Chatbot je računalni program koji izravno simulira ljudski dijalog. Njegove primjene sežu od obrade upita korisnika do automatizacije zadataka koji se ponavljaju. Chatbotovi se temelje na različitim tehnologijama; ne koriste svi umjetnu inteligenciju. Međutim, u novijim razvojima, neke tehnike umjetne inteligencije, kao što je NLP, koriste se za razumijevanje korisničkih upita i slanje automatiziranih odgovora, smanjujući ljudsku uključenost na minimum.
Napredniji chatbotovi koriste generativnu umjetnu inteligenciju koja proširuje njihove mogućnosti za odgovaranje na složenija pitanja, usvajanje korisničkog stila razgovora i empatije. To bi im omogućilo da sami kreiraju odgovore na temelju jedne goleme baze znanja i stoga bi bilo od velike pomoći za poslovne aplikacije. Sa snagom generativne umjetne inteligencije, očekuje se da će aktivno uključiti kupce u roku od dvije godine, tvrde čelnici poduzeća.
Sa svakom prolaznom interakcijom, AI chatbotovi koriste strojno učenje za nadogradnju odgovora i kontinuirano fino podešavanje tokova razgovora. Nadalje, mogu odgovarati na pitanja, pružati personalizirani sadržaj, prevoditi tekstove ili čak predvidjeti što korisnik može trebati jer bi interakcija s njima bila što brža i lakša.
Ovo može olakšati korisnikov način prikupljanja informacija, jer trenutačno odgovara na bilo koje pitanje putem teksta ili audio unosa, ili čak oboje, bez potrebe za ljudskim ili ručnim pretraživanjem. Ova klasa chatbota također integrira kritične sustave za automatizaciju tijeka rada i organizaciju unutar i izvan CRM sustava. Mogu upravljati procesima u više koraka i procesima u stvarnom vremenu kao što su poništavanje lozinki ili servisni zahtjevi koji pokrivaju nekoliko aplikacija.
Ovo se također može koristiti u analitičkom kapacitetu za izvlačenje podataka iz prirodnih razgovora između kupaca i tvrtke putem chatbota ili virtualnih pomoćnika. To poboljšava kvalitetu usluge i pruža vrijedne uvide za daljnji razvoj i optimizaciju odgovarajućih proizvoda i usluga.
S vremenom se umjetna inteligencija pokazala kao moćan alat u marketingu, posebno u razvoju marketinških strategija za razgovor. Chatbotovi pokretani umjetnom inteligencijom pružaju korisničku uslugu 24/7 i analiziraju podatke o angažmanu kupaca i preferencijama kupnje. To omogućuje mnogo bolju personalizaciju u razgovorima, čime se stvaraju dublja, dosljednija digitalna iskustva na web stranicama i u aplikacijama za razmjenu poruka.
Rane generacije chatbota radile su više kao interaktivni FAQ, striktno ostajući unutar osnovnih scenarija s unaprijed pripremljenim odgovorima. Tražili su od korisnika da napravi izbor između unaprijed definiranih ključnih riječi i fraza. Sustavi poput ovih nisu mogli interpretirati prirodni jezik – što je značajno ograničavalo njihovu funkcionalnost.
Tijekom vremena, tehnologija chatbota uvelike je evoluirala u skladu s pravilima programiranja i obradom prirodnog jezika. Moderni AI Chatbotovi razumiju upite izražene u obliku razgovora i uzimaju u obzir značenje komunikacije; stoga su puno funkcionalniji. Integrirani su s algoritmima strojnog učenja koji im pomažu da poboljšaju svoju sposobnost razumijevanja i predviđanja upita korisnika analizom podataka o ponašanju i prethodnih interakcija.
Stoga je razvoj chatbota omogućio organizacijama ne samo da poboljšaju korisničku uslugu već i da interakcije s klijentima učine vrijednim izvorom analitičkih podataka za daljnji razvoj proizvoda i usluga te općenitog pristupa angažmanu.
