Чатботът е компютърна програма, която директно симулира човешкия диалог. Приложенията му варират от обработване на клиентски запитвания до автоматизиране на повтарящи се задачи. Чатботовете се основават на различни технологии; не всички използват изкуствен интелект. В последните разработки обаче някои техники на изкуствения интелект, като NLP, се използват за разбиране на потребителските запитвания и изпращане на автоматични отговори, като по този начин се намалява до минимум участието на човека.
По-напредналите чатботове използват генеративен ИИ, който разширява възможностите им да отговарят на по-сложни въпроси, да възприемат стила на разговорите с потребителя и да бъдат емпатични. Това би им позволило да създават самостоятелно отговори въз основа на една обширна база от знания и следователно да бъдат наистина полезни за корпоративните приложения. Със силата на генеративния ИИ се очаква до две години той да ангажира активно клиентите, твърдят ръководители на предприятия.
С всяко изминало взаимодействие чатботовете с ИИ използват машинно обучение, за да надграждат отговорите и да настройват непрекъснато потоците от разговори. Освен това те могат да отговарят на въпроси, да предоставят персонализирано съдържание, да превеждат текстове или дори да предвиждат от какво може да има нужда потребителят, защото взаимодействието с тях ще бъде възможно най-бързо и лесно.
Това може да улесни начина, по който потребителят събира информация, тъй като незабавно отговаря на всеки въпрос чрез въвеждане на текст или звук, или дори и на двете, без да е необходимо търсене от човек или ръчно. Този клас чатботове също така интегрира критични системи за автоматизация на работния процес и организация във и извън CRM системите. Те могат да се справят с многоетапни процеси и процеси в реално време, като например нулиране на парола или заявки за обслужване, които обхващат няколко приложения.
Това може да се използва и в качеството на разговорни анализи за извличане на данни от естествено възникнали разговори между клиентите и компанията чрез чатботове или виртуални асистенти. Това повишава качеството на услугите и предоставя ценни сведения за по-нататъшното развитие и оптимизиране на съответните продукти и услуги.
С времето ИИ се наложи като мощен инструмент в маркетинга, особено при разработването на маркетингови стратегии за разговори. Чатботовете, задвижвани от ИИ, осигуряват денонощно обслужване на клиенти и анализират данни за ангажираността на клиентите и техните предпочитания за покупка. Това позволява много по-добра персонализация на разговорите, като по този начин се създава по-дълбоко и последователно цифрово изживяване на уебсайтовете и приложенията за съобщения.
Първите поколения чатботове работеха по-скоро като интерактивни често задавани въпроси, като стриктно се придържаха към основни сценарии с предварително подготвени отговори. Те изискваха от потребителя да направи избор между предварително зададени ключови думи и фрази. Подобни системи не можеха да интерпретират естествения език – което значително ограничаваше тяхната функционалност.
С течение на времето технологията на чатботовете се разви много в съзвучие с правилата за програмиране и обработката на естествен език. Съвременните чатботове с изкуствен интелект разбират заявките, изразени в разговорна форма, и отчитат смисъла на комуникацията; следователно те са много по-функционални. Те са интегрирани с алгоритми за машинно обучение, които им помагат да подобрят способността си да разбират и предвиждат запитванията на клиентите чрез анализ на поведенчески данни и предишни взаимодействия.
По този начин разработването на чатботове позволява на организациите не само да подобрят обслужването на клиентите, но и да превърнат взаимодействията с тях в ценен източник на аналитични данни за по-нататъшното развитие на продуктите и услугите и на общия подход към ангажираността.
Съвременните чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, станаха усъвършенствани, особено поради интегрирането на технологии за разбиране на естествения език, които им позволяват да разпознават и коригират печатни грешки и грешки в превода, като същевременно семантично разбират въведеното от потребителя. Разбирането тук означава, че може да се определи „намерението“ на потребителя, което допълнително стимулира действията на чатбота към формиране на подходящ и точен отговор.
Въз основа на взаимодействията в реално време чатботовете използват машинно обучение и дълбоко обучение, за да развиват и усъвършенстват своите бази данни с въпроси и отговори. Това позволява на чатботовете да подобряват отговорите си с течение на времето и да ги правят по-персонализирани. Неотдавнашното разработване на LLM, като например прилаганите в GPT на OpenAI, допълнително подобри обслужването на клиентите и разшири работните области на чатботовете.
Създаването на чатбот може да изисква повече или по-малко време в зависимост от няколко фактора: технологичния стек, сложността на задачите, които ботът трябва да изпълни, наличието на данни и допълнителните интеграции с други системи или платформи. С последните разработки в областта на създаването на платформи за чатботове с малко или никакво кодиране обаче разработката може да бъде значително ускорена.
Също така трябва да се подчертае значението на такива термини като „чатбот“, „чатбот AI“ и „виртуален агент“. Въпреки че много често тези термини се използват като синоними, все пак те могат да означават различни нива на сложност и възможности в зависимост от контекста на използването им. Например един обикновен чатбот може да следва определен сценарий, докато чатботът с изкуствен интелект и виртуалните агенти вече имат по-усъвършенствани функции за адаптиране и самообучение, което ги прави много по-мощни по отношение на взаимодействието с потребителите и обслужването.
Чатботове: широк термин, който включва всеки софтуер, който може да симулира разговор с човек. Те могат да варират от прости системи, които следват определен брой предварително зададени сценарии със строго определена навигация, до други, които използват елементи на изкуствен интелект.
