Что такое воронка продаж?

Обзор воронки продаж

Воронка продаж представляет собой серию шагов, которые проходит покупатель от первого знакомства с продуктом до совершения покупки, помогая бизнесу понять и повлиять на поведение клиента на каждом этапе. Вот несколько распространенных типов воронки продаж.

Классическая воронка продаж: AIDA

Классическая воронка продаж, основанная на модели AIDA Элиаса Сент-Элмо Льюиса, включает четыре основных этапа:

1. Внимание: Самая широкая часть воронки, где большая аудитория узнает о продукте или услуге.
2. Интерес: Потенциальные клиенты начинают проявлять интерес, узнавая больше о продукте и сравнивая его с конкурентами.
3. Желание: покупатель начинает испытывать потребность или желание приобрести продукт, еще больше сужая круг возможных вариантов.
4. Действие: Заключительный этап, на котором клиент принимает решение о покупке.

С каждым этапом воронка становится все более узкой, поскольку люди, не заинтересованные в продукте, отсеиваются. Для B2B или сложных продаж могут быть включены дополнительные этапы, такие как отправка коммерческого предложения или составление договора.

Контент для каждого этапа воронки

Для каждого этапа воронки полезны разные типы контента:

• Осведомленность: Информационный контент, например, статьи о решении проблем или инфографика, для привлечения внимания.
• Интерес: Сравнения, отзывы и образовательный контент, описывающий преимущества и решения.
• Желание: тематические исследования или пошаговые руководства, подчеркивающие преимущества продукта и потенциальные результаты.
• Действие: Специальные предложения, четкие призывы к действию и руководства по оформлению заказа, которые помогут завершить продажу.

Качественный контент на каждом этапе способствует воспитанию потенциальных клиентов, плавно проводя их по воронке. Однако в обычной воронке может не быть четкого определения действий, необходимых для продвижения клиентов по каждому этапу.

Воронка продаж — питчинг

Воронка питчинга обычно используется новичками в продажах. Она состоит из двух основных этапов:

• Презентация: Представление продукта или услуги с акцентом на выгоды и конкурентные преимущества.
• Работа с возражениями: Работа с возражениями клиентов, не акцентируя внимание на их индивидуальных потребностях и интересах.

В этой воронке основное внимание уделяется описанию клиенту особенностей и преимуществ продукта и непосредственной работе с возражениями, часто с минимальной доработкой.

Транзакционная воронка продаж

Транзакционная воронка продаж направлена на удовлетворение потребностей клиента путем активного вовлечения. Она идеально подходит для клиентов, которые знают, что им нужно, но могут нуждаться в помощи при выборе продукта. Процесс включает в себя:

• Анализ потребностей клиента: Понимание потребностей клиента для рекомендации наиболее подходящего продукта или услуги.
• Предложение продукта: Предложение продуктов, соответствующих потребностям клиента.
• Обработка возражений: Решение вопросов и проблем с акцентом на соответствие продукта потребностям клиента.

Такой подход к воронке укрепляет доверие, поскольку рекомендации по продукту соответствуют предпочтениям клиента, что повышает вероятность покупки.

Понимание и выбор правильной воронки продаж для вашего бизнеса позволяет упорядочить путешествие клиента, удовлетворить его потребности на каждом этапе и оптимизировать процесс конверсии, что в конечном итоге повышает результаты продаж.

Основные этапы продаж в рамках транзакционной воронки

• • • Выявление потребностей клиента: Продавец задает вопросы о продукте или услуге, его характеристиках и критериях выбора.
    • Выбор продукта или услуги: на основе собранных данных продавец выбирает подходящий вариант из имеющихся.
    • Презентация продукта или услуги: Продавец информирует клиента о выбранном товаре или услуге, демонстрируя, что они отвечают его потребностям.

Для правильного определения потребностей в рамках воронки сделок используются следующие вопросы:

• • • Что бы вы хотели?
    • Какой товар вы ищете?
    • Какими свойствами вы хотели бы его наделить?
    • Каковы ваши критерии выбора?
    • Какова была бы идеальная ситуация?

Консультативная воронка продаж

Консультативная воронка продаж применяется, когда клиенту требуется подробная консультация. Цель — убедить клиента в том, что продавец — эксперт, готовый помочь ему достичь желаемого результата, создать ощущение взаимных обязательств и повысить доверие. При таком подходе продается не только продукт, но и дополнительная ценность — консультация эксперта.