Moderni chatbotovi pokretani umjetnom inteligencijom postali su sofisticirani, posebno zbog integracije tehnologija za razumijevanje prirodnog jezika koje im omogućuju prepoznavanje i ispravljanje tipfelera i pogrešaka u prijevodu dok semantički razumiju unos korisnika. Razumijevanje ovdje znači biti sposoban definirati korisnikovu “namjeru”, što dalje pokreće radnje chatbota prema formiranju odgovarajućeg i točnog odgovora.
Na temelju interakcija u stvarnom vremenu, chatbotovi koriste strojno učenje i duboko učenje kako bi razvili i poboljšali svoje baze podataka pitanja i odgovora. To omogućuje chatbotovima da s vremenom poboljšaju svoje odgovore i učine ih personaliziranijima. Nedavni razvoj LLM-ova, poput onih primijenjenih u OpenAI-jevom GPT-u, dodatno je poboljšao korisničku uslugu i proširio područja rada chatbota.
Stvaranje chatbota može zahtijevati više ili manje vremena, ovisno o nekoliko čimbenika: tehnološkom nizu, složenosti zadataka koje bot treba ispuniti, dostupnosti podataka i daljnjim integracijama s drugim sustavima ili platformama. S nedavnim razvojem u stvaranju chatbot platformi s malo ili bez kodiranja, razvoj se može znatno ubrzati.
Također, treba naglasiti značenje pojmova kao što su “chatbot”, “chatbot AI” i “virtualni agent”. Iako se vrlo često ovi izrazi koriste kao sinonimi, ipak mogu značiti različite razine sofisticiranosti i sposobnosti ovisno o kontekstu njihove upotrebe. Na primjer, jednostavni chatbot može slijediti određenu skriptu, dok AI chatbot i virtualni agenti već imaju naprednije značajke prilagodbe i samoučenja, što ih čini mnogo moćnijima u smislu korisničke interakcije i usluge.
Chatbotovi: širok pojam koji uključuje bilo koji softver koji može simulirati razgovor s čovjekom. Mogu se kretati od jednostavnih sustava koji slijede niz unaprijed definiranih scenarija sa strogo definiranom navigacijom do drugih koji koriste elemente umjetne inteligencije.
Što se tiče chatbota koje pokreće AI, oni su daleko napredniji: koriste tehnologije poput strojnog učenja i NLP-a kako bi razumjeli upite korisnika na prirodnom jeziku i učili iz interakcija kako bi optimizirali odgovore. Ovi roboti ne samo da će moći prepoznati jezike korisnika, već će također moći razumjeti njihove namjere za bolje podudaranje odgovora s upitima.
Virtualni agenti predstavljaju još jednu evoluciju u klasi chatbota temeljenih na umjetnoj inteligenciji. Oni ugrađuju mogućnosti AI za razgovor s robotskom automatizacijom procesa u svoju sposobnost razgovora, ali i provođenja određenih radnji, koje sežu od obrade transakcija i upravljanja zahtjevima do automatizacije poslovnih procesa. Ovi sustavi mogu obavljati mnoge zadatke samostalno, bez ljudskog uplitanja.
Te su tehnologije presudne u poboljšanju interakcije korisnika i poslovnih procesa; stoga su to snažni alati za tvrtke u poboljšanju kvalitete usluge i optimizaciji poslovanja.
Uz interaktivne chatbotove temeljene na umjetnoj inteligenciji, informacije o interakcijama s korisnicima pohranjuju se i integriraju u daljnju komunikaciju. Zajedno s mogućnostima automatizacije, kao što je robotska automatizacija procesa, to korisnicima omogućuje rješavanje čak i složenih zadataka na samoposlužni način putem jednog jedinog komunikacijskog sučelja. Tamo gdje je potrebna intervencija operatera uživo, moguća je besprijekorna primopredaja poziva operateru, koji će imati pristup povijesti interakcija s botom.
