Chatbot je počítačový program, který přímo simuluje lidský dialog. Jeho využití sahá od vyřizování dotazů zákazníků až po automatizaci opakujících se úkolů. Chatboti jsou založeni na různých technologiích; ne všichni využívají umělou inteligenci. V posledním vývoji se však některé techniky umělé inteligence, například NLP, používají k pochopení dotazů uživatelů a zasílání automatických odpovědí, čímž se snižuje zapojení člověka na minimum.
Pokročilejší chatboti využívají generativní umělou inteligenci, která rozšiřuje jejich schopnosti o zodpovídání složitějších dotazů, přejímání stylu konverzace s uživatelem a empatii. To by jim umožnilo samostatně vytvářet odpovědi na základě jedné rozsáhlé znalostní báze, a proto by byly skutečně užitečné pro podnikové aplikace. Díky síle generativní AI se očekává, že do dvou let aktivně zapojí zákazníky, tvrdí vedoucí pracovníci podniků.
S každou další interakcí chatboti s umělou inteligencí využívají strojové učení k průběžnému vylepšování odpovědí a dolaďování konverzačních toků. Dále mohou odpovídat na otázky, poskytovat personalizovaný obsah, překládat texty nebo dokonce předvídat, co může uživatel potřebovat, protože interakce s nimi by byla co nejrychlejší a nejjednodušší.
To může uživateli usnadnit cestu ke shromažďování informací, protože okamžitě odpoví na jakoukoli otázku prostřednictvím textového nebo zvukového vstupu, nebo dokonce obojího, aniž by potřeboval člověka nebo ruční vyhledávání. Tato třída chatbotů také integruje kritické systémy pro automatizaci pracovních postupů a organizaci napříč systémy CRM i mimo ně. Dokážou zvládnout vícekrokové procesy a procesy v reálném čase, jako je resetování hesla nebo servisní požadavky, které se týkají několika aplikací.
Lze je také využít v rámci konverzační analýzy k získávání dat z přirozeně probíhajících konverzací mezi zákazníky a společností prostřednictvím chatbotů nebo virtuálních asistentů. To zvyšuje kvalitu služeb a poskytuje cenné poznatky pro další vývoj a optimalizaci příslušných produktů a služeb.
Postupem času se umělá inteligence stala silným nástrojem v marketingu, zejména při vývoji konverzačních marketingových strategií. Chatboti s umělou inteligencí poskytují nepřetržitý zákaznický servis a analyzují data o zapojení zákazníků a jejich nákupních preferencích. To umožňuje mnohem lepší personalizaci konverzací a vytváří tak hlubší a konzistentnější digitální zážitky na webových stránkách a v aplikacích pro zasílání zpráv.
První generace chatbotů fungovaly spíše jako interaktivní FAQ, striktně se držely základních scénářů s předem připravenými odpověďmi. Vyžadovaly od uživatele výběr mezi předem definovanými klíčovými slovy a frázemi. Takové systémy nedokázaly interpretovat přirozený jazyk – což výrazně omezovalo jejich funkčnost.
Postupem času se technologie chatbotů značně vyvinula v souběhu s pravidly programování a zpracováním přirozeného jazyka. Moderní chatboti s umělou inteligencí rozumí dotazům vyjádřeným v konverzační formě a zohledňují význam komunikace; jsou tedy mnohem funkčnější. Jsou integrovány s algoritmy strojového učení, které jim pomáhají zlepšit schopnost porozumět dotazům zákazníků a předvídat je na základě analýzy dat o chování a předchozích interakcí.
Vývoj chatbotů tak umožnil organizacím nejen zlepšit služby zákazníkům, ale také učinit z interakcí s klienty cenný zdroj analytických dat pro další vývoj produktů a služeb a celkový přístup k angažovanosti.
Moderní chatboti pohánění umělou inteligencí se stali sofistikovanými zejména díky integraci technologií pro porozumění přirozenému jazyku, které jim umožňují rozpoznat a opravit překlepy a chyby v překladu a zároveň sémanticky porozumět vstupu uživatele. Porozumění zde znamená schopnost definovat „záměr“ uživatele, který dále řídí činnost chatbota směrem k vytvoření vhodné a přesné odpovědi.
Na základě interakcí v reálném čase chatboti využívají strojové učení a hluboké učení k vývoji a zdokonalování svých databází otázek a odpovědí. Díky tomu mohou chatboti své odpovědi v průběhu času vylepšovat a více je personalizovat. Nedávný vývoj LLM, například těch, které se uplatňují v GPT společnosti OpenAI, dále zlepšil služby zákazníkům a rozšířil pracovní oblasti chatbotů.
Vytvoření chatbota může vyžadovat více či méně času v závislosti na několika faktorech: technologickém zásobníku, složitosti úkolů, které má bot plnit, dostupnosti dat a další integraci s jinými systémy nebo platformami. Díky nedávnému vývoji v oblasti vytváření platforem chatbotů s malým nebo žádným kódováním však lze vývoj výrazně urychlit.
Rovněž je třeba zdůraznit význam pojmů jako „chatbot“, „chatbot AI“ a „virtuální agent“. Ačkoli se tyto termíny velmi často používají jako synonyma, přesto mohou znamenat různé úrovně sofistikovanosti a schopností v závislosti na kontextu jejich použití. Například jednoduchý chatbot se může řídit určitým skriptem, zatímco chatbot AI a virtuální agenti již disponují pokročilejšími funkcemi přizpůsobování a samoučení, díky čemuž jsou z hlediska interakce s uživateli a služeb mnohem výkonnější.
Chatboti: široký pojem, který zahrnuje jakýkoli software, který může simulovat konverzaci s člověkem. Mohou se pohybovat od jednoduchých systémů, které se řídí řadou předdefinovaných scénářů s pevně danou navigací, až po jiné, které využívají prvky umělé inteligence.