Этапы продаж в воронке консалтинга:

• • • Определение желаемого результата: Определите, чего клиент хочет достичь с помощью продукта или услуги.
    • Нахождение отличного способа достижения цели: Продавец помогает клиенту найти наилучший способ достижения цели.
    • Предоставление технических консультаций: Продавец предоставляет клиенту информацию о продукте или услуге, которую он не может найти самостоятельно.

В консультативной воронке продаж нельзя давить на клиента. Общение должно быть направлено на заботу о клиенте и создание долгосрочных, взаимовыгодных отношений.

Скрипты выявления потребностей в воронке консультирования:

• • • Почему именно этот?
    • Какой результат вы хотели бы получить?
    • Для чего вам это нужно?
    • Есть ли у вас другие альтернативы?

Воронка продаж, основанная на ценности

Воронка продаж, основанная на ценностях, направлена на то, чтобы выделить те аспекты продукта или услуги, которые соответствуют основным ценностям клиента, убедить его в том, что продукт имеет высокую ценность в интересующей его области.

Ценности клиентов обычно группируются следующим образом:

• • • Экономия, Заработок
    • Престиж, статус
    • Безопасность, спокойствие
    • Положительные эмоции

Этапы продаж в воронке ценностей:

• • • Понимание опыта клиента: Продавец узнает, как клиент использовал аналогичные продукты или услуги.
    • Выявление ценностей клиента: Определите, какие ценности наиболее важны для клиента.
    • Возможности повышения ценности: Найдите способы усилить ценности, которые клиент считает приоритетными.

Сценарии выявления ценностей:

• • • Что вы использовали раньше? И как?
    • Что вам понравилось, а что нет?
    • Почему вы решили изменить ситуацию?
    • Что произойдет, если вы не измените ситуацию?
    • Каковы будут потери без этого улучшения?
    • Каковы некоторые способствующие факторы?

Воронка вопросов о продажах

Этот метод воронки использует серию целенаправленных вопросов, чтобы помочь клиентам прийти к выводу, что им нужен ваш продукт. Этот подход эффективен в тех нишах, где у клиента есть осознанная потребность, но ему нужно руководство для ее удовлетворения.

Этапы воронки вопросов к продавцу:

• • • Создание желания купить продукт
    • Запуск цепочки вопросов о продажах
    • Создание ценности через веру в себя

Скрипты воронки вопросов к продавцу:

• • • Почему они пришли к нам?
    • Что бы вы хотели увидеть в результате?
    • Что уже было испробовано?
    • Почему это не сработало?
    • Почему это было так сложно?
    • Как эта проблема решалась до сих пор?
    • Что будет решением этой проблемы?
    • Почему вы думаете, что теперь все получится?
    • Когда вы будете готовы начать?

Экспертная воронка продаж

Экспертная воронка используется при высоком спросе, позволяя вам выбирать, с какими клиентами работать. Эта воронка помогает утвердить вашу экспертность и позицию на рынке.

Этапы продаж по доминирующей воронке:

• • • Раскрытие бюджета: объясните бюджет заранее; если клиент не может себе этого позволить, не тратьте время.
    • Описание текущей ситуации: Запросите текущую ситуацию клиента и объясните, как ваши знания и опыт могут ее улучшить.
    • Гарантийное доказательство: Предоставьте гарантии улучшения ситуации на основе ваших знаний и опыта.

Воронка продаж контента

Контентная воронка продаж направлена на постепенное подогревание интереса клиента к вашему продукту или услуге.

Этапы продаж в воронке контента:

• • • Подписка: Заставьте клиентов подписаться на вашу социальную сеть или рассылку.
    • Подогрев клиентов: Поделитесь ценным контентом, чтобы вызвать интерес.
    • Конверсионное действие: Проведите мероприятие, распродажу или сделайте предложение, чтобы конвертировать интерес в продажи.

Воронка продаж с ажиотажем

Ажитированная воронка создает искусственный спрос и дефицит вокруг вашего продукта или услуги, создавая настоятельную потребность в покупке.

Этапы воронки ажиотажных продаж:

• • • Создание желания купить
    • Создание искусственного ограничения (например, ограниченная доступность).

Примеры: ограниченный выпуск товаров, предметы роскоши или эксклюзивные услуги с ограниченным количеством мест.

