Какво представлява фунията за продажби?

Преглед на фуниите за продажби

Фунията за продажби представлява поредица от стъпки, които клиентът следва от момента, в който се запознае с даден продукт, до момента, в който направи покупка, като помага на фирмите да разберат и повлияят на поведението на клиентите на всеки етап. Ето някои често срещани видове фунии за продажби.

Класическа фуния за продажби: AIDA

Класическата фуния за продажби, базирана на модела AIDA на Елиас Сейнт Елмо Луис, включва четири основни етапа:

1. Внимание: Най-широката част на фунията, където голяма част от аудиторията се запознава с продукта или услугата.
2. Интерес: Потенциалните клиенти започват да проявяват интерес, научават повече за продукта и го сравняват с конкурентите.
3. Желание: Клиентът започва да изпитва нужда или желание за продукта, като допълнително стеснява кръга от възможности.
4. Действие: Последният етап, в който клиентът взема решение за покупка.

С всеки следващ етап фунията се стеснява, тъй като хората, които не се интересуват от продукта, отпадат. При B2B или сложни продажби могат да бъдат включени допълнителни етапи като изпращане на оферти или изготвяне на договори.

Съдържание за всеки етап на фунията

За всеки етап от фунията са полезни различни видове съдържание:

• Информираност: Информационно съдържание, като например статии за решаване на проблеми или инфографики, за привличане на вниманието.
• Интерес: Сравнения, препоръки и образователно съдържание, което очертава ползите и решенията.
• Желание: Казуси или ръководства стъпка по стъпка, които подчертават предимствата на продукта и потенциалните резултати.
• Действие: Специални оферти, ясни призиви за действие и ръководства за плащане, които помагат за завършване на продажбата.

Качественото съдържание на всеки етап възпитава потенциалните клиенти, като ги води безпроблемно през фунията. Въпреки това конвенционалната фуния може да не дефинира ясно действията, необходими за преминаването на клиентите през всеки етап.

Представяне на фунията за продажби

Фунията за представяне на продажби обикновено се използва от новаците в продажбите. Тя има два основни етапа:

• Представяне: Представяне на продукта или услугата с акцент върху ползите и конкурентните предимства.
• Обработка на възраженията: Отговаряне на възраженията на клиентите, без да се набляга на техните индивидуални нужди или интереси.

Този подход на фунията се фокусира върху описването на характеристиките и предимствата на продукта пред клиента и директното справяне с възраженията, често с минимална персонализация.

Транзакционна фуния за продажби

Транзакционната фуния за продажби е пригодена да отговаря на нуждите на клиентите чрез активно ангажиране. Тя е идеална за клиенти, които знаят какво искат, но може да се нуждаят от помощ при избора на продукт. Процесът включва:

• Анализ на нуждите на клиента: Разбиране на изискванията на клиента, за да се препоръча най-подходящият продукт или услуга.
• Предлагане на продукт: Предлагане на продукти, които отговарят на нуждите на клиента.
• Обработка на възражения: Отговаряне на въпроси или опасения с акцент върху съответствието на продукта с техните нужди.

Този фуниеобразен подход изгражда доверие, като съобразява препоръките за продукти с предпочитанията на клиентите, увеличавайки вероятността за покупка.

Разбирането и изборът на правилната фуния за продажби за вашия бизнес може да рационализира пътуването на клиентите, да отговори на нуждите им на всеки етап и да оптимизира процеса на преобразуване, като в крайна сметка подобри резултатите от продажбите.

Основни етапи на продажбите в рамките на транзакционната фуния

• • • Идентифициране на нуждите на клиента: Продавачът задава въпроси за продукта или услугата, техните характеристики и критерии за избор.
    • Избор на продукт или услуга: Въз основа на събраните данни продавачът избира подходяща опция от наличните.
    • Представяне на продукта или услугата: Продавачът информира клиента за избрания продукт или услуга, като доказва, че той отговаря на неговите нужди.

За правилното идентифициране на нуждите в рамките на транзакционната фуния се използват следните въпроси:

• • • Какво бихте искали?
    • Какъв вид продукт търсите?
    • Какви свойства бихте искали да притежава?
    • Какви са вашите критерии за избор?
    • Как би изглеждала идеалната ситуация?

Консултативна фуния за продажби

Консултативната фуния за продажби е приложима, когато клиентът се нуждае от подробна консултация. Целта е да се увери клиентът, че продавачът е експерт, който желае да му помогне да постигне желания резултат, като се създаде усещане за взаимно задължение и повишено доверие. При този подход се продава не само продуктът, но и добавената стойност на експертния съвет.

