Un chatbot es un programa informático que simula directamente el diálogo humano. Sus aplicaciones van desde la gestión de consultas de clientes hasta la automatización de tareas repetitivas. Los chatbots se basan en distintas tecnologías; no todos utilizan la Inteligencia Artificial. Sin embargo, en los últimos avances se están utilizando algunas técnicas de IA, como la PNL, para entender las consultas de los usuarios y enviar respuestas automatizadas, reduciendo al mínimo la intervención humana.
Los chatbots más avanzados utilizan IA generativa que amplía sus capacidades para responder a preguntas más complejas, adoptar el estilo de conversación del usuario y ser empáticos. Esto les permitiría autocrear respuestas basadas en una vasta base de conocimientos y, por tanto, resultar realmente útiles para las aplicaciones empresariales. Con el poder de la IA generativa, se espera que los clientes participen activamente en un plazo de dos años, afirman los ejecutivos de las empresas.
Con cada interacción, los chatbots de IA utilizan el aprendizaje automático para mejorar las respuestas y ajustar continuamente los flujos conversacionales. Además, pueden responder a preguntas, ofrecer contenidos personalizados, traducir textos o incluso prever lo que un usuario puede necesitar, porque interactuar con ellos sería lo más rápido y fácil posible.
Esto puede facilitar al usuario la obtención de información, ya que responde instantáneamente a cualquier pregunta a través de la entrada de texto o audio, o incluso ambos, sin necesidad de una búsqueda humana o manual. Esta clase de chatbots también integra sistemas de misión crítica para la automatización del flujo de trabajo y la organización dentro y fuera de los sistemas CRM. Pueden gestionar procesos de varios pasos y en tiempo real, como restablecimiento de contraseñas o solicitudes de servicio que abarcan varias aplicaciones.
También se pueden utilizar en una capacidad de análisis conversacional para extraer datos de las conversaciones que se producen de forma natural entre los clientes y la empresa a través de chatbots o asistentes virtuales. Esto mejora la calidad del servicio y proporciona información valiosa para el desarrollo y la optimización de los respectivos productos y servicios.
Con el tiempo, la IA se ha convertido en una potente herramienta de marketing, especialmente para desarrollar estrategias de marketing conversacional. Los chatbots dotados de IA ofrecen un servicio de atención al cliente 24/7 y analizan datos sobre la participación del cliente y sus preferencias de compra. Esto permite personalizar mucho mejor las conversaciones, creando así experiencias digitales más profundas y coherentes en sitios web y aplicaciones de mensajería.
Las primeras generaciones de chatbots funcionaban más como un FAQ interactivo, ciñéndose estrictamente a escenarios básicos con respuestas preparadas de antemano. Requerían que el usuario eligiera entre palabras clave y frases predefinidas. Estos sistemas no podían interpretar el lenguaje natural, lo que limitaba considerablemente su funcionalidad.
Con el tiempo, la tecnología de los chatbots ha evolucionado mucho en concatenación con las reglas de programación y el procesamiento del lenguaje natural. Los chatbots de IA modernos entienden las consultas expresadas en forma conversacional y tienen en cuenta el significado de la comunicación; por eso son mucho más funcionales. Están integrados con algoritmos de aprendizaje automático que les ayudan a mejorar su capacidad para comprender y predecir las consultas de los clientes mediante el análisis de datos de comportamiento e interacciones anteriores.
De este modo, el desarrollo de chatbots ha permitido a las organizaciones no solo mejorar el servicio al cliente, sino también convertir las interacciones con los clientes en una valiosa fuente de datos analíticos para el desarrollo posterior de productos y servicios y el enfoque general del compromiso.
Los chatbots modernos impulsados por IA se han vuelto sofisticados, especialmente gracias a la integración de tecnologías de comprensión del lenguaje natural que les permiten reconocer y corregir erratas y errores de traducción al tiempo que comprenden semánticamente la entrada del usuario. Comprender significa ser capaz de definir la «intención» de un usuario, lo que impulsa las acciones de un chatbot para dar una respuesta adecuada y precisa.
Basándose en las interacciones en tiempo real, los chatbots utilizan el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo para desarrollar y perfeccionar sus bases de datos de preguntas y respuestas. Esto permite a los chatbots mejorar sus respuestas con el tiempo y hacerlas más personalizadas. El reciente desarrollo de los LLM, como los aplicados en el GPT de OpenAI, ha mejorado aún más el servicio al cliente y ha ampliado las áreas de trabajo de los chatbots.
La creación de un chatbot puede requerir más o menos tiempo, dependiendo de varios factores: la pila tecnológica, la complejidad de las tareas que debe cumplir el bot, la disponibilidad de datos y las integraciones posteriores con otros sistemas o plataformas. Sin embargo, con los recientes avances en la creación de plataformas de chatbot con poca o ninguna codificación, el desarrollo puede agilizarse considerablemente.
También hay que subrayar el significado de términos como «chatbot», «chatbot AI» y «agente virtual». Aunque a menudo estos términos se utilizan como sinónimos, pueden significar diferentes niveles de sofisticación y capacidad dependiendo del contexto de su uso. Por ejemplo, un chatbot simple puede seguir un guión determinado, mientras que un chatbot de IA y los agentes virtuales ya tienen características más avanzadas de adaptación y autoaprendizaje, lo que los hace mucho más potentes en términos de interacción y servicio al usuario.