Воронка пробных продаж

Эта воронка позволяет клиенту попробовать продукт перед покупкой, помогая ему осознать свою потребность в нем.

Этапы воронки пробных продаж:

• • • Дайте возможность попробовать продукт как можно большему количеству людей.
    • Предложите интересные торговые условия, чтобы мотивировать покупку после пробного использования.

Воронка продаж SPIN

Воронка SPIN предназначена для длинных циклов продаж или сделок с высокой стоимостью. Она фокусируется на выявлении проблем клиента с помощью структурированных вопросов.

Этапы продаж SPIN:

• • • Подготовка: Изучите потенциальные проблемы клиентов, которые может решить ваш продукт.
    • Встреча: Установите доверие и выявите проблемы клиента с помощью ситуационных и уточняющих вопросов.
    • Предварительная презентация: Совместно изучите решения, чтобы понять, может ли ваш продукт помочь.
    • Коммерческое предложение: Подготовьте подробный контракт и обсудите условия с клиентом.
    • Сделка: Завершите и подпишите контракт.
    • Оплата счетов: Завершение процессов выставления и оплаты счетов.

Этот подход SPIN делает акцент на глубоком понимании болевых точек клиента, прежде чем представить ему свое решение. Следуя этой структурированной последовательности, продавец помогает клиенту увидеть ценность продукта как решения его конкретных потребностей.

Заключение

Каждая воронка продаж имеет свой уникальный подход, подходящий для разных типов клиентов и сценариев продаж:

• • • Транзакционная воронка: Идеальна для прямых продаж, основанных на потребностях, когда основное внимание уделяется соответствию продукта критериям клиента.
    • Консультативная воронка: Лучше всего подходит, когда клиент нуждается в экспертном совете и индивидуальном подходе, выстраивая доверительные отношения.
    • Воронка, основанная на ценности: Эффективна для клиентов, которые ценят дополнительные преимущества, такие как экономия, статус или эмоциональное удовлетворение, помимо самого продукта.
    • Воронка вопросов к продавцу: Применяется на рынках, где у клиентов есть осознанная потребность, но им требуется руководство, чтобы сделать последний шаг к покупке.
    • Воронка эксперта: Подходит для отраслей с высоким спросом, где продавец занимает доминирующее положение на рынке, подчеркивая экспертность и ценность.
    • Воронка контента: Хорошо работает, когда покупатель со временем нагревается за счет контента и выстраивания отношений.
    • Ажитированная воронка: Эффективна для товаров или услуг, которые выигрывают от срочности и эксклюзивности, побуждая к быстрым действиям.
    • Пробная воронка: Отлично подходит для продуктов, где практический опыт может помочь преобразовать интерес в заинтересованность.
    • Воронка SPIN: Особенно подходит для долгосрочных процессов продаж, требующих глубокого решения проблем и построения отношений.

Понимание уникальных аспектов каждой воронки позволяет продавцам выбирать и адаптировать оптимальный подход в соответствии с конкретными потребностями и ожиданиями каждого клиента. Овладение этими воронками может привести к повышению конверсии продаж и укреплению отношений с клиентами.

Как и в случае с классической воронкой продаж, путь покупателя — от первого контакта с продавцом до окончательной сделки — может включать столько этапов, сколько необходимо. Главное — формализовать каждый процесс и оценить эффективность каждого шага.

Отслеживайте воронку продаж в CRM или Excel

Воронка продаж — это не просто формализованное руководство по действиям продавца. Это важный инструмент для отслеживания эффективности продаж, совершенствования методов и управления персоналом. Поощряйте сотрудников отдела продаж регистрировать каждое движение потенциальных клиентов по воронке, а также регулярно составлять отчеты и анализировать их для поддержания видимости.

Хотя общие показатели конверсии клиентов можно отслеживать с помощью воронки продаж, использование CRM-системы позволяет получить дополнительные сведения, например:

• Общая информация обо всех сделках по продажам по каждому менеджеру.
• Конкретный этап каждой сделки.
• Динамика работы продавцов и прогнозы по контрольным показателям эффективности.

Гибкость воронки продаж позволяет постоянно совершенствовать ее. Внимательно следите за всеми процессами, выявляйте «узкие места» конверсии и вносите необходимые коррективы.

