Un chatbot è un programma informatico che simula direttamente il dialogo umano. Le sue applicazioni vanno dalla gestione delle domande dei clienti all’automazione di attività ripetitive. I chatbot si basano su diverse tecnologie; non tutti utilizzano l’intelligenza artificiale. Negli ultimi sviluppi, tuttavia, alcune tecniche di AI, come l’NLP, vengono utilizzate per comprendere le domande degli utenti e inviare risposte automatiche, riducendo al minimo il coinvolgimento umano.
I chatbot più avanzati utilizzano l’IA generativa che estende le loro capacità di rispondere a domande più complesse, di adottare lo stile di conversazione dell’utente e di essere empatici. Ciò consentirebbe loro di auto-creare risposte basate su una vasta base di conoscenze e, quindi, di essere davvero utili per le applicazioni aziendali. Secondo i dirigenti aziendali, la potenza dell’IA generativa consentirà di coinvolgere attivamente i clienti entro due anni.
A ogni interazione, i chatbot AI utilizzano l’apprendimento automatico per migliorare le risposte e perfezionare continuamente i flussi di conversazione. Inoltre, possono rispondere a domande, fornire contenuti personalizzati, tradurre testi o persino prevedere ciò di cui l’utente potrebbe avere bisogno, perché l’interazione con loro sarebbe la più rapida e semplice possibile.
Questo può facilitare il modo in cui l’utente raccoglie informazioni, in quanto risponde istantaneamente a qualsiasi domanda attraverso input testuali o audio, o anche entrambi, senza bisogno di una ricerca umana o manuale. Questa classe di chatbot integra anche sistemi mission-critical per l’automazione del flusso di lavoro e l’organizzazione all’interno e all’esterno dei sistemi CRM. Possono gestire processi in più fasi e in tempo reale, come la reimpostazione di password o richieste di assistenza che riguardano diverse applicazioni.
Possono anche essere utilizzati in una funzione di analisi conversazionale per estrarre dati dalle conversazioni che avvengono naturalmente tra i clienti e l’azienda tramite chatbot o assistenti virtuali. Questo migliora la qualità del servizio e fornisce preziose informazioni per l’ulteriore sviluppo e ottimizzazione dei rispettivi prodotti e servizi.
Con il tempo, l’intelligenza artificiale è emersa come un potente strumento di marketing, soprattutto per lo sviluppo di strategie di marketing conversazionale. I chatbot dotati di intelligenza artificiale forniscono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e analizzano i dati relativi al coinvolgimento dei clienti e alle loro preferenze di acquisto. Ciò consente una migliore personalizzazione delle conversazioni, creando così esperienze digitali più profonde e coerenti sui siti web e sulle app di messaggistica.
Le prime generazioni di chatbot funzionavano più che altro come FAQ interattive, rimanendo rigorosamente all’interno di scenari di base con risposte preconfezionate. Richiedevano all’utente di scegliere tra parole chiave e frasi predefinite. Sistemi di questo tipo non erano in grado di interpretare il linguaggio naturale, il che ne limitava notevolmente la funzionalità.
Nel tempo, la tecnologia dei chatbot si è evoluta molto in concatenazione con le regole di programmazione e l’elaborazione del linguaggio naturale. I moderni chatbot AI comprendono le richieste espresse in forma di conversazione e tengono conto del significato della comunicazione; di conseguenza, sono molto più funzionali. Sono integrati con algoritmi di apprendimento automatico che li aiutano a migliorare la loro capacità di comprendere e prevedere le richieste dei clienti analizzando i dati comportamentali e le interazioni precedenti.
Lo sviluppo di chatbot ha quindi permesso alle organizzazioni non solo di migliorare il servizio clienti, ma anche di rendere le interazioni con i clienti una preziosa fonte di dati analitici per l’ulteriore sviluppo di prodotti e servizi e per l’approccio generale al coinvolgimento.
I moderni chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale sono diventati sofisticati, soprattutto grazie all’integrazione di tecnologie di comprensione del linguaggio naturale che consentono loro di riconoscere e correggere errori di battitura e di traduzione, comprendendo semanticamente gli input dell’utente. Comprendere significa essere in grado di definire l’“intento” dell’utente, che guida ulteriormente le azioni di un chatbot verso una risposta appropriata e accurata.
Sulla base delle interazioni in tempo reale, i chatbot utilizzano l’apprendimento automatico e l’apprendimento profondo per sviluppare e perfezionare i loro database di domande e risposte. Ciò consente ai chatbot di migliorare le loro risposte nel tempo e di renderle più personalizzate. Il recente sviluppo di LLM, come quelli applicati nel GPT di OpenAI, ha ulteriormente migliorato il servizio clienti e ampliato le aree di lavoro dei chatbot.
La creazione di un chatbot può richiedere più o meno tempo, a seconda di diversi fattori: lo stack tecnologico, la complessità dei compiti che il bot deve svolgere, la disponibilità di dati e ulteriori integrazioni con altri sistemi o piattaforme. Con i recenti sviluppi nella creazione di piattaforme di chatbot con poca o nessuna codifica, tuttavia, lo sviluppo può essere notevolmente accelerato.
Inoltre, è necessario sottolineare il significato di termini come “chatbot”, “chatbot AI” e “agente virtuale”. Anche se molto spesso questi termini vengono usati come sinonimi, possono comunque significare diversi livelli di sofisticazione e capacità a seconda del contesto in cui vengono usati. Ad esempio, un semplice chatbot può seguire un determinato copione, mentre un chatbot AI e gli agenti virtuali hanno già caratteristiche più avanzate di adattamento e autoapprendimento, che li rendono molto più potenti in termini di interazione e servizio all’utente.
