide ja ettevõtte vahelistest loomulikult toimuvatest vestlustest vestlusrobotite või virtuaalsete assistentide kaudu. See parandab teenuse kvaliteeti ja annab väärtuslikke teadmisi vastavate toodete ja teenuste edasiseks arendamiseks ja optimeerimiseks.
Aja jooksul on AI kujunenud turunduses võimsaks vahendiks, eriti vestluspõhise turundusstrateegia arendamisel. Tehisintellektipõhised vestlusrobotid pakuvad 24/7 klienditeenindust ja analüüsivad andmeid klientide kaasamise ja ostueelistuste kohta. See võimaldab vestlustes palju paremat personaliseerimist, luues seega veebisaitidel ja sõnumirakendustes sügavamaid ja järjepidevamaid digitaalseid kogemusi.
Vestlusrobotite esimesed põlvkonnad töötasid pigem nagu interaktiivne KKK, jäädes rangelt põhistsenaariumide raames, kus olid ette valmistatud vastused. Nad nõudsid, et kasutaja teeks valiku etteantud märksõnade ja fraaside vahel. Sellised süsteemid ei suutnud tõlgendada loomulikku keelt, mis piiras oluliselt nende funktsionaalsust.
Aja jooksul on juturobotite tehnoloogia palju arenenud koos programmeerimisreeglite ja loomuliku keele töötlemisega. Kaasaegsed tehisintellekti juturobotid mõistavad vestluse vormis väljendatud päringuid ja võtavad arvesse suhtluse tähendust; seega on nad palju funktsionaalsemad. Need on integreeritud masinõppe algoritmidega, mis aitavad neil parandada oma võimet mõista ja ennustada klientide päringuid, analüüsides käitumisandmeid ja varasemaid suhtlusi.
Seega on juturobotite arendamine võimaldanud organisatsioonidel mitte ainult parandada klienditeenindust, vaid ka muuta klientidega suhtlemine väärtuslikuks analüütiliste andmete allikaks toodete ja teenuste edasiseks arendamiseks ning üldiseks lähenemiseks kaasamisele.
Tehisintellektipõhised kaasaegsed juturobotid on muutunud keerukaks, eelkõige tänu loomulikku keelt mõistvate tehnoloogiate integreerimisele, mis võimaldavad neil ära tunda ja parandada kirjavigu ja tõlkevigu, mõistes samal ajal semantiliselt kasutaja sisendit. Mõistmine tähendab siinkohal võimet määratleda kasutaja „kavatsust“, mis omakorda suunab vestlusroboti tegevust asjakohase ja täpse vastuse moodustamise suunas.
Reaalajas toimuva suhtluse põhjal kasutavad juturobotid oma küsimuste ja vastuste andmebaaside arendamiseks ja täiustamiseks masinõpet ja süvaõpet. See võimaldab juturobotitel oma vastuseid aja jooksul parandada ja muuta need personaalsemaks. Hiljutine LLM-i arendamine, nagu seda rakendatakse OpenAI GPT-s, on veelgi parandanud klienditeenindust ja laiendanud vestlusrobotite töövaldkondi.
Vestlusroboti loomine võib nõuda rohkem või vähem aega, sõltuvalt mitmest tegurist: tehnoloogiast, boti poolt täidetavate ülesannete keerukusest, andmete kättesaadavusest ja edasistest integratsioonidest teiste süsteemide või platvormidega. Tänu hiljutistele arengutele, mis on seotud vähe või üldse mitte kodeerimist vajavate jutubotiplatvormide loomisega, saab arendamist siiski märkimisväärselt kiirendada.
Samuti tuleks rõhutada selliste mõistete nagu „chatbot“, „chatbot AI“ ja „virtuaalne agent“ tähendust. Kuigi väga sageli kasutatakse neid mõisteid sünonüümidena, võivad need siiski tähendada erinevaid keerukuse ja võimekuse tasemeid sõltuvalt nende kasutamise kontekstist. Näiteks lihtne juturobot võib järgida teatavat skripti, samas kui tehisintellekti juturobotil ja virtuaalsetel agentidel on juba edasijõudnud kohanemis- ja iseõppimisomadused, mis muudavad nad kasutajaga suhtlemise ja teenindamise seisukohalt palju võimsamaks.
Vestlusrobotid: lai mõiste, mis hõlmab mis tahes tarkvara, mis võib simuleerida vestlust inimesega. Need võivad ulatuda lihtsatest süsteemidest, mis järgivad mitmeid etteantud stsenaariume koos jäigalt määratletud navigeerimisega, kuni teisteni, mis kasutavad tehisintellekti elemente.
Tehisintellektipõhiste vestlusrobotite puhul on need palju arenenumad: nad kasutavad selliseid tehnoloogiaid nagu masinõpe ja NLP, et mõista kasutajate loomulikus keeles esitatud päringuid ja õppida interaktsioonidest, et optimeerida vastuseid. Need robotid ei suuda mitte ainult ära tunda kasutajate keelt, vaid ka mõista nende kavatsusi, et vastuseid päringutele paremini sobitada.
Virtuaalsed agendid kujutavad endast veel üht arengut tehisintellektipõhiste juturobotite klassis. Nad ühendavad vestlusliku tehisintellekti võimeid robotiseeritud protsesside automatiseerimisega, kuna nad suudavad vestelda, kuid teostavad ka konkreetseid toiminguid, mis ulatuvad tehingutest ja päringute haldamisest kuni äriprotsesside automatiseerimiseni. Need süsteemid suudavad täita paljusid ülesandeid iseseisvalt, ilma inimese sekkumiseta.
