En chatbot är ett datorprogram som direkt simulerar mänsklig dialog. Dess användningsområden sträcker sig från att hantera kundfrågor till att automatisera repetitiva uppgifter. Chatbottar bygger på olika tekniker, och alla använder inte artificiell intelligens. På senare tid har dock vissa AI-tekniker, t.ex. NLP, börjat användas för att förstå användarnas frågor och skicka automatiska svar, vilket gör att den mänskliga inblandningen minimeras.
De mer avancerade chatbotarna använder generativ AI som utökar deras förmåga att svara på mer komplexa frågor, anpassa sig till användarnas samtalsstil och vara empatiska. Detta skulle göra det möjligt för dem att själva skapa svar baserat på en omfattande kunskapsbas och därför vara till stor hjälp för företagsapplikationer. Med kraften i generativ AI förväntas kunderna engagera sig aktivt inom två år, enligt företagsledare.
För varje interaktion använder AI-chattbottar maskininlärning för att uppgradera svaren och finjustera konversationsflödena kontinuerligt. Dessutom kan de svara på frågor, tillhandahålla personligt innehåll, översätta texter eller till och med förutse vad en användare kan behöva eftersom interaktionen med dem ska vara så snabb och enkel som möjligt.
Detta kan underlätta användarens sätt att samla in information, eftersom den omedelbart svarar på alla frågor genom text- eller ljudinmatning, eller till och med båda, utan att behöva en mänsklig eller manuell sökning. Denna klass av chatbots integrerar också verksamhetskritiska system för automatisering av arbetsflöden och organisation i och utanför CRM-system. De kan hantera flerstegsprocesser i realtid, t.ex. återställning av lösenord eller serviceförfrågningar som omfattar flera applikationer.
De kan också användas för konversationsanalys för att extrahera data från naturligt förekommande konversationer mellan kunder och företaget via chatbottar eller virtuella assistenter. Detta förbättrar servicekvaliteten och ger värdefulla insikter för vidareutveckling och optimering av respektive produkter och tjänster.
Med tiden har AI utvecklats till ett kraftfullt verktyg inom marknadsföring, särskilt när det gäller att utveckla strategier för konversationsmarknadsföring. AI-drivna chatbots tillhandahåller kundservice dygnet runt och analyserar data om kundernas engagemang och köpbeteende. Detta möjliggör mycket bättre personalisering i konversationer och skapar därmed djupare och mer konsekventa digitala upplevelser på webbplatser och i meddelandeappar.
De tidiga generationerna av chatbottar fungerade mer som en interaktiv FAQ och höll sig strikt inom grundläggande scenarier med förberedda svar. De krävde att användaren skulle välja mellan fördefinierade nyckelord och fraser. System som dessa kunde inte tolka naturligt språk – vilket begränsade deras funktionalitet avsevärt.
Med tiden har chatbot-tekniken utvecklats mycket i samband med programmeringsregler och bearbetning av naturligt språk. Moderna AI-chatbottar förstår frågor som uttrycks i konversationsform och tar hänsyn till kommunikationens betydelse; därför är de mycket mer funktionella. De är integrerade med maskininlärningsalgoritmer som hjälper dem att förbättra sin förmåga att förstå och förutsäga kundfrågor genom att analysera beteendedata och tidigare interaktioner.
Utvecklingen av chatbotar har alltså gjort det möjligt för organisationer att inte bara förbättra kundservicen utan också att göra interaktioner med kunder till en värdefull källa till analytiska data för vidareutveckling av produkter och tjänster och den allmänna inställningen till engagemang.
AI-drivna moderna chatbots har blivit sofistikerade, särskilt på grund av integrationen av teknik för förståelse av naturligt språk som gör det möjligt för dem att känna igen och korrigera stavfel och översättningsfel samtidigt som de semantiskt förstår användarens inmatning. Förståelse innebär här att kunna definiera en användares ”avsikt”, vilket ytterligare driver chatbotens åtgärder mot att skapa ett lämpligt och korrekt svar.
Baserat på interaktioner i realtid använder chatbottar maskininlärning och djupinlärning för att utveckla och förfina sina fråge- och svarsdatabaser. På så sätt kan chatbottarna förbättra sina svar över tid och göra dem mer personliga. Den senaste tidens utveckling av LLM:er, till exempel de som används i OpenAI:s GPT, har ytterligare förbättrat kundservicen och utökat chatbotarnas arbetsområden.
Att skapa en chatbot kan ta mer eller mindre tid, beroende på flera faktorer: teknikstacken, komplexiteten i de uppgifter som boten ska utföra, datatillgänglighet och ytterligare integrationer med andra system eller plattformar. Med den senaste utvecklingen när det gäller att skapa chatbotplattformar med liten eller ingen kodning kan utvecklingen dock påskyndas avsevärt.
Betydelsen av termer som ”chatbot”, ”chatbot AI” och ”virtual agent” bör också understrykas. Även om dessa termer ofta används som synonymer kan de ändå betyda olika nivåer av sofistikering och kapacitet beroende på sammanhanget för deras användning. En enkel chatbot kan till exempel följa ett visst manus, medan en AI-chatbot och virtuella agenter redan har mer avancerade funktioner för anpassning och självlärande, vilket gör dem mycket mer kraftfulla när det gäller användarinteraktion och service.