Chatbot: termine ampio che comprende qualsiasi software che possa simulare una conversazione con un essere umano. Possono spaziare da semplici sistemi che seguono una serie di scenari predefiniti con una navigazione rigidamente definita ad altri che fanno uso di elementi di intelligenza artificiale.
I chatbot dotati di intelligenza artificiale sono molto più avanzati: si avvalgono di tecnologie come l’apprendimento automatico e l’NLP per comprendere le domande in linguaggio naturale degli utenti e imparare dalle interazioni per ottimizzare le risposte. Questi bot non solo saranno in grado di riconoscere la lingua degli utenti, ma anche di capire le loro intenzioni per far combaciare meglio le risposte con le richieste.
Gli agenti virtuali rappresentano un’altra evoluzione nella classe dei chatbot basati sull’IA. Essi incorporano le capacità dell’IA conversazionale con l’automazione dei processi robotici nella loro capacità di conversare ma anche di eseguire azioni particolari, che vanno dall’elaborazione delle transazioni e dalla gestione delle richieste all’automazione dei processi aziendali. Questi sistemi sono in grado di svolgere molte attività in modo indipendente, senza interferenze umane.
Queste tecnologie sono fondamentali per migliorare l’interazione con i clienti e i processi aziendali; pertanto, sono strumenti potenti per le aziende nel miglioramento della qualità del servizio e nell’ottimizzazione operativa.
Con i chatbot interattivi basati sull’intelligenza artificiale, le informazioni sulle interazioni con gli utenti vengono memorizzate e integrate in ulteriori comunicazioni. Unitamente alle funzionalità di automazione, come l’automazione robotica dei processi, ciò consente agli utenti di risolvere anche compiti complessi in modo self-service attraverso un’unica interfaccia di comunicazione. Quando si rende necessario l’intervento di un operatore in carne e ossa, è possibile trasferire la chiamata all’operatore, che avrà accesso alla cronologia delle interazioni con il bot.
I chatbot trovano già applicazione in diversi ambienti, dai social media alle piattaforme di messaggistica specializzate, ai siti web aziendali e alle applicazioni, compresi i sistemi telefonici, dove possono funzionare come parte dei sistemi di risposta vocale integrata. Alcune applicazioni chiave di questi sistemi sono:
- Assistenza in tempo reale a clienti e dipendenti.
- Raccomandazioni personalizzate per il commercio elettronico.
- Marketing e promozione di prodotti tramite chatbot.
- Compilazione ed elaborazione automatica di moduli e applicazioni finanziarie.
- Programmazione di appuntamenti con strutture sanitarie.
- Ricordare l’attività relativa a un particolare momento o luogo.
In questo modo, quindi, i chatbot contribuiranno a rendere più fluida l’esperienza dei clienti e più efficaci le operazioni aziendali.
Vantaggi dell’uso dei chatbot
I chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono in grado di comprendere il linguaggio naturale umano con grande precisione. Di conseguenza, l’automazione e la personalizzazione del servizio presentano enormi vantaggi sia per le aziende che per i clienti. Contribuiscono ad aumentare l’interazione con i clienti e la fedeltà al marchio.
Prima dell’era dell’uso estensivo dei chatbot, ogni contatto con i clienti prevedeva un piccolo coinvolgimento umano. La sola possibilità che i problemi urgenti dei clienti si presentassero durante un orario non lavorativo, un fine settimana o un giorno festivo rendeva il servizio ancora più complicato; era costoso e organizzativamente gravoso mantenere attivo l’helpdesk per soddisfare una domanda imprevedibile.
I chatbot possono fornire un’interazione sequenziale e di alta qualità con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo al contempo i costi operativi e migliorando l’efficienza. Automatizzano le attività regolari e liberano le risorse dei dipendenti per affrontare problemi di maggiore complessità. Questa disponibilità immediata riduce le code rispetto al contatto con l’assistenza tramite linee telefoniche, e-mail o interfacce web, migliorando così l’esperienza del cliente, costruendo la fedeltà al marchio e incoraggiando la fidelizzazione.
La gestione dei servizi di assistenza clienti comporta molti costi finanziari. Rispondere a domande frequenti e formare il personale per standardizzare le risposte è altrettanto costoso. Molte imprese multinazionali affrontano questi problemi attraverso l’outsourcing, che comporta costi aggiuntivi e compromette il controllo sulla qualità dell’interazione con i clienti.
L’integrazione dei chatbot può essere trasformativa in tal senso, in quanto fornisce assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Oltre a fungere da supporto di prima linea, i chatbot possono contribuire a integrare l’assistenza durante i periodi di picco e ad alleggerire il personale che deve affrontare la raffica di domande di routine, consentendo loro di dedicare più tempo alle domande più complesse. In questo modo si risparmia notevolmente l’intervento umano e si ottiene una maggiore efficienza nella scalabilità della forza lavoro per far fronte a richieste crescenti o fuori orario.
Inoltre, i robot di chat non solo riducono i costi di assistenza, ma aumentano anche l’efficienza operativa generale, migliorando la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti.
I chatbot sono uno strumento molto potente per generare lead e aumentare la conversione delle vendite. Durante la visita al sito web, un cliente può essere alla ricerca di informazioni su prodotti o servizi, e avere un chatbot significa ottenere risposte immediate alle sue domande su caratteristiche, prezzi o termini di collaborazione. Questo non solo aiuta a prendere la decisione di acquisto, ma aumenta anche le probabilità che il cliente scelga la vostra azienda. Inoltre, i chatbot possono qualificare i lead dei potenziali clienti nel contesto di acquisti complicati con un funnel a più fasi, eseguendo una valutazione iniziale e una preparazione e, successivamente, reindirizzando i clienti a contattare il manager per ulteriori discussioni sui dettagli.