Tērzēšanas robots ir datorprogramma, kas tieši simulē cilvēka dialogu. Tās lietojumi ir dažādi – no klientu pieprasījumu apstrādes līdz atkārtotu uzdevumu automatizēšanai. Čatbotu pamatā ir dažādas tehnoloģijas; ne visos tiek izmantots mākslīgais intelekts. Tomēr jaunākajos sasniegumos dažas mākslīgā intelekta metodes, piemēram, NLP, tiek izmantotas, lai saprastu lietotāja vaicājumus un nosūtītu automatizētas atbildes, līdz minimumam samazinot cilvēka iesaisti.
Uzlabotākie tērzēšanas roboti izmanto ģeneratīvo mākslīgo intelektu, kas paplašina to iespējas atbildēt uz sarežģītākiem jautājumiem, pārņemt lietotāja sarunu stilu un būt empātiskiem. Tas ļautu tiem pašiem veidot atbildes, pamatojoties uz vienu plašu zināšanu bāzi, un tādējādi būtu patiešām noderīgi uzņēmumu lietojumprogrammās. Pateicoties ģeneratīvā mākslīgā intelekta spējai, ir paredzams, ka divu gadu laikā tas aktīvi iesaistīs klientus, apgalvo uzņēmumu vadītāji.
Ar katru nākamo mijiedarbību AI tērzēšanas roboti izmanto mašīnmācīšanos, lai uzlabotu atbildes un nepārtraukti precizētu sarunu plūsmas. Turklāt tie var atbildēt uz jautājumiem, sniegt personalizētu saturu, tulkot tekstus vai pat paredzēt, kas lietotājam varētu būt nepieciešams, jo mijiedarbība ar tiem būtu maksimāli ātra un vienkārša.
Tas var atvieglot lietotājam informācijas iegūšanas veidu, jo tas uzreiz atbild uz jebkuru jautājumu, izmantojot teksta vai audio ievadi, vai pat abus, un nav nepieciešams cilvēks vai manuāla meklēšana. Šīs klases tērzēšanas roboti integrē arī kritiski svarīgas sistēmas darba plūsmas automatizācijai un organizēšanai starp CRM sistēmām un ārpus tām. Tie var apstrādāt daudzpakāpju un reāllaika procesus, piemēram, paroles atjaunošanu vai pakalpojumu pieprasījumus, kas aptver vairākas lietojumprogrammas.
To var izmantot arī kā sarunu analītiku, lai ar tērzbotu vai virtuālo asistentu starpniecību iegūtu datus no dabiski notiekošām klientu un uzņēmuma sarunām. Tas uzlabo pakalpojumu kvalitāti un sniedz vērtīgu ieskatu turpmākai attiecīgo produktu un pakalpojumu izstrādei un optimizācijai.
Ar laiku mākslīgais intelekts ir kļuvis par spēcīgu rīku mārketingā, jo īpaši sarunu mārketinga stratēģiju izstrādē. Ar mākslīgo intelektu darbināmi tērzēšanas roboti nodrošina klientu apkalpošanu 24 stundas diennaktī 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā un analizē datus par klientu iesaistīšanos un pirkšanas vēlmēm. Tas ļauj daudz labāk personalizēt sarunas, tādējādi radot dziļāku un konsekventāku digitālo pieredzi tīmekļa vietnēs un saziņas lietotnēs.
Pirmās paaudzes tērzēšanas roboti darbojās vairāk kā interaktīvi bieži uzdotie jautājumi un atbildes, stingri ievērojot pamata scenārijus ar iepriekš sagatavotām atbildēm. Tajos lietotājam bija jāizdara izvēle starp iepriekš definētiem atslēgvārdiem un frāzēm. Šādas sistēmas nespēja interpretēt dabisko valodu – tas būtiski ierobežoja to funkcionalitāti.
Laika gaitā tērzēšanas robotu tehnoloģija ir ievērojami attīstījusies, izmantojot programmēšanas noteikumus un dabiskās valodas apstrādi. Mūsdienu mākslīgā intelekta tērzēšanas roboti saprot sarunas formā izteiktus pieprasījumus un ņem vērā saziņas nozīmi, tāpēc tie ir daudz funkcionālāki. Tie ir integrēti ar mašīnmācīšanās algoritmiem, kas tiem palīdz uzlabot spēju saprast un prognozēt klientu vaicājumus, analizējot uzvedības datus un iepriekšējo mijiedarbību.
Tādējādi tērzēšanas robotu izstrāde ir ļāvusi organizācijām ne tikai uzlabot klientu apkalpošanu, bet arī padarīt mijiedarbību ar klientiem par vērtīgu analītisko datu avotu turpmākai produktu un pakalpojumu izstrādei un vispārējai pieejai iesaistīšanai.