Pokud jde o chatboty poháněné umělou inteligencí, jsou mnohem pokročilejší: využívají technologie, jako je strojové učení a NLP, aby porozuměly dotazům uživatelů v přirozeném jazyce a učily se z interakcí s cílem optimalizovat odpovědi. Tito roboti budou nejen schopni rozpoznat jazyk uživatelů, ale také budou schopni porozumět jejich záměrům pro lepší sladění odpovědí s dotazy.
Virtuální agenti představují další vývoj ve třídě chatbotů založených na umělé inteligenci. Ve své schopnosti konverzovat, ale také provádět konkrétní činnosti, které sahají od zpracování transakcí a správy požadavků až po automatizaci obchodních procesů, spojují konverzační schopnosti AI s robotickou automatizací procesů. Tyto systémy mohou provádět mnoho úkolů samostatně, bez zásahu člověka.
Tyto technologie mají zásadní význam pro zlepšení interakce se zákazníky a obchodními procesy; proto jsou pro společnosti mocným nástrojem při zlepšování kvality služeb a optimalizaci provozu.
Díky interaktivním chatbotům založeným na umělé inteligenci se informace o interakcích s uživateli ukládají a integrují do další komunikace. Ve spojení s možnostmi automatizace, jako je robotická automatizace procesů, to umožňuje uživatelům řešit i složité úkoly samoobslužným způsobem prostřednictvím jediného komunikačního rozhraní. Tam, kde je nutný živý zásah operátora, je možné bezproblémové předání hovoru operátorovi, který bude mít přístup k historii interakcí s botem.
Chatboti již nacházejí uplatnění v různých prostředích, od sociálních médií přes specializované platformy pro zasílání zpráv, firemní webové stránky a aplikace, a dokonce i v telefonních systémech, kde mohou fungovat jako součást integrovaných systémů hlasové odezvy. Mezi klíčové aplikace těchto systémů patří např:
- Podpora zákazníků a zaměstnanců v reálném čase.
- Personalizovaná doporučení pro elektronické obchody.
- Marketing a propagace produktů pomocí chatbotů.
- Automatické vyplňování a zpracování formulářů a finančních žádostí.
- Plánování schůzek ve zdravotnických zařízeních.
- Připomínání aktivit souvisejících s určitým časem nebo místem.
Tímto způsobem tedy chatboti pomohou zajistit hladký průběh jednání se zákazníky a zefektivnit obchodní operace.
Výhody používání chatbotů
Chatboti na bázi umělé inteligence dokáží velmi přesně porozumět lidskému přirozenému jazyku. Výsledkem jsou některé obrovské výhody jak pro podniky, tak pro zákazníky, které spočívají v automatizaci a personalizaci služeb. Pomáhají zvyšovat interakci se zákazníky spolu s loajalitou ke značce.
Před érou rozsáhlého využívání chatbotů byl každý kontakt se zákazníkem spojen s malým zapojením člověka. Samotná možnost vzniku naléhavých zákaznických problémů v mimopracovní době, o víkendu nebo ve státní svátek službu ještě více komplikovala; udržovat helpdesk v chodu, aby vyhověl nepředvídatelné poptávce, bylo nákladné a organizačně náročné.
Chatboti mohou zajistit sekvenční, vysoce kvalitní interakci se zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a zároveň snížit provozní náklady zvýšením efektivity. Automatizují běžné činnosti a uvolňují zdroje zaměstnanců pro řešení problémů vyšší složitosti. Tato okamžitá dostupnost snižuje fronty ve srovnání s kontaktováním podpory prostřednictvím telefonních linek, e-mailů nebo webových rozhraní, a tím zlepšuje zákaznickou zkušenost, buduje loajalitu ke značce a podporuje udržení zákazníků.
Provoz služeb zákaznické podpory s sebou nese řadu finančních nákladů. Odpovídání na časté dotazy a školení personálu pro standardizaci těchto odpovědí je také nákladné. Mnoho nadnárodních podniků řeší tyto problémy prostřednictvím outsourcingu, což s sebou nese další náklady a také zhoršuje kontrolu nad kvalitou interakce se zákazníky.
Integrace chatbotů může být v tomto ohledu transformující, protože poskytuje podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Kromě toho, že chatboti slouží jako podpora v první linii, mohou významně doplnit podporu v období špičky a odlehčit zaměstnancům, kteří čelí náporu rutinních dotazů, a umožnit jim věnovat více času složitějším dotazům. To podstatně šetří lidské zásahy, a tudíž zajišťuje větší efektivitu při škálování pracovní síly pro rostoucí požadavky nebo požadavky mimo pracovní dobu.
Kromě toho chatovací roboti nejen snižují náklady na podporu, ale také zvyšují celkovou provozní efektivitu, a tím zvyšují kvalitu služeb a spokojenost zákazníků.
Chatboti jsou velmi výkonným nástrojem pro generování potenciálních zákazníků a zvyšování konverze prodeje. Při návštěvě webových stránek může jeden zákazník hledat informace o produktech nebo službách a přítomnost chatbota znamená, že dostane okamžité odpovědi na své otázky týkající se funkcí, cen nebo podmínek spolupráce. To nejen pomáhá při rozhodování o nákupu, ale také zvyšuje šanci, že se zákazník rozhodne pro vaši společnost. Kromě toho mohou chatboti kvalifikovat potenciální zákazníky v kontextu komplikovaných nákupů s vícestupňovým trychtýřem tím, že provedou prvotní posouzení a přípravu a dále zákazníky přesměrují ke kontaktování manažera pro další projednání podrobností.