Upravljanje internetskom reputacijom važno je za moderno poslovanje.
Upravljanje internetskom reputacijom postalo je sastavni dio poslovanja u digitalnom dobu. U području SEO-a to se često naziva upravljanjem reputacijom tražilice (SERM). Ključni izazov s kojim se tvrtke suočavaju na internetu je suočavanje s negativnim recenzijama, koje mogu naštetiti njihovom ugledu i, posljedično, njihovom poretku u tražilicama. Internetska reputacija tvrtke ključni je čimbenik u njezinoj konkurentnosti na internetu iz različitih razloga.
Kako negativne kritike utječu na poziciju web stranice u Google pretraživanju
Google ocjenjuje web stranice na temelju određenih standarda poslovne kvalitete, uključujući koncept YMYL (“Vaš novac ili život”) tema. YMYL stranice su one čiji sadržaj može izravno utjecati na život, zdravlje ili financijsko blagostanje osobe. Primjeri YMYL stranica uključuju:
Vijesti koje pokrivaju značajne političke, gospodarske i društvene događaje
Medicinske web stranice koje nude savjete ili usluge u vezi s mentalnim i fizičkim zdravljem ili prodaju medicinskih proizvoda
Pravne i financijske web-lokacije koje nude informacije o temama kao što su ulaganja, nekretnine, zajmovi, bankarstvo i osiguranje
Vladine i obrazovne web stranice
Recenzije na vanjskim stranicama igraju značajnu ulogu u ocjeni vjerodostojnosti YMYL stranica. Negativne recenzije mogu sniziti ugled stranice i, posljedično, njenu poziciju u rezultatima pretraživanja. Ovo naglašava važnost održavanja pozitivne online reputacije kako bi se izbjegao pad na ljestvici tražilica.
Kako recenzije utječu na odluke kupaca
Negativne recenzije na web stranicama mogu značajno utjecati na odluke kupaca. Ako proizvod ili usluga ima višestruke negativne recenzije vidljive u rezultatima Google pretraživanja, potencijalni kupci će vjerojatno biti potaknuti da razmotre alternativne tvrtke koje nude slične proizvode. Recenzije na platformama poput Facebooka i Instagrama također mogu utjecati na oglasne kampanje. Facebookov alat “Kvaliteta računa” prikuplja povratne informacije korisnika radi procjene razine zadovoljstva. Loša ocjena može ograničiti izvedbu oglasa, a pad rezultata može dovesti do potpunog gubitka prava na posluživanje oglasa.
Kako provjeriti reputaciju tvrtke
Analiza reputacije počinje sastavljanjem popisa ključnih upita povezanih s robnom markom tvrtke. Evo nekoliko načina za sastavljanje ovog popisa:
- Provjerite statistiku upita robne marke u SEO alatima
- Koristite Googleove prijedloge pretraživanja
- Primijenite strukturirani pristup traženjem različitih oblika imena marke: različitih jezika, kratica, recenzija zaposlenika itd.
Nakon što je popis sastavljen, analizirajte prvih deset rezultata pretraživanja. Ako je potrebno, proširite pretragu na dvadeset ili čak pedeset rezultata kako biste stekli šire razumijevanje. Važno je usredotočiti se na prioritetne regije za svoju tvrtku kako biste osigurali relevantnost.
Kako prikupiti i analizirati podatke o reputaciji vaše tvrtke
Za prikupljanje podataka o reputaciji važno je odabrati odgovarajuću regiju ili regije u kojima vaša tvrtka posluje. Ako je vaša tvrtka međunarodno prisutna, razmislite o provjeri rezultata pretraživanja za glavne gradove ili prioritetne lokacije. Korištenje anonimnog načina rada ili VPN usluga može pomoći u izbjegavanju personaliziranih rezultata pretraživanja, dajući jasniji pogled na opću izvedbu pretraživanja.