Етапи на продажбите в консултантската фуния:

• • • Уточняване на желания резултат: Определете какво иска да постигне клиентът с продукта или услугата.
    • Откриване на отличен начин за постигане на това: Продавачът помага на клиента да открие най-добрия метод за постигане на целта.
    • Предоставяне на технически съвети: Продавачът предоставя на клиента информация за продукта или услугата, която той не може да намери самостоятелно.

В консултативната фуния за продажби не можете да оказвате натиск върху клиента. Комуникацията трябва да се фокусира върху грижата за клиента и върху насърчаването на дългосрочни, взаимноизгодни взаимоотношения.

Скриптове за идентифициране на нуждите в консултантската фуния:

• • • Защо точно този?
    • Какъв резултат бихте искали да получите?
    • За какво се нуждаете от него?
    • Имате ли и други алтернативи?

Фуния за продажби, основана на стойността

Фунията за продажби, базирана на стойността, има за цел да подчертае аспектите на продукта или услугата, които съответстват на основните ценности на клиента, като го убеди, че тя има висока стойност в областта на неговия интерес.

Ценностите на клиентите обикновено се групират, както следва:

• • • Спестяване, печелене
    • Престиж, статус
    • Безопасност, спокойствие
    • Положителни емоции

Етапи на продажбите в ценностната фуния:

• • • Разбиране на опита на клиента: Продавачът научава как клиентът е използвал подобни продукти или услуги.
    • Откриване на ценностите на клиента: Установяване на ценностите, които са най-важни за клиента.
    • Възможности за повишаване на стойността: Намиране на начини за подобряване на ценностите, които клиентът поставя като приоритетни.

Скриптове за идентифициране на ценности:

• • • Какви сте използвали преди? И как?
    • Какво ви е харесало и какво не ви е харесало?
    • Защо направихте промяната?
    • Какво ще се случи, ако не промените ситуацията?
    • Какви са загубите без това подобрение?
    • Какви са някои фактори, които допринасят за това?

Фуния с въпроси за продажбите

Този метод на фунията използва поредица от целенасочени въпроси, за да помогне на клиентите да достигнат до заключението, че се нуждаят от вашия продукт. Този подход е ефективен в ниши, в които клиентът има осъзната нужда, но се нуждае от насоки, за да я удовлетвори.

Етапи на фунията с въпроси за продажба:

• • • Създаване на желание за покупка на продукта
    • Задействане на верига от въпроси за продажба
    • Изграждане на стойност чрез вяра в себе си

Сценарии на фунията с въпроси за продажба:

• • • Защо дойдоха при нас?
    • Какво биха искали да видят като резултат?
    • Какво вече е било изпробвано?
    • Защо това не е дало резултат?
    • Защо това беше толкова трудно?
    • Как е бил решен този проблем досега?
    • Какво ще бъде решението на този проблем?
    • Какво ви кара да мислите, че сега ще се получи?
    • Кога сте готови да започнете?

Експертна фуния за продажби

Експертната фуния се използва, когато търсенето е голямо, като ви позволява да избирате с кои клиенти да работите. Тази фуния ви помага да установите своята експертиза и позиция на пазара.

Етапи на продажбите на доминиращата фуния:

• • • Разкриване на бюджета: Обяснете бюджета предварително; ако клиентът не може да си го позволи, не губете време.
    • Описание на настоящата ситуация: Поискайте настоящата ситуация на клиента и обяснете как вашата експертиза може да я подобри.
    • Доказателство за гаранция: Предоставете гаранции за подобрение въз основа на вашия експертен опит.

Фуния за продажба на съдържание

Фунията за продажби на съдържание има за цел постепенно да загрее интереса на клиента към вашия продукт или услуга.

Етапи на продажбите във фунията на съдържанието:

• • • Абонамент: Накарайте клиентите да се абонират за вашата социална медия или бюлетин.
    • Затопляне на клиентите: Споделяйте ценно съдържание, за да изградите интерес.
    • Действие за конверсия: Проведете събитие, продажба или оферта, за да превърнете интереса в продажби.

Агитирана фуния за продажби

Агитиращата фуния генерира изкуствено търсене и недостиг около вашия продукт или услуга, създавайки спешност за покупка.

Етапи на възбудената фуния за продажби:

• • • Създаване на желание за покупка
    • Създаване на изкуствено ограничение (напр. ограничена наличност)

Примерите включват лимитирани серии, луксозни продукти или ексклузивни услуги с ограничен брой места.