Выявление проблем конверсии

Например, если показатели конверсии значительно снижаются во время презентаций продукта, проверьте эти гипотезы:

• Возможно, менеджеры недостаточно внимательно слушают клиентов — просмотрите записи разговоров в CRM и соотнесите эти данные с результатами презентации.
• Продавцы хорошо работают во время звонков, но могут испытывать трудности во время личных встреч.
• Некоторые покупатели могут быть ограничены в бюджете — подумайте о том, чтобы предложить более дешевые ознакомительные продукты или варианты рассрочки платежа.

Эффективность воронки продаж

Использование воронки продаж позволяет тонко привлечь покупателя и адаптироваться к его потребностям. Ее эффективность зависит от таких факторов, как ценовая стратегия, рекламные акции, целевая аудитория, лояльность и маркетинговые методы.

На практике такие показатели, как количество холодных контактов, заинтересованных перспектив и реальных покупателей, помогают определить «хиты» продукта. Увеличение объема сделок и средней суммы сделки свидетельствует об эффективной работе отдела продаж.

Этапы построения воронки продаж

Воронки продаж зависят от конкретного бизнеса, но в целом подчиняются следующим универсальным правилам:

• Каждая воронка предназначена для определенных каналов привлечения клиентов.
• Каждый этап имеет четкие границы и определенные действия, связанные с ним.
• Нелинейный путь клиента должен предусматривать возможность возврата к предыдущим этапам.

В зависимости от бизнеса, общие этапы включают:

• Составление предложения: Подчеркните уникальность, выгоды и преимущества вашего продукта перед конкурентами.
• Привлечение клиентов: Используйте такие методы, как холодные звонки, маркетинг по электронной почте, цифровую рекламу и социальные сети, чтобы привлечь потенциальных клиентов.
• Генерирование интереса: Эффективно создайте интерес к вашему предложению, чтобы обеспечить более высокий уровень конверсии.
• Преодоление возражений: Разберитесь с возражениями, чтобы убедить клиента в правильности его выбора.
• Завершение продажи: Завершите сделку с клиентом.
• Анализ результатов: Подсчитайте коэффициент конверсии и определите способы его повышения.

Определение этапов

Воронка «от простого к сложному» означает, что структура воронки со временем совершенствуется, а ненужные этапы удаляются. У каждой компании будут свои уникальные этапы воронки, в зависимости от сегмента бизнеса. Как правило, структура строится путем определения ключевых точек контакта с клиентом, обычно там, где принимаются решения или происходят переходы.

Сложные процессы следует размещать в конце воронки, чтобы заранее отсеять тех, кто не заинтересован в покупке.

Измеряйте ключевые показатели

Воронка должна оставаться полной на каждом этапе. Если ресурсы ограничены, упростите воронку до основных этапов, таких как: «Вовлечен», „Заинтересован“, „Приобретен“ и „Повторная покупка“.

Также важен сегментный анализ. Например, анализ воронки по сегментам клиентов, целевой аудитории, товарной категории и каналам продаж помогает выявить, что работает лучше всего и где необходимы улучшения.

Повышение эффективности продаж

Отслеживая и анализируя показатели воронки, вы можете улучшить генерацию лидов, повысить квалификацию и оптимизировать продукты или услуги. Пренебрежение анализом воронки может означать упущение бизнес-целей или трату лишних ресурсов.

Excel может стать полезным инструментом для визуализации этапов воронки и представления данных в виде отчетов.

Пример структуры воронки продаж

Воронка продаж может выглядеть следующим образом:

• Холодный звонок
• Коммерческое предложение
• Презентация продукта
• Заключение контракта
• Выставление счета
• Оплата

Анализ конверсии

Воронка продаж служит не только для повышения доходов, но и для оценки эффективности работы всей компании. Это помогает определить, где клиенты отсеиваются, что позволяет предпринимать целенаправленные действия для повышения конверсии.

Например, конверсию можно рассчитать по формуле:

1 000 звонков / 10 000 просмотров рекламы x 100 % = 10 %.

Новая психология продаж

Классическая модель продаж эволюционировала. Современные клиенты хотят получать быструю и исчерпывающую информацию. В результате традиционный анализ потребностей упростился и теперь сосредоточен на двух основных моментах: прошлом опыте клиента и желаемых результатах использования нового продукта.