Nakon što se podaci prikupe, procijenite ton sadržaja u rezultatima pretraživanja. Postoji pet ključnih tipova tonaliteta:
- Povoljno
- Pozitivno-neutralno
- Neutralan
- Negativan
- Nevažno (nije povezano s tvrtkom)
Prateći ton rezultata pretraživanja mjesečno, možete mjeriti poboljšanja u reputaciji svoje tvrtke i prilagoditi svoju strategiju u skladu s tim.
Kako poboljšati ugled vaše tvrtke u rezultatima pretraživanja
Postoji nekoliko metoda za poboljšanje ugleda marke u pretraživanju ili smanjenje negativnosti. Neke od najučinkovitijih strategija uključuju:
- Napravite platformu za recenzije na svojoj web stranici: postavite namjensku stranicu ili poddomenu na kojoj korisnici mogu ostavljati recenzije. Aktivno upravljanje ovom stranicom pomaže spriječiti kupce da odlaze na vanjska mjesta za recenzije i omogućuje vam brzo rješavanje negativnih povratnih informacija.
- Objavite PR članke i priopćenja za tisak: Obavijestite kupce o svim poboljšanjima koja je vaša tvrtka napravila, kao što su bolji proizvodi ili doprinosi društvu. To pomaže u izgradnji pozitivnog imidža za vaš brend.
- Iskoristite društvene mreže i YouTube: Povežite se s publikom na platformama kao što su LinkedIn, Facebook, Twitter i Instagram. Ovo ne samo da povećava vidljivost, već i jača vašu prisutnost na društvenim mrežama na ljestvici pretraživanja.
- Upotrijebite mikrooznaku: poboljšajte SEO svoje web stranice s mikrooznakom kao što su ocjene, recenzije kupaca i “mrvice” (elementi navigacije) kako biste poboljšali razumijevanje vašeg sadržaja tražilicom.
- Uključite se u lokalne imenike (Google My Business, Google Maps): registracija vaše tvrtke u lokalnim imenicima pomaže povećati vidljivost i osigurava da potencijalni kupci mogu lako pronaći bitne informacije poput vašeg radnog vremena i podataka za kontakt.
- Surađujte s utjecajnim osobama: Partnerstvo s autoritativnim osobama može poboljšati vašu vjerodostojnost i utjecati na odluke potencijalnih kupaca o kupnji.
Primjenom ovih strategija možete poboljšati svoj online ugled, povećati vidljivost i poboljšati rangiranje u tražilicama, što u konačnici dovodi do većeg poslovnog uspjeha.
Posljedice loše online reputacije
Upravljanje vašom internetskom reputacijom je ključno. Loša reputacija ne samo da riskira gubitak prihoda, već također može rezultirati nižim rangiranjem u tražilicama na Googleu, pa čak i zabranom oglasa na platformama kao što je Meta. Stoga bi upravljanje reputacijom trebalo biti prioritet za svaku tvrtku koja ima za cilj održati pozitivnu online prisutnost i ostati konkurentna u današnjem digitalnom svijetu.
Važnost upravljanja reputacijom na internetu za robne marke
U današnjem digitalnom krajoliku, online reputacija brenda ključna je za njegov uspjeh. Online reputacija je više od toga kako korisnici percipiraju web mjesto; obuhvaća sve, od povratnih informacija kupaca, zaposlenika i medijskih publikacija do recenzija na vanjskim platformama. Negativne povratne informacije mogu drastično smanjiti stope konverzije, utječući i na prodaju i na profitabilnost marke.
Zašto je online reputacija važna?
Online reputacija ključna je za komunikaciju između brenda i njegovih ključnih dionika: investitora, partnera, kupaca i potencijalnih zaposlenika. U modernom poslovnom okruženju, robne marke bez snažne internetske prisutnosti nevidljive su većini potencijalnih kupaca. Tvrtke bez web stranica, medijske pokrivenosti ili rasprava na društvenim mrežama praktički ne postoje za 90% potencijalnog tržišta.