Пробна фуния за продажби

Тази фуния позволява на клиента да изпробва продукта, преди да го закупи, като му помага да осъзнае нуждата си от него.

Етапи на фунията за пробни продажби:

• • • Позволете на възможно най-много хора да изпробват продукта
    • Предложете интересни търговски условия, за да мотивирате покупка след пробния период

Фуния за продажби SPIN

Фунията SPIN е предназначена за дълги цикли на продажби или за сделки с висока стойност. Тя се фокусира върху идентифицирането на проблемите на клиентите чрез структуриран подход на задаване на въпроси.

Етапи на продажбите на SPIN:

• • • Подготовка: Проучване на потенциалните проблеми на клиентите, които вашият продукт може да реши.
    • Среща: Установяване на доверие и разкриване на проблемите на клиентите чрез ситуационни и уточняващи въпроси.
    • Предварителна презентация: Проучете заедно решенията, за да видите дали вашият продукт може да помогне.
    • Търговско предложение: Подгответе подробен договор и прегледайте условията с клиента.
    • Сделката: Финализирайте и подпишете договора.
    • Плащане на сметките: Завършете процесите на фактуриране и плащане.

Този подход SPIN набляга на изграждането на дълбоко разбиране на болезнените точки на клиента, преди да представите решението си. Следвайки тази структурирана последователност, търговецът помага на клиента да види стойността на продукта като решение на неговите специфични нужди.

Заключение

Всяка фуния за продажби има уникален подход, подходящ за различни видове клиенти и сценарии за продажби:

• • • Транзакционна фуния: Идеална за директни продажби, основани на нуждите, при които фокусът е върху съчетаването на продукта с критериите на клиента.
    • Консултативна фуния: Най-добра е, когато клиентът се нуждае от експертен съвет и персонализиран подход, изграждащ отношения, основани на доверие.
    • Фуния, базирана на стойността: Ефективна за клиенти, които ценят допълнителните ползи, като например икономии, статус или емоционално удовлетворение, освен самия продукт.
    • Фуния с въпроси за продажба: Полезна на пазари, където клиентите имат осъзната нужда, но се нуждаят от насоки, за да направят последната стъпка към покупката.
    • Експертна фуния: Подходяща за отрасли с високо търсене, в които продавачът заема доминираща позиция на пазара, като набляга на експертните познания и стойността.
    • Фуния на съдържанието: Работи добре, когато с течение на времето се подгряват клиентите чрез съдържание и изграждане на взаимоотношения.
    • Развълнувана фуния: Ефективна за продукти или услуги, които се ползват със спешност и изключителност, като се насърчава бързото действие.
    • Пробна фуния: Чудесна за продукти, при които практическият опит може да помогне за превръщането на интереса в ангажимент.
    • SPIN фуния: Особено подходяща за дългосрочни процеси на продажби, които изискват задълбочено решаване на проблеми и изграждане на взаимоотношения.

Разбирането на уникалните аспекти на всяка фуния позволява на търговците да изберат и адаптират най-добрия подход, за да отговорят на специфичните нужди и очаквания на всеки клиент. Овладяването на тези фунии може да доведе до по-високи реализации на продажбите и по-силни взаимоотношения с клиентите.

Точно както при класическата фуния за продажби, пътят на купувача – от първоначалния контакт с търговеца до крайната сделка – може да включва толкова етапи, колкото е необходимо. Ключът е да се формализира всеки процес и да се оцени ефективността на всеки етап.

Наблюдавайте фунията на продажбите в CRM или Excel

Фунията на продажбите е нещо повече от формализирано ръководство за действия по продажбите. Тя е основен инструмент за проследяване на ефективността на продажбите, усъвършенстване на методите и управление на персонала. Насърчавайте екипа си по продажбите да регистрира всяко движение на потенциалните клиенти през фунията и настройте редовно генериране на отчети и анализи, за да поддържате видимост.

Макар че общият коефициент на конверсия на клиентите може да се проследява с помощта на фунията за продажби, използването на CRM система предоставя допълнителни данни, като например

• Обща информация за всички транзакции по продажби от всеки мениджър.
• Конкретният етап на всяка транзакция.
• Динамика на представянето на търговците и прогнози за референтни стойности на представянето.

Гъвкавостта на фунията за продажби позволява непрекъснато усъвършенстване. Дръжте всички процеси под внимателно наблюдение, идентифицирайте пречките при реализацията и ги коригирайте, ако е необходимо.