Ar mākslīgo intelektu darbināmie mūsdienu tērzēšanas roboti ir kļuvuši izsmalcināti, jo īpaši tāpēc, ka tajos ir integrētas dabiskās valodas izpratnes tehnoloģijas, kas ļauj tiem atpazīt un labot pārrakstīšanās un tulkošanas kļūdas, vienlaikus semantiski izprotot lietotāja ievadīto informāciju. Izpratne šeit nozīmē spēju noteikt lietotāja “nodomu”, kas tālāk virza tērzēšanas robota darbības atbilstošas un precīzas atbildes veidošanai.
Pamatojoties uz reāllaika mijiedarbību, tērzēšanas roboti izmanto mašīnmācīšanos un dziļo mācīšanos, lai attīstītu un pilnveidotu savu jautājumu un atbilžu datubāzi. Tas ļauj tērzēšanas robotiem laika gaitā uzlabot savas atbildes un padarīt tās personalizētākas. Nesenā LLM attīstība, piemēram, tādi, kas tiek izmantoti OpenAI GPT, ir vēl vairāk uzlabojusi klientu apkalpošanu un paplašinājusi tērzēšanas robotu darba jomas.
Čatbota izveidei var būt nepieciešams vairāk vai mazāk laika atkarībā no vairākiem faktoriem: tehnoloģiju kopuma, uzdevumu sarežģītības, kas botam jāizpilda, datu pieejamības un turpmākas integrācijas ar citām sistēmām vai platformām. Tomēr, ņemot vērā jaunākos sasniegumus čatbotu platformu radīšanā, izmantojot maz vai nemaz nekodējot, izstrādi var ievērojami paātrināt.
Jāuzsver arī tādu terminu kā “čatbots”, “čatbots AI” un “virtuālais aģents” nozīme. Lai gan ļoti bieži šie termini tiek lietoti kā sinonīmi, tomēr tie var nozīmēt dažādus sarežģītības un spēju līmeņus atkarībā no to lietošanas konteksta. Piemēram, vienkāršs tērzēšanas robots var sekot noteiktam scenārijam, savukārt mākslīgā intelekta tērzēšanas robotam un virtuālajiem aģentiem jau ir daudz attīstītākas pielāgošanās un pašmācīšanās funkcijas, padarot tos daudz jaudīgākus lietotāju mijiedarbības un pakalpojumu ziņā.
Čatbots: plašs termins, kas ietver jebkuru programmatūru, kas var simulēt sarunu ar cilvēku. Tās var būt gan vienkāršas sistēmas, kas darbojas pēc vairākiem iepriekš noteiktiem scenārijiem ar stingri definētu navigāciju, gan citas, kurās izmantoti mākslīgā intelekta elementi.
Attiecībā uz mākslīgā intelekta darbinātiem tērzēšanas robotiem tie ir daudz attīstītāki: tie izmanto tādas tehnoloģijas kā mašīnmācīšanās un NLP, lai saprastu lietotāju dabiskās valodas vaicājumus un mācītos no mijiedarbības, lai optimizētu atbildes. Šie roboti spēs ne tikai atpazīt lietotāju valodas, bet arī saprast viņu nodomus, lai labāk saskaņotu atbildes ar pieprasījumiem.
Virtuālie aģenti ir vēl viens uz mākslīgo intelektu balstītu tērzēšanas robotu klases attīstības posms. Tajos ir iestrādātas sarunvalodas AI spējas ar robotizētu procesu automatizāciju, jo tie ne tikai spēj sarunāties, bet arī veikt konkrētas darbības, kas svārstās no darījumu apstrādes un pieprasījumu pārvaldības līdz biznesa procesu automatizācijai. Šīs sistēmas var veikt daudzus uzdevumus patstāvīgi, bez cilvēka iejaukšanās.
Šīm tehnoloģijām ir izšķiroša nozīme klientu un biznesa procesu mijiedarbības uzlabošanā, tāpēc tie ir spēcīgi rīki uzņēmumiem pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai un darbības optimizācijai.
Izmantojot interaktīvos tērzēšanas robotus, kuru pamatā ir mākslīgais intelekts, informācija par mijiedarbību ar lietotājiem tiek saglabāta un integrēta turpmākajā komunikācijā. Apvienojumā ar automatizācijas iespējām, piemēram, robotizētu procesu automatizāciju, tas ļauj lietotājiem atrisināt pat sarežģītus uzdevumus pašapkalpošanās veidā, izmantojot vienu vienotu saziņas saskarni. Gadījumos, kad ir nepieciešama dzīvā operatora iejaukšanās, ir iespējama netraucēta zvana nodošana operatoram, kuram būs pieejama mijiedarbības ar robotu vēsture.