U biti, upravljanje internetskom reputacijom (ORM) igra središnju ulogu u oblikovanju načina na koji se marka doživljava i koliko će biti uspješna u privlačenju kupaca, investitora i partnera.
Što je Upravljanje reputacijom na mreži (ORM)?
Online Reputation Management (ORM) obuhvaća širok skup aktivnosti osmišljenih za praćenje i poboljšanje imidža robne marke na internetu. ORM nije ograničen na pojavljivanje marke u rezultatima pretraživanja, već također uključuje:
- Praćenje medija i spominjanja na društvenim mrežama
- Upravljanje recenzijama na agregatorima, tržnicama i drugim platformama
- Influencer marketing i angažman s liderima mišljenja
- Upravljanje reputacijom tražilice (SERM)
- Upravljanje reputacijom poslodavca
- Upravljanje zajednicom
- Pronalaženje i suradnja s zagovornicima robne marke
- Upravljanje uvidom
Jedan od najvažnijih trendova za ORM u 2025. bit će integracija svih ovih elemenata u kohezivni sustav koji može utjecati na reputaciju u svakoj fazi kupčevog putovanja – od prepoznavanja potreba, traženja informacija i odabira usluge ili proizvoda do odluka o kupnji.
Zašto je neophodan sveobuhvatan ORM pristup?
U različitim fazama kupčevog putovanja, pojedinci traže informacije o tvrtki i njenim proizvodima putem medija, blogova, društvenih mreža i recenzija kupaca. Reputaciju tvrtke oblikuju ove dodirne točke, koje uključuju:
- Izjave kupaca
- Postovi na blogu
- Recenzije i ocjene na vanjskim platformama
- Sadržaj na web stranici tvrtke
Ako potencijalni kupci naiđu na loše dizajnirane web stranice, profile na društvenim mrežama koji ne reagiraju ili negativne kritike, to može značajno narušiti njihovu percepciju tvrtke. Integrirani pristup ORM-u osigurava brz odgovor na prijetnje reputaciji, štiteći imidž marke i potičući povjerenje kupaca.
Ključni ORM alati
Praćenje medija i društvenih medija
Jedna od ključnih komponenti ORM-a je praćenje medija i društvenih medija. To uključuje aktivno slušanje svega što se govori o brendu na različitim platformama. Praćenje pomaže identificirati i pratiti spominjanje brendova u stvarnom vremenu, pružajući uvid u ton i raspoloženje javnih rasprava. Uz pravodobnu analizu, tvrtke se mogu pozabaviti negativnim komentarima prije nego što eskaliraju, osiguravajući da njihov ugled ostane netaknut.
Pregled upravljanja
Recenzije igraju ključnu ulogu u oblikovanju ugleda robne marke. Oni se mogu pojaviti na:
- Sakupljači recenzija
- Tržnice
- Geo-usluge
- Trgovine aplikacija (npr. App Store, Google Play)
Proaktivnim upravljanjem recenzijama i poticanjem kupaca da ostave pozitivne povratne informacije, tvrtke mogu poboljšati svoju vidljivost i SEO rangiranje. Veći broj pozitivnih recenzija povećava vjerojatnost rangiranja na vrhu rezultata pretraživanja, što može izravno povećati stope konverzije i prodaju. Međutim, važno je razumjeti da većina kupaca piše o negativnim iskustvima, zbog čega je važno potaknuti zadovoljne kupce da dijele pozitivne povratne informacije.
Agenti utjecaja i lideri mišljenja
Agenti utjecaja – lideri javnog mišljenja ili stalni kupci – igraju važnu ulogu u ORM-u. Oni mogu pomoći u pozitivnom oblikovanju percepcije marke dijeleći svoja iskustva i podržavajući proizvode ili usluge. Ova organska promocija pomaže u izgradnji kredibiliteta bez pristupa teškoj prodaji, što dovodi do autentičnije reputacije robne marke.
