Um chatbot é um programa de computador que simula diretamente o diálogo humano. As suas aplicações vão desde o tratamento de questões de clientes até à automatização de tarefas repetitivas. Os chatbots baseiam-se em diferentes tecnologias; nem todos utilizam Inteligência Artificial. No entanto, em desenvolvimentos recentes, algumas técnicas de IA, como a PNL, estão a ser utilizadas para compreender as perguntas dos utilizadores e enviar respostas automatizadas, reduzindo ao mínimo o envolvimento humano.
Os chatbots mais avançados utilizam IA generativa que alarga as suas capacidades para responder a perguntas mais complexas, adotar o estilo de conversação do utilizador e ser empático. Isto permitir-lhes-ia criar respostas com base numa vasta base de conhecimentos e, por conseguinte, ser realmente útil para aplicações empresariais. Com o poder da IA generativa, espera-se que os clientes se envolvam ativamente dentro de dois anos, afirmam os executivos das empresas.
Com cada interação que passa, os chatbots de IA utilizam a aprendizagem automática para atualizar as respostas e afinar continuamente os fluxos de conversação. Além disso, podem responder a perguntas, fornecer conteúdo personalizado, traduzir textos ou até mesmo prever o que um utilizador pode precisar, uma vez que a interação com eles será o mais rápida e fácil possível.
Isto pode facilitar a forma como o utilizador recolhe informações, uma vez que responde instantaneamente a qualquer pergunta através de texto ou áudio, ou mesmo de ambos, sem necessitar de uma pesquisa humana ou manual. Esta classe de chatbots também integra sistemas de missão crítica para a automatização e organização do fluxo de trabalho dentro e fora dos sistemas de CRM. Podem lidar com processos de várias etapas e em tempo real, como reposição de palavras-passe ou pedidos de serviço que abrangem várias aplicações.
Isto também pode ser utilizado numa capacidade de análise de conversação para extrair dados de conversas que ocorrem naturalmente entre os clientes e a empresa através de chatbots ou assistentes virtuais. Isto melhora a qualidade do serviço e fornece informações valiosas para um maior desenvolvimento e otimização dos respectivos produtos e serviços.
Com o tempo, a IA surgiu como uma ferramenta potente no marketing, especialmente no desenvolvimento de estratégias de marketing de conversação. Os chatbots alimentados por IA fornecem um serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e analisam dados sobre o envolvimento do cliente e as suas preferências de compra. Isto permite uma personalização muito melhor nas conversas, criando assim experiências digitais mais profundas e consistentes em sítios Web e aplicações de mensagens.
As primeiras gerações de chatbots funcionavam mais como uma FAQ interactiva, mantendo-se estritamente dentro de cenários básicos com respostas pré-preparadas. Exigiam que o utilizador fizesse uma escolha entre palavras-chave e frases predefinidas. Sistemas como estes não conseguiam interpretar a linguagem natural, o que limitava significativamente a sua funcionalidade.
Ao longo do tempo, a tecnologia dos chatbots evoluiu muito em concatenação com as regras de programação e o processamento de linguagem natural. Os Chatbots com IA modernos compreendem as consultas expressas em forma de conversação e têm em perspetiva o significado da comunicação; por conseguinte, são muito mais funcionais. Estão integrados em algoritmos de aprendizagem automática que os ajudam a melhorar a sua capacidade de compreender e prever as consultas dos clientes através da análise de dados comportamentais e de interações anteriores.
Assim, o desenvolvimento de chatbots permitiu às organizações não só melhorar o serviço ao cliente, mas também tornar as interações com os clientes numa valiosa fonte de dados analíticos para o desenvolvimento de produtos e serviços e para a abordagem geral ao envolvimento.
Os chatbots modernos alimentados por IA tornaram-se sofisticados, especialmente devido à integração de tecnologias de compreensão da linguagem natural que lhes permitem reconhecer e corrigir erros de digitação e de tradução, ao mesmo tempo que compreendem semanticamente os dados introduzidos pelo utilizador. Compreender aqui significa ser capaz de definir a “intenção” de um utilizador, o que impulsiona ainda mais as acções de um chatbot no sentido de formar uma resposta adequada e precisa.
Com base nas interações em tempo real, os chatbots utilizam a aprendizagem automática e a aprendizagem profunda para desenvolver e aperfeiçoar as suas bases de dados de perguntas e respostas. Isto permite que os chatbots melhorem as suas respostas ao longo do tempo e as tornem mais personalizadas. O recente desenvolvimento de LLMs, como os aplicados no GPT da OpenAI, melhorou ainda mais o serviço ao cliente e expandiu as áreas de trabalho dos chatbots.
A criação de um chatbot pode exigir mais ou menos tempo, dependendo de vários factores: a pilha de tecnologia, a complexidade das tarefas que o bot tem de cumprir, a disponibilidade de dados e outras integrações com outros sistemas ou plataformas. No entanto, com os recentes desenvolvimentos na criação de plataformas de chatbot com pouca ou nenhuma codificação, o desenvolvimento pode ser significativamente acelerado.
Além disso, deve ser sublinhado o significado de termos como “chatbot”, “chatbot AI” e “agente virtual”. Embora muitas vezes estes termos sejam utilizados como sinónimos, podem significar diferentes níveis de sofisticação e capacidade, dependendo do contexto da sua utilização. Por exemplo, um chatbot simples pode seguir um determinado guião, ao passo que um chatbot com IA e agentes virtuais já têm caraterísticas mais avançadas de adaptação e auto-aprendizagem, o que os torna muito mais poderosos em termos de interação e serviço ao utilizador.