Chatbots: en bred term som omfattar all programvara som kan simulera en konversation med en människa. De kan vara allt från enkla system som följer ett antal fördefinierade scenarier med en strikt definierad navigering till andra som använder sig av artificiell intelligens.
När det gäller AI-drivna chatbottar är de mycket avancerade: de använder tekniker som maskininlärning och NLP för att förstå användarnas frågor på naturligt språk och lära sig av interaktionerna för att optimera svaren. Dessa bots kommer inte bara att kunna känna igen användarnas språk utan också förstå deras avsikter för att bättre kunna matcha svaren med frågorna.
Virtuella agenter representerar en annan utveckling inom AI-baserade chatbots. De kombinerar AI-funktioner för konversation med robotiserad processautomation genom sin förmåga att konversera men också utföra särskilda åtgärder, som sträcker sig från transaktionsbehandling och förfrågningshantering till automatisering av affärsprocesser. Dessa system kan utföra många uppgifter självständigt, utan mänsklig inblandning.
Dessa tekniker är avgörande för att förbättra kund- och affärsprocessinteraktionen; därför är de kraftfulla verktyg för företag när det gäller att förbättra kvaliteten på tjänsterna och optimera verksamheten.
Med interaktiva chatbots baserade på artificiell intelligens lagras information om interaktioner med användare och integreras i vidare kommunikation. I kombination med automatiseringsfunktioner, t.ex. robotiserad processautomation, kan användarna lösa även komplexa uppgifter som självbetjäning via ett enda kommunikationsgränssnitt. Om en operatör måste ingripa i realtid kan samtalet sömlöst överlämnas till operatören, som har tillgång till historiken över interaktioner med boten.
Chatbots används redan i olika miljöer, från sociala medier till specialiserade meddelandeplattformar, företagswebbplatser och applikationer, till och med i telefonsystem där de kan fungera som en del av integrerade röstsvarssystem. Några viktiga tillämpningar för sådana system inkluderar:
- Kund- och medarbetarsupport i realtid.
- Personliga rekommendationer för e-handel.
- Marknadsföring och marknadsföring av produkter med hjälp av chatbots.
- Automatisk ifyllnad och bearbetning av formulär och finansiella applikationer.
- Schemaläggning av möten med vårdinrättningar.
- Påminner dig om aktiviteter som är relaterade till en viss tid eller plats.
På så sätt kommer chatbots att bidra till att göra kundupplevelserna smidigare och affärsverksamheten mer effektiv.
Fördelar med att använda chatbot
AI-baserade chatbottar kan förstå mänskligt naturligt språk med stor precision. Därför finns det stora fördelar för både företag och kunder med att automatisera och anpassa tjänsten. De hjälper till att öka kundinteraktionen tillsammans med varumärkeslojalitet.
Innan chatbottar började användas i stor utsträckning var varje kundkontakt en liten mänsklig angelägenhet. Bara möjligheten att brådskande kundproblem kunde uppstå under ledig tid, en helg eller en allmän helgdag gjorde servicen ännu mer komplicerad; det var dyrt och organisatoriskt besvärligt att hålla igång helpdesken för att möta oförutsägbar efterfrågan.
Chattbottar kan tillhandahålla sekventiell, högkvalitativ kundinteraktion 24/7 och samtidigt minska driftskostnaderna genom att öka effektiviteten. De automatiserar vanliga aktiviteter och frigör medarbetarresurser för att hantera mer komplexa frågor. Den omedelbara tillgängligheten minskar köerna jämfört med att kontakta support via telefon, e-post eller webbgränssnitt, vilket förbättrar kundupplevelsen, bygger upp varumärkeslojaliteten och uppmuntrar till att behålla kunderna.
Att driva kundsupporttjänster innebär många finansiella kostnader. Det är också kostsamt att svara på frekventa frågor och att utbilda personal för att standardisera svaren. Många multinationella företag löser dessa problem genom outsourcing, vilket medför extra kostnader och dessutom försämrar kontrollen över kvaliteten på kundinteraktionen.
Integrationen av chatbottar kan vara omvälvande i det avseendet, eftersom det ger support dygnet runt. Förutom att fungera som första linjens support kan chatbottar göra mycket för att komplettera supporten under perioder med hög belastning och avlasta personalen som ställs inför en mängd mer rutinmässiga frågor, så att de kan ägna mer tid åt de mer komplexa frågorna. Det innebär en avsevärd minskning av antalet mänskliga ingripanden och därmed större effektivitet när det gäller att anpassa arbetsstyrkan till ökade krav eller förfrågningar utanför kontorstid.
Dessutom minskar chattrobotar inte bara supportkostnaderna utan ökar också den allmänna effektiviteten i verksamheten och förbättrar därmed servicekvaliteten och kundnöjdheten.
Chatbots är ett mycket kraftfullt verktyg för att generera leads och öka försäljningskonverteringen. När en kund besöker webbplatsen kanske han eller hon letar efter information om produkter eller tjänster, och med en chattrobot får kunden omedelbart svar på sina frågor om funktioner, priser eller samarbetsvillkor. Detta underlättar inte bara köpbeslutet utan ökar också chansen att kunden väljer ditt företag. Dessutom kan chatbottar kvalificera leads från potentiella kunder i samband med komplicerade köp med en flerstegstratt genom att utföra en första bedömning och förberedelse och därefter omdirigera kunderna till att kontakta chefen för ytterligare diskussion om detaljer.