Need tehnoloogiad on otsustava tähtsusega klientide ja äriprotsesside suhtluse tõhustamisel; seetõttu on need ettevõtete jaoks võimsad vahendid kvaliteetse teeninduse parandamisel ja tegevuse optimeerimisel.
Tehisintellektil põhinevate interaktiivsete vestlusrobotite abil salvestatakse teave kasutajatega suhtlemise kohta ja integreeritakse edasisse suhtlusse. Koos automatiseerimisvõimalustega, näiteks robotiseeritud protsesside automatiseerimisega, võimaldab see kasutajatel lahendada isegi keerulisi ülesandeid iseteeninduslikult üheainsa suhtlusliidese kaudu. Kui on vaja sekkuda otseoperaatorisse, on võimalik sujuv kõne üleandmine operaatorile, kellel on juurdepääs botiga toimunud interaktsioonide ajaloole.
Jutuprobotid leiavad juba praegu rakendust erinevates keskkondades, alates sotsiaalmeediast kuni spetsiaalsete sõnumiplatvormide, ettevõtete veebisaitide ja rakendusteni, sealhulgas isegi telefonisüsteemides, kus nad võivad töötada integreeritud kõnevastussüsteemide osana. Mõned selliste süsteemide peamised rakendused on järgmised:
- Reaalajas klientide ja töötajate tugi.
- Isikupärastatud e-kaubanduse soovitused.
- Turundus ja toodete reklaamimine juturobotite abil.
- Vormide ja finantsrakenduste automaatne täitmine ja töötlemine.
- Kohtumiste planeerimine tervishoiuasutustes.
- Teatud aja või kohaga seotud tegevuste meeldetuletamine.
Seega aitavad juturobotid sel viisil muuta kliendikogemused sujuvamaks ja äritegevuse tõhusamaks.
Vestlusroboti kasutamise eelised
Tehisintellektipõhised juturobotid saavad inimese loomulikust keelest väga täpselt aru. Selle tulemusena on nii ettevõtete kui ka klientide jaoks teenuse automatiseerimisel ja isikupärastamisel tohutuid eeliseid. Nad aitavad suurendada klientide suhtlemist koos brändi lojaalsusega.
Enne vestlusrobotite laialdase kasutamise ajastut oli iga kliendikontaktis väike inimese osalus. Ainuüksi võimalus, et kiireloomulised kliendiprobleemid võivad tekkida töövälisel ajal, nädalavahetusel või riigipühal, muutis teeninduse veelgi keerulisemaks; kasutajatoe töös hoidmine ettearvamatu nõudluse rahuldamiseks oli kallis ja organisatsiooniliselt tülikas.
Vestlusrobotid suudavad pakkuda järjestikku kvaliteetset kliendisuhtlust 24/7, vähendades samal ajal tegevuskulusid, suurendades tõhusust. Nad automatiseerivad tavapäraseid tegevusi ja vabastavad töötajate ressursse, et tegeleda keerulisemate probleemidega. Selline vahetu kättesaadavus vähendab järjekordi võrreldes telefoniliinide, e-kirjade või veebiliideste kaudu pöördumisega, parandades seega kliendikogemust, suurendades brändi lojaalsust ja soodustades klientide hoidmist.
Klienditugiteenuste osutamine toob kaasa palju rahalisi kulusid. Sagedastele päringutele vastamine ja töötajate koolitamine vastuste standardiseerimiseks on samuti kulukas. Paljud rahvusvahelised ettevõtted lahendavad neid probleeme allhankega, mis toob kaasa lisakulusid ja vähendab ka kontrolli kliendisuhtluse kvaliteedi üle.
Vestlusrobotite integreerimine võib selles osas olla muutev, kuna see pakub tuge 24/7. Lisaks sellele, et juturobotid on esmasteks tugiteenusteks, saavad nad tipptundide ajal palju abi pakkuda ja võtta töötajatelt koormust, kes seisavad silmitsi rutiinsemate päringutega, võimaldades neil rohkem aega pühenduda keerulisematele päringutele. See säästab oluliselt inimeste sekkumist ja tagab seega suurema tõhususe tööjõu kohandamisel kasvavate nõudmiste või väljaspool tööaega esitatavate päringute puhul.
Lisaks sellele ei vähenda vestlusrobotid mitte ainult toetuskulusid, vaid suurendavad ka üldist tegevuse tõhusust ning parandavad seega teenuse kvaliteeti ja klientide rahulolu.
Vestlusrobotid on väga võimas vahend juhtide genereerimiseks ja müügi konverteerimise suurendamiseks. Veebilehte külastades võib üks klient otsida teavet toodete või teenuste kohta ning juturobotite olemasolu tähendab, et ta saab kohe vastused oma küsimustele funktsioonide, hindade või koostöö tingimuste kohta. See ei aita mitte ainult teha ostuotsust, vaid suurendab ka tõenäosust, et klient otsustab teie ettevõtte kasuks. Peale selle saavad juturobotid kvalifitseerida potentsiaalsete klientide juhtumeid keerukate ostude kontekstis mitmeastmelise ostusahvliga, tehes esmase hindamise ja ettevalmistuse ning suunates kliendid edaspidi üksikasjade edasiseks arutamiseks juhtkonnaga ühendust võtma.