Когато става въпрос за чатботове с изкуствен интелект, те са много по-напреднали: използват технологии като машинно обучение и NLP, за да разбират запитванията на потребителите на естествен език и да се учат от взаимодействията, за да оптимизират отговорите. Тези ботове не само ще могат да разпознават езиците на потребителите, но и да разбират техните намерения, за да могат по-добре да съчетават отговорите със заявките.
Виртуалните агенти представляват друга еволюция в класа на чатботовете, базирани на изкуствен интелект. Те вграждат възможностите на разговорния ИИ с автоматизацията на роботизирани процеси в способността си да разговарят, но и да извършват конкретни действия, които варират от обработка на транзакции и управление на заявки до автоматизация на бизнес процеси. Тези системи могат да изпълняват много задачи самостоятелно, без човешка намеса.
Тези технологии са от решаващо значение за подобряване на взаимодействието с клиентите и бизнес процесите; следователно те са мощни инструменти за компаниите в подобряването на качеството на услугите и оперативната оптимизация.
При интерактивните чатботове, базирани на изкуствен интелект, информацията за взаимодействието с потребителите се съхранява и се интегрира в по-нататъшните комуникации. В съчетание с възможности за автоматизация, като например автоматизация на роботизирани процеси, това позволява на потребителите да разрешават дори сложни задачи по начин на самообслужване чрез един-единствен комуникационен интерфейс. В случаите, когато се налага намесата на оператор на живо, е възможно безпроблемно предаване на обаждането на оператора, който ще има достъп до историята на взаимодействията с бота.
Чатботовете вече намират приложение в различни среди – от социални медии до специализирани платформи за съобщения, корпоративни уебсайтове и приложения, включително дори телефонни системи, където могат да работят като част от интегрирани системи за гласов отговор. Някои ключови приложения на такива системи включват:
- Поддръжка на клиенти и служители в реално време.
- Персонализирани препоръки за електронна търговия.
- Маркетинг и популяризиране на продукти с помощта на чатботове.
- Автоматично попълване и обработка на формуляри и финансови заявления.
- Планиране на срещи със здравни заведения.
- Напомняне за дейност, свързана с определено време или място.
Ето защо по този начин чатботовете ще помогнат да се направи преживяването на клиентите гладко, а бизнес операциите – по-ефективни.
Ползи от използването на чатботове
Чатботовете, базирани на изкуствен интелект, могат да разбират човешкия естествен език с голяма точност. В резултат на това съществуват някои огромни предимства както за бизнеса, така и за клиентите, свързани с автоматизирането и персонализирането на обслужването. Те спомагат за увеличаване на взаимодействието с клиентите заедно с лоялността към марката.
Преди ерата на широкото използване на чатботове всеки контакт с клиенти имаше малко човешко участие. Самата възможност за възникване на спешни проблеми на клиентите в неработно време, през уикенда или на официален празник усложняваше още повече обслужването; поддържането на бюрото за помощ в готовност да отговори на непредвидимото търсене беше скъпо и организационно тромаво.
Чатботовете могат да осигурят последователно и висококачествено взаимодействие с клиентите 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, като същевременно намаляват оперативните разходи чрез повишаване на ефективността. Те автоматизират редовните дейности и освобождават ресурси на служителите за справяне с проблеми с по-висока сложност. Тази незабавна наличност намалява опашките в сравнение с контактуването с поддръжката чрез телефонни линии, имейли или уеб интерфейси, като по този начин подобрява опита на клиентите, изгражда лоялност към марката и насърчава задържането на клиентите.
Функционирането на услугите за поддръжка на клиенти е свързано с много финансови разходи. Отговарянето на чести запитвания и обучението на персонала за стандартизиране на тези отговори също е скъпо. Много мултинационални предприятия решават тези проблеми чрез аутсорсинг, който е свързан с допълнителни разходи и също така влошава контрола върху качеството на взаимодействието с клиентите.
Интегрирането на чатботове може да бъде трансформиращо в това отношение, тъй като осигурява поддръжка 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Освен че служат като първа линия на поддръжка, чатботовете могат да направят много за допълване на поддръжката по време на пиковите периоди и да намалят натоварването на служителите, които се сблъскват с наплива от по-рутинни запитвания, като им позволят да отделят повече време за по-сложните запитвания. Това значително спестява човешка намеса и следователно осигурява по-голяма ефективност при мащабирането на работната сила при нарастващи изисквания или заявки извън работно време.
Освен това чат роботите не само намаляват разходите за поддръжка, но и повишават общата оперативна ефективност, а оттам и качеството на услугите и удовлетвореността на клиентите.
Чатботовете са много мощен инструмент за генериране на потенциални клиенти и увеличаване на конверсията на продажбите. Докато посещава уебсайта, един клиент може да търси информация за продукти или услуги, а наличието на чатбот означава, че той получава незабавни отговори на въпросите си за характеристиките, цените или условията за сътрудничество. Това не само помага да се вземе решение за покупка, но и увеличава шансовете клиентът да избере вашата компания. Освен това чатботовете могат да квалифицират потенциалните клиенти в контекста на сложни покупки с многоетапна фуния, като извършват първоначална оценка и подготовка, а по-нататък пренасочват клиентите да се свържат с мениджъра за по-нататъшно обсъждане на подробностите.