Upravljanje reputacijom tražilice (SERM)
Search Engine Reputation Management (SERM) fokusira se na oblikovanje rezultata pretraživanja na način koji koristi robnoj marki. SERM uključuje promicanje pozitivnog sadržaja i recenzija uz rješavanje negativnih spominjanja. Budući da većina korisnika vidi samo prva tri rezultata pretraživanja, za tvrtke je ključno kontrolirati što se pojavljuje za brendirane upite. Ključni alati u SERM-u uključuju:
- SERM članci
- Pozitivne recenzije kupaca
- Promicanje povoljnih medijskih sadržaja
- Uklanjanje štetnog ili nebitnog sadržaja
- Upravljanje reputacijom poslodavca
Ugled poslodavca još je jedno rastuće područje unutar ORM-a. Više od polovice korisnika provjerava recenzije zaposlenika prije nego što odluče hoće li se uključiti ili raditi za tvrtku. Interna kultura tvrtke i ugled u javnosti kao poslodavca mogu utjecati i na potencijalne zaposlenike i na poslovne partnere. Loša reputacija poslodavca može odvratiti talentirane kandidate i negativno utjecati na rast poslovanja.
Upravljanje zajednicom
Upravljanje zajednicom usmjereno je na izgradnju lojalne i angažirane baze kupaca. Aktivna komunikacija s članovima zajednice jača lojalnost brendu i može zadovoljne kupce pretvoriti u zagovornike brenda. Ključne komponente učinkovitog upravljanja zajednicom uključuju:
- Slušanje korisnika i rješavanje njihovih problema
- Održavanje visoke stope odgovora na upite
- Pružanje promišljenih i brižnih odgovora
Dobro vođena zajednica može značajno poboljšati reputaciju marke poticanjem snažne emocionalne veze s publikom i promicanjem pozitivne predaje od usta do usta.
Kako Crowdy Chatbot poboljšava online ugled vaše tvrtke
Učinkovita komunikacija jedan je od temelja snažne internetske reputacije. Glavni problem s kojim se tvrtke suočavaju je kašnjenje u odgovoru na upite kupaca, što može dovesti do negativnih povratnih informacija i lošeg ugleda. Crowdy Chatbot pruža rješenje vođeno umjetnom inteligencijom koje osigurava trenutne odgovore na korisničke upite, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
Kako Crowdy Chatbot rješava komunikacijske izazove
Uz Crowdy Chatbot korisnici dobivaju odgovore u stvarnom vremenu, bilo da je dan ili noć. To smanjuje vrijeme odgovora i osigurava visoku razinu dosljednosti usluge. Brzim rješavanjem problema kupaca, Crowdy pomaže tvrtkama da potaknu povjerenje i zadovoljstvo, što u konačnici dovodi do pozitivnijih recenzija i poboljšanog ugleda na internetu.
Utjecaj na lojalnost kupaca i ugled
Trenutačni odgovori čine da se kupci osjećaju cijenjeno i poštovano, poboljšavajući njihovu percepciju robne marke. To dovodi do povećane lojalnosti kupaca i pozitivnijih online povratnih informacija, što pridonosi izgradnji solidne internetske reputacije. Integracijom Crowdy Chatbota u svoj sustav korisničke službe ulažete u reputaciju koja potiče dugoročni uspjeh i poboljšava interakciju s korisnicima.
Zaključak
Upravljanje internetskom reputacijom nije samo praćenje spominjanja i upravljanje recenzijama. Uključuje sveobuhvatnu strategiju za rješavanje različitih čimbenika koji utječu na percepciju marke. Korištenjem alata kao što su praćenje medija, upravljanje pregledima, angažman utjecajnih osoba i tehnologija kao što je Crowdy Chatbot, tvrtke mogu poboljšati svoju internetsku reputaciju, povećati zadovoljstvo kupaca i potaknuti dugoročni uspjeh u konkurentnom digitalnom okruženju.