Chatbots: termo lato que inclui qualquer software que possa simular uma conversa com um humano. Podem variar desde sistemas simples que seguem uma série de cenários predefinidos com uma navegação rigidamente definida até outros que utilizam elementos de inteligência artificial.
No que diz respeito aos chatbots alimentados por IA, estes são muito avançados: utilizam tecnologias como a aprendizagem automática e a PNL para compreender as questões de linguagem natural dos utilizadores e aprender com as interações de modo a otimizar as respostas. Estes bots serão capazes não só de reconhecer a linguagem dos utilizadores, mas também de compreender as suas intenções para melhor adequar as respostas às perguntas.
Os agentes virtuais representam outra evolução na classe dos chatbots baseados em IA. Integram capacidades de IA de conversação com automatização de processos robóticos na sua capacidade de conversar, mas também de realizar acções específicas, que vão desde o processamento de transacções e a gestão de pedidos até à automatização de processos empresariais. Estes sistemas podem efetuar muitas tarefas de forma independente, sem interferência humana.
Estas tecnologias são cruciais para melhorar a interação entre o cliente e os processos de negócio; por isso, são ferramentas poderosas para as empresas na melhoria da qualidade do serviço e na otimização operacional.
Com os chatbots interactivos baseados em Inteligência Artificial, as informações sobre as interações com os utilizadores são armazenadas e integradas em comunicações posteriores. Juntamente com capacidades de automatização, como a automatização de processos robóticos, isto permite que os utilizadores resolvam até tarefas complexas de uma forma self-service através de uma única interface de comunicação. Quando é necessária a intervenção de um operador em tempo real, é possível transferir a chamada sem problemas para o operador, que terá acesso ao histórico de interações com o bot.
Os chatbots já encontram as suas aplicações em vários ambientes, desde as redes sociais a plataformas de mensagens especializadas, websites de empresas e aplicações, incluindo até sistemas telefónicos, onde podem funcionar como parte de sistemas integrados de resposta de voz. Algumas das principais aplicações para esses sistemas incluem:
- Suporte em tempo real a clientes e funcionários.
- Recomendações personalizadas para o comércio eletrónico.
- Marketing e promoção de produtos através de chatbots.
- Preenchimento e processamento automático de formulários e aplicações financeiras.
- Marcação de consultas em estabelecimentos de saúde.
- Lembra o utilizador da atividade relacionada com um determinado momento ou local.
Portanto, desta forma, os chatbots ajudarão a tornar as experiências dos clientes mais suaves e as operações comerciais mais eficazes.
Vantagens da utilização do chatbot
Os chatbots baseados em IA conseguem compreender a linguagem natural humana com grande precisão. Como resultado, existem algumas vantagens enormes, tanto para as empresas como para os clientes, na automatização e personalização do serviço. Ajudam a aumentar a interação com o cliente e a fidelidade à marca.
Antes da era da utilização extensiva de chatbots, cada contacto com o cliente tinha um pequeno envolvimento humano. A mera possibilidade de surgirem problemas urgentes com os clientes durante um período não laboral, um fim de semana ou um feriado público tornava o serviço ainda mais complicado; era dispendioso e complicado do ponto de vista organizacional manter o serviço de assistência a funcionar para responder a uma procura imprevisível.
Os chatbots podem proporcionar uma interação sequenciada e de alta qualidade com o cliente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao mesmo tempo que reduzem os custos operacionais através do aumento da eficiência. Automatizam actividades regulares e libertam os recursos dos funcionários para lidar com questões de maior complexidade. Esta disponibilidade imediata reduz as filas de espera em comparação com o contacto com o apoio através de linhas telefónicas, e-mails ou interfaces Web, melhorando assim a experiência do cliente, criando fidelidade à marca e incentivando a retenção de clientes.
O funcionamento dos serviços de apoio ao cliente envolve muitos custos financeiros. Responder a questões frequentes e formar pessoal para normalizar essas respostas também é dispendioso. Muitas empresas multinacionais abordam estas questões através da subcontratação, o que envolve custos adicionais e também prejudica o controlo da qualidade da interação com o cliente.
A integração de chatbots pode ser transformadora nesse aspeto, uma vez que fornece apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para além de servirem como apoio de primeira linha, os chatbots podem contribuir muito para complementar o apoio durante os períodos de pico e aliviar o pessoal que enfrenta a enxurrada de questões mais rotineiras, permitindo-lhes dedicar mais tempo às questões mais complexas. Isto poupa substancialmente a intervenção humana e, por conseguinte, proporciona uma maior eficiência na escala da força de trabalho para responder a pedidos crescentes ou solicitações fora de horas.
Além disso, os robots de conversação não só reduzem os custos de apoio, como também aumentam a eficiência operacional geral e, consequentemente, melhoram a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes.
Os chatbots são uma ferramenta muito poderosa para gerar contactos e aumentar a conversão de vendas. Ao visitar o sítio Web, um cliente pode estar à procura de informações sobre produtos ou serviços, e ter um chatbot significa que obtém respostas imediatas às suas perguntas sobre caraterísticas, preços ou termos de cooperação. Isto não só ajuda a tomar a decisão de compra, como também aumenta as hipóteses de o cliente optar pela sua empresa. Além disso, os chatbots podem qualificar leads de potenciais clientes no contexto de compras complicadas com um funil de várias fases, realizando uma avaliação e preparação iniciais e, mais tarde, redireccionando os clientes para contactarem o gestor para uma discussão mais aprofundada dos detalhes.