Презентация продукта

Поскольку клиенты часто проводят исследования перед тем, как начать взаимодействие с отделом продаж, роль продавца заключается в том, чтобы подтвердить, что выбранный продукт соответствует потребностям клиента.

Работа с возражениями

Если раньше работа с возражениями занимала центральное место, то современный подход заключается в том, чтобы позволить клиентам самостоятельно принимать решения, устраняя их на этапе презентации.

Завершение сделки

Назойливая тактика закрытия сделки теперь рассматривается как контрпродуктивная. Вместо этого целью является поддержка клиента в принятии обоснованного решения, минимизация вероятности негативной обратной связи и избежание давления на клиента.

Современное поведение потребителей

Потребители сегодня выбирают, ищут лучшее место и способ совершить покупку. Роль продавца заключается не в том, чтобы просто продать, а в том, чтобы помочь клиенту сделать наилучший выбор в соответствии с его потребностями.

Преодоление возражений клиентов

Самая главная ошибка при работе с возражениями — ждать, пока они сами возникнут. Возражения часто можно предвидеть и устранить заранее, еще до того, как клиент их выскажет. Возражение — это признак слабого места либо в вашем продукте, либо в процессе продаж. Например, если клиент часто говорит: «Я подумаю», это означает, что ему не хватает чувства срочности для принятия решения. Если они часто говорят: «Это дорого», это означает, что они не видят ценности в предложении.

Решение проблемы кроется в вашей презентации. Именно здесь вы объясните, почему клиенту выгодно принять решение немедленно и почему ценность продукта соответствует его цене. Вашей целью должно быть создание аргументов в пользу немедленного действия и четкая демонстрация ценностного предложения.

Распространенные ошибки при работе с возражениями

Вторая распространенная ошибка — бессистемное рассмотрение возражений. Чтобы избежать этого, создайте «Карту возражений» — руководство, включающее наиболее часто встречающиеся возражения и стратегии работы с ними. Менеджеры смогут обращаться к этой карте, чтобы структурированно обрабатывать возражения, обеспечивая последовательность и улучшая время реагирования.

Кроме того, важно помнить, что работа с возражениями заключается не в том, чтобы победить само возражение, а в том, чтобы понять ситуацию, лежащую в его основе. Вместо того чтобы пытаться сразу же переубедить клиента, ваша задача — прояснить возражение, понять его первопричину и нейтрализовать это основополагающее беспокойство.

Фокусируйтесь на процессе, а не только на результате

Современный подход к продажам предполагает концентрацию на процессе, а не на результате. Хорошо структурированный процесс продаж со временем приносит лучшие результаты. Сосредоточение исключительно на результате может привести к «ментальной ловушке», когда вы гонитесь за 100-процентным успехом в каждой сделке — недостижимая цель. Успех приходит благодаря совершенствованию и улучшению процесса, а не зацикливанию на каждой отдельной сделке.

В трудные времена, например во время экономического кризиса, многие компании применяют пассивный подход, отстраняясь и ожидая лучших времен. Однако кризисы часто открывают новые возможности. Сохраняя активность и используя эти условия, компании могут процветать. Вместо того чтобы отступать, проактивные отделы продаж могут нацелиться на клиентов, которые переходят от пассивных к активным поставщикам, тем самым повышая собственные показатели продаж. Кризис, при правильном подходе, может привести к росту и новым возможностям.

Сила воронки продаж

Воронки продаж — эффективные инструменты для повышения продаж. Выбрав правильную воронку и адаптировав ее к своему бизнесу, вы сможете значительно повысить вовлеченность клиентов и увеличить продажи. Адаптация этапов воронки к специфике вашего рынка позволит вам привлекать нужных клиентов в нужное время и обеспечит более высокий уровень конверсии.

Как чатбот Crowdy повышает продажи на вашем сайте?

Чатбот — это современный инструмент для генерации лидов, разработанный для удовлетворения потребностей ваших клиентов и улучшения пользовательского опыта на вашем сайте. Используя чатбот, вы можете рассчитывать на получение большего количества лидов, чем при использовании традиционных методов. Точное увеличение зависит от таких факторов, как отрасль, удобство использования сайта и репутация компании. Однако в среднем компании могут рассчитывать на 30-процентное увеличение числа ссылок при использовании чат-бота. Этот прирост означает повышение коэффициента конверсии на 30% на этапе «Интерес» в воронке продаж.