Идентифициране на проблемите с конверсията

Например, ако коефициентът на конверсия намалява значително по време на представянето на продукта, помислете за проверка на тези хипотези:

• Мениджърите може да не слушат клиентите достатъчно внимателно – прегледайте записите на разговорите в CRM и свържете тези данни с резултатите от презентациите.
• Търговците се представят добре по време на обаждания, но може да изпитват затруднения при срещи лице в лице.
• Някои купувачи може да имат бюджетни ограничения – помислете дали да не предложите по-евтини въвеждащи продукти или опции за разсрочено плащане.

Ефективност на фунията за продажби

Използването на фунията за продажби може неусетно да привлече и да се адаптира към нуждите на клиентите. Нейната ефективност зависи от фактори като ценова стратегия, промоции, целева аудитория, лоялност и маркетингови методи.

На практика показатели като броя на студените контакти, заинтересуваните потенциални клиенти и действителните купувачи помагат да се определят „попаденията“ на продукта. Увеличаването на обема на транзакциите и на средната стойност на транзакциите е сигнал за ефективна работа по продажбите.

Етапи на изграждане на фунията за продажби

Фуниите за продажби се различават в зависимост от бизнеса, но като цяло следват тези универсални правила:

• Всяка фуния е предназначена за специфични канали за придобиване на клиенти.
• Всеки етап има ясни граници и специфични действия, свързани с него.
• Нелинейното пътуване на клиента трябва да позволява потенциално връщане към предишните етапи.

В зависимост от бизнеса общите етапи включват:

• Състав на офертата: Подчертайте уникалността, ползите и предимствата на вашия продукт пред конкурентите.
• Привличане на клиенти: Използване на методи като студено обаждане, имейл маркетинг, цифрова реклама и социални медии за достигане до потенциални клиенти.
• Генериране на интерес: Ефективно създайте интерес към офертата си, за да осигурите по-високи нива на конверсия.
• Преодоляване на възраженията: Разглеждайте и отхвърляйте възраженията, за да убедите клиента в правотата на избора му.
• Приключване на продажбата: Финализирайте сделката с клиента.
• Анализиране на резултатите: Изчисляване на коефициента на конверсия и определяне на начините за подобряването му.

Определяне на основни етапи

Фунията „от просто към сложно“ означава, че структурата на фунията се усъвършенства с течение на времето, като се премахват ненужните етапи. Всяка компания ще има свои уникални етапи на фунията в зависимост от бизнес сегмента си. Обикновено структурата се изгражда чрез идентифициране на ключови точки за контакт с клиентите, обикновено там, където се вземат решения или се извършват преходи.

Сложните процеси трябва да се позиционират към края на фунията, за да се филтрират рано тези, които не са истински заинтересовани от покупка.

Измерване на ключови показатели

Фунията трябва да остане пълна на всеки етап. Ако ресурсите са ограничени, опростете фунията до основните етапи, като например: „Ангажиран“, „Заинтересован“, „Купил“ и „Повторна покупка“.

Анализът на сегментите също е важен. Например анализът на фунията по клиентски сегменти, целева аудитория, продуктова категория и канал за продажби помага да се установи какво работи най-добре и къде са необходими подобрения.

Подобряване на ефективността на продажбите

Като проследявате и анализирате показателите на фунията, можете да подобрите генерирането на потенциални клиенти, да повишите уменията и да оптимизирате продуктите или услугите. Пренебрегването на анализа на фунията може да означава неизпълнение на бизнес целите или изразходване на излишни ресурси.

Excel може да бъде полезен инструмент за визуализиране на етапите на фунията и за показване на данните като отчети.

Примерна структура на фунията за продажби

Една фуния за продажби може да изглежда по следния начин:

• Студено обаждане
• Търговска оферта
• Представяне на продукта
• Сключване на договор
• Фактуриране
• Плащане

Анализ на конверсията

Фунията за продажби служи не само за увеличаване на приходите, но и за оценка на ефективността на цялата фирма. Това помага да се определи къде клиентите отпадат, което позволява да се предприемат целенасочени действия за подобряване на коефициента на конверсия.

Например, конверсията може да се изчисли с формула:

1 000 обаждания / 10 000 показвания на реклами x 100% = 10%

Новата психология на продажбите

Класическият модел на продажби еволюира. Днешните клиенти искат бърза и изчерпателна информация. В резултат на това традиционният анализ на потребностите е опростен, за да се съсредоточи върху две основни точки: предишния опит на клиента и желаните резултати с новия продукт.