Čatboti jau tagad atrod pielietojumu dažādās vidēs, sākot no sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem līdz specializētām ziņojumapmaiņas platformām, korporatīvajām tīmekļa vietnēm un lietojumprogrammām, tostarp pat telefona sistēmām, kur tie var darboties kā daļa no integrētajām balss atbildes sistēmām. Daži galvenie šādu sistēmu lietojumi ir šādi:
- reāllaika klientu un darbinieku atbalsts.
- Personalizēti e-komercijas ieteikumi.
- Mārketings un produktu popularizēšana, izmantojot tērzēšanas robotus.
- Veidlapu un finanšu pieteikumu automātiska aizpildīšana un apstrāde.
- Tikšanās grafiku plānošana ar veselības aprūpes iestādēm.
- Atgādina par darbībām, kas saistītas ar konkrētu laiku vai vietu.
Tādējādi šādā veidā tērzēšanas roboti palīdzēs padarīt klientu pieredzi vienmērīgu un uzņēmumu darbību efektīvāku.
Čatbotu izmantošanas priekšrocības
Uz mākslīgo intelektu balstīti tērzēšanas roboti spēj ļoti precīzi saprast cilvēka dabisko valodu. Rezultātā gan uzņēmumiem, gan klientiem ir dažas milzīgas priekšrocības, automatizējot un personalizējot apkalpošanu. Tie palīdz palielināt klientu mijiedarbību un lojalitāti zīmolam.
Pirms tērzēšanas robotu plašas izmantošanas ēras katrā kontaktā ar klientu bija neliela cilvēka iesaiste. Tikai iespēja, ka steidzamas klientu problēmas var rasties ne darba laikā, nedēļas nogalē vai svētku dienā, vēl vairāk sarežģīja apkalpošanu; bija dārgi un organizatoriski apgrūtinoši uzturēt palīdzības dienesta darbību, lai apmierinātu neparedzamo pieprasījumu.
Čatboti var nodrošināt secīgu, augstas kvalitātes mijiedarbību ar klientiem 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, vienlaikus samazinot darbības izmaksas, uzlabojot efektivitāti. Tie automatizē regulāras darbības un atbrīvo darbinieku resursus, lai risinātu sarežģītākus jautājumus. Šāda tūlītēja pieejamība samazina rindas, salīdzinot ar saziņu ar atbalsta dienestiem, izmantojot tālruņa līnijas, e-pastus vai tīmekļa saskarnes, tādējādi uzlabojot klientu pieredzi, veidojot lojalitāti zīmolam un veicinot klientu noturēšanu.
Klientu atbalsta pakalpojumu sniegšana ir saistīta ar daudzām finansiālām izmaksām. Dārgi izmaksā arī atbildes uz biežiem pieprasījumiem un personāla apmācība, lai standartizētu šīs atbildes. Daudzi starptautiski uzņēmumi šos jautājumus risina, izmantojot ārpakalpojumus, kas ir saistīti ar papildu izmaksām un arī mazina kontroli pār mijiedarbības ar klientiem kvalitāti.
Tērzēšanas robotu integrācija šajā ziņā var būt pārveidojoša, jo tā nodrošina atbalstu 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā. Papildus tam, ka tērzēšanas roboti kalpo kā pirmās līnijas atbalsts, tie var lielā mērā papildināt atbalstu maksimuma periodos un atslogot darbiniekus, kas saskaras ar rutīnas jautājumu plūsmu, ļaujot viņiem veltīt vairāk laika sarežģītākiem jautājumiem. Tas ievērojami ietaupa cilvēku iejaukšanos un tādējādi nodrošina lielāku efektivitāti darbaspēka palielināšanas gadījumā, kad pieaug pieprasījumi vai pieprasījumi ārpus darba laika.
Turklāt tērzēšanas roboti ne tikai samazina atbalsta izmaksas, bet arī palielina vispārējo darbības efektivitāti un tādējādi uzlabo pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību.
Tērzēšanas roboti ir ļoti spēcīgs rīks potenciālo klientu piesaistīšanai un pārdošanas konversijas palielināšanai. Apmeklējot tīmekļa vietni, kāds klients, iespējams, meklē informāciju par produktiem vai pakalpojumiem, un tērzēšanas robota klātbūtne nozīmē, ka viņš nekavējoties saņem atbildes uz saviem jautājumiem par funkcijām, cenām vai sadarbības noteikumiem. Tas ne tikai palīdz pieņemt lēmumu par pirkumu, bet arī palielina izredzes, ka klients izvēlēsies jūsu uzņēmumu. Turklāt tērzēšanas roboti var kvalificēt potenciālo klientu vadlīnijas sarežģītu pirkumu kontekstā ar daudzpakāpju piltuvi, veicot sākotnējo novērtējumu un sagatavošanu un tālāk novirzot klientus sazināties ar vadītāju, lai sīkāk pārrunātu detaļas.