Chatbots: término amplio que incluye cualquier software que pueda simular una conversación con un humano. Pueden ir desde sistemas sencillos que siguen una serie de escenarios predefinidos con una navegación rígidamente definida hasta otros que hacen uso de elementos de inteligencia artificial.
En lo que respecta a los chatbots con IA, están muy avanzados: hacen uso de tecnologías como el aprendizaje automático y la PNL para entender las consultas en lenguaje natural de los usuarios y aprender de las interacciones para optimizar las respuestas. Estos bots no sólo serán capaces de reconocer el lenguaje de los usuarios, sino también de comprender sus intenciones para ajustar mejor las respuestas a las consultas.
Los agentes virtuales representan otra evolución en la clase de chatbots basados en IA. Integran las capacidades de la IA conversacional con la automatización robótica de procesos en su capacidad para conversar, pero también para llevar a cabo acciones concretas, que van desde el procesamiento de transacciones y la gestión de solicitudes hasta la automatización de procesos empresariales. Estos sistemas pueden realizar muchas tareas de forma independiente, sin interferencia humana.
Estas tecnologías son cruciales para mejorar la interacción con los clientes y los procesos empresariales; por lo tanto, son herramientas poderosas para las empresas en la mejora de la calidad del servicio y la optimización operativa.
Con los chatbots interactivos basados en Inteligencia Artificial, la información sobre las interacciones con los usuarios se almacena y se integra en posteriores comunicaciones. Junto con las capacidades de automatización, como la automatización robótica de procesos, esto permite a los usuarios resolver incluso tareas complejas de forma autoservicio a través de una única interfaz de comunicación. En caso de que sea necesaria la intervención de un operador en directo, es posible transferir la llamada sin problemas al operador, que tendrá acceso al historial de interacciones con el bot.
Los chatbots ya encuentran sus aplicaciones en diversos entornos, desde redes sociales a plataformas de mensajería especializadas, sitios web corporativos y aplicaciones, pasando incluso por sistemas telefónicos, donde pueden funcionar como parte de sistemas integrados de respuesta de voz. Algunas aplicaciones clave de estos sistemas son:
- Asistencia en tiempo real a clientes y empleados.
- Recomendaciones personalizadas de comercio electrónico.
- Marketing y promoción de productos mediante chatbots.
- Rellenado y procesamiento automáticos de formularios y solicitudes financieras.
- Programación de citas con centros sanitarios.
- Recordatorio de la actividad relacionada con un momento o lugar determinados.
Por lo tanto, de esta forma, los chatbots ayudarán a que las experiencias de los clientes sean fluidas y las operaciones empresariales más eficaces.
Ventajas del uso de chatbots
Los chatbots basados en IA pueden entender el lenguaje natural humano con gran precisión. Como resultado, existen algunas ventajas enormes tanto para las empresas como para los clientes a la hora de automatizar y personalizar el servicio. Ayudan a aumentar la interacción con el cliente junto con la fidelidad a la marca.
Antes de la era del uso extensivo de chatbots, cada contacto con el cliente tenía una pequeña implicación humana. La mera posibilidad de que surgieran problemas urgentes de los clientes en horas no laborables, un fin de semana o un día festivo complicaba aún más el servicio; resultaba caro y engorroso desde el punto de vista organizativo mantener el servicio de asistencia en marcha para satisfacer una demanda impredecible.
Los chatbots pueden proporcionar una interacción con el cliente secuenciada y de alta calidad 24 horas al día, 7 días a la semana, al tiempo que reducen los costes operativos al mejorar la eficiencia. Automatizan las actividades habituales y liberan recursos de los empleados para atender problemas de mayor complejidad. Esta disponibilidad inmediata reduce las colas en comparación con el contacto con el servicio de atención al cliente a través de líneas telefónicas, correos electrónicos o interfaces web, lo que mejora la experiencia del cliente, fideliza la marca y fomenta la retención de clientes.
El funcionamiento de los servicios de atención al cliente conlleva muchos costes financieros. Responder a consultas frecuentes y formar al personal para estandarizar esas respuestas también es costoso. Muchas empresas multinacionales abordan estas cuestiones mediante la externalización, lo que implica costes adicionales y también perjudica el control sobre la calidad de la interacción con el cliente.
La integración de chatbots puede ser transformadora en ese sentido, ya que proporciona asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además de servir como apoyo de primera línea, los chatbots pueden hacer mucho para complementar el apoyo durante los períodos pico y aliviar al personal que se enfrenta a la avalancha de consultas más rutinarias, lo que les permite dedicar más tiempo a las consultas más complejas. Eso ahorra sustancialmente la intervención humana y, por tanto, proporciona una mayor eficiencia en el escalado de la plantilla para atender las crecientes demandas o solicitudes fuera de horario.
Además, los robots de chat no sólo reducen los costes de asistencia, sino que también aumentan la eficiencia operativa general y, por tanto, mejoran la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.
Los chatbots son una herramienta muy potente para generar clientes potenciales y aumentar la conversión de ventas. Mientras visita el sitio web, un cliente puede estar buscando información sobre productos o servicios, y tener un chatbot significa que obtiene respuestas inmediatas a sus preguntas sobre características, precios o condiciones de cooperación. Esto no solo ayuda a tomar la decisión de compra, sino que también aumenta las posibilidades de que el cliente se decante por su empresa. Además, los chatbots pueden cualificar a los clientes potenciales en el contexto de compras complicadas con un embudo de varias etapas, realizando una evaluación y preparación iniciales y, más adelante, redirigiendo a los clientes para que se pongan en contacto con el gestor para profundizar en los detalles.