Представяне на продукта

Тъй като клиентите често провеждат проучвания, преди да влязат в контакт с търговците, ролята на продавача е да потвърди, че избраният продукт отговаря на нуждите на клиента.

Обработка на възраженията

Докато някога справянето с възраженията е било основен акцент, съвременният подход е да се позволи на клиентите да вземат самостоятелно решение, като се обърне внимание на опасенията по време на етапа на представяне.

Приключване на сделката

Натрапчивите тактики за приключване на сделката вече се считат за контрапродуктивни. Вместо това целта е да се подпомогне клиентът при вземането на информирано решение, като се сведе до минимум вероятността от отрицателна обратна връзка и се избегне натискът върху клиента.

Съвременно поведение на потребителите

Потребителите днес са хора, които избират и търсят най-доброто място и начин за извършване на покупка. Ролята на търговеца не е просто да продава, а да насочва клиентите да направят най-добрия избор за своите нужди.

Преодоляване на възраженията на клиентите

Най-критичната грешка при справянето с възраженията е да се изчака те да се появят. Често възраженията могат да бъдат предвидени и отстранени предварително, преди клиентът да ги повдигне. Възражението е признак за слабо място във вашия продукт или в процеса на продажба. Например, ако клиентът често казва: „Ще си помисля“, това означава, че му липсва чувство за неотложност при вземането на решение. Ако често коментира: „Скъпо е“, това означава, че не вижда стойност в офертата.

Решението се крие във вашето представяне. Това е мястото, където обяснявате защо за клиента е полезно да вземе решение веднага и защо стойността на продукта съответства на цената му. Целта ви трябва да бъде да изградите аргументи за незабавно действие и да демонстрирате ясно предложението за стойност.

Често срещани грешки при разглеждане на възражения

Втората често срещана грешка е разглеждането на възраженията по несистематичен начин. За да избегнете това, създайте „Карта на възраженията“ – ръководство, което включва най-често срещаните възражения и стратегии за справяне с тях. След това мениджърите могат да се позовават на тази карта, за да разглеждат възраженията по структуриран начин, като осигуряват последователност и подобряват времето за отговор.

Освен това е важно да запомните, че работата с възраженията не се състои в това да победите самото възражение, а да разберете ситуацията, която стои зад него. Вместо да се опитвате веднага да промените мнението на клиента, вашата задача е да изясните възражението, да разберете неговата основна причина и да неутрализирате това основно притеснение.

Фокусирайте се върху процеса, а не само върху резултата

Съвременният подход към продажбите набляга на фокусирането върху процеса, а не върху резултата. Добре структурираният процес на продажби дава по-добри резултати с течение на времето. Фокусирането единствено върху резултата може да доведе до „мисловен капан“, при който се стремите към 100% успех във всяка сделка – недостижима цел. Успехът идва от усъвършенстването и подобряването на процеса, а не от фиксирането върху всяка отделна продажба.

В трудни времена, като например по време на икономическа криза, много компании възприемат пасивен подход, като се оттеглят и изчакват по-добри времена. Кризите обаче често създават възможности. Като останат активни и се възползват от тези условия, предприятията могат да процъфтяват. Вместо да се оттеглят, проактивните екипи по продажбите могат да се насочат към клиенти, които преминават от пасивни към активни доставчици, като по този начин подобряват собствените си резултати от продажбите. Кризата, ако се управлява правилно, може да доведе до растеж и нови възможности.

Силата на фуниите за продажби

Фуниите за продажби са ефективни инструменти за увеличаване на продажбите. Като изберете правилната фуния и я адаптирате към бизнеса си, можете значително да увеличите ангажираността на клиентите и да постигнете по-високи продажби. Приспособяването на етапите на фунията към конкретния пазар ще ви позволи да се насочите към правилните потенциални клиенти в точното време и да осигурите по-високи нива на конверсия.

Как Crowdy Chatbot повишава продажбите на Вашия уебсайт?

Чатботът е съвременен инструмент за генериране на лийдове, създаден да отговаря на нуждите на Вашите клиенти, като същевременно подобрява потребителското изживяване на Вашия уебсайт. С помощта на чатбот можете да очаквате да генерирате повече потенциални клиенти, отколкото чрез традиционните методи. Точното увеличение зависи от фактори като вашата индустрия, използваемостта на уебсайта и репутацията на компанията. Средно обаче фирмите могат да очакват 30% увеличение на потенциалните клиенти, когато използват чатбот. Това увеличение се изразява в 30% по-висок коефициент на конверсия в Интересния етап от фунията за продажби.