Chatbotovi već nalaze svoje primjene u različitim okruženjima, od društvenih medija do specijaliziranih platformi za razmjenu poruka, korporativnih web stranica i aplikacija, uključujući čak i telefonske sustave, gdje mogu raditi kao dio integriranih sustava glasovnog odgovora. Neke ključne primjene za takve sustave uključuju:
- Podrška korisnicima i zaposlenicima u stvarnom vremenu.
- Personalizirane preporuke za e-trgovinu.
- Marketing i promocija proizvoda pomoću chatbota.
- Automatsko ispunjavanje i obrada obrazaca i financijskih prijava.
- Zakazivanje pregleda u zdravstvenim ustanovama.
- Podsjeća vas na aktivnost vezanu uz određeno vrijeme ili mjesto.
Stoga će na ovaj način chatbotovi pomoći da korisničko iskustvo bude glatko, a poslovanje učinkovitije.
Prednosti korištenja Chatbota
Chatbotovi temeljeni na umjetnoj inteligenciji mogu razumjeti ljudski prirodni jezik s velikom preciznošću. Kao rezultat toga, postoje neke velike prednosti i za tvrtke i za klijente u automatizaciji i personalizaciji usluge. Oni pomažu povećati interakciju s kupcima zajedno s lojalnošću robnoj marki.
Prije ere opsežne upotrebe chatbota, svaki kontakt s kupcem imao je malo ljudskog angažmana. Sama mogućnost hitnih problema korisnika koji nastaju u neradno vrijeme, vikendom ili državnim praznikom dodatno je zakomplicirala uslugu; bilo je skupo i organizacijski glomazno održavati službu za pomoć kako bi zadovoljila nepredvidivu potražnju.
Chatbotovi mogu pružiti sekvenciranu, visokokvalitetnu interakciju s korisnicima 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, istovremeno smanjujući operativne troškove povećanjem učinkovitosti. Automatiziraju redovne aktivnosti i oslobađaju resurse zaposlenika za rješavanje složenijih problema. Ova neposredna dostupnost smanjuje redove u usporedbi s kontaktiranjem podrške putem telefonskih linija, e-pošte ili web sučelja, čime se poboljšava korisničko iskustvo, gradi lojalnost marki i potiče zadržavanje kupaca.
Rad usluga korisničke podrške uključuje mnoge financijske troškove. Odgovaranje na česte upite i obuka osoblja za standardizaciju tih odgovora također su skupi. Mnoga multinacionalna poduzeća rješavaju ove probleme putem outsourcinga, što uključuje dodatne troškove i također smanjuje kontrolu nad kvalitetom interakcije s klijentima.
Integracija chatbota može biti transformativna u tom smislu, jer pruža podršku 24/7. Osim što služe kao prva linija podrške, chatbotovi mogu učiniti mnogo za dopunu podrške tijekom vršnih razdoblja i smanjiti toplinu osoblja koje se suočava s nizom rutinskih upita, omogućujući im da posvete više vremena složenijim upitima. To znatno štedi ljudsku intervenciju i stoga pruža veću učinkovitost u skaliranju radne snage za sve veće zahtjeve ili zahtjeve izvan radnog vremena.
Osim toga, chat roboti ne samo da smanjuju troškove podrške, već i povećavaju opću operativnu učinkovitost, a time i kvalitetu usluge i zadovoljstvo korisnika.
Chatbotovi su vrlo moćan alat za generiranje potencijalnih kupaca i povećanje konverzije prodaje. Dok posjećuje web stranicu, jedan korisnik može tražiti informacije o proizvodima ili uslugama, a posjedovanje chatbota znači da odmah dobiva odgovore na svoja pitanja o karakteristikama, cijenama ili uvjetima suradnje. To ne samo da pomaže u donošenju odluke o kupnji, već i povećava šanse da će se kupac odlučiti za vašu tvrtku. Osim toga, chatbotovi mogu kvalificirati potencijalne kupce u kontekstu kompliciranih kupnji s višestupanjskim tokovima obavljanjem početne procjene i pripreme te, dalje, preusmjeravanjem kupaca da kontaktiraju upravitelja radi daljnjeg razgovora o detaljima.