La gestione della reputazione online è importante per le aziende moderne
La gestione della reputazione online è diventata parte integrante del business nell’era digitale. Nell’ambito della SEO, questo aspetto è spesso definito come Search Engine Reputation Management (SERM). Una delle sfide principali che le aziende devono affrontare online è la gestione delle recensioni negative, che possono danneggiare la loro reputazione e, di conseguenza, il loro posizionamento nei motori di ricerca. La reputazione online di un’azienda è un fattore cruciale per la sua competitività su Internet per vari motivi.
Come le recensioni negative influenzano la posizione di un sito web nella ricerca di Google
Google valuta i siti web in base a determinati standard di qualità aziendale, tra cui il concetto di temi YMYL (“Your Money or Your Life”). I siti YMYL sono quelli il cui contenuto può avere un impatto diretto sulla vita, la salute o il benessere finanziario di una persona. Esempi di siti YMYL sono:
- Notizie che coprono eventi politici, economici e sociali significativi.
- Siti web medici che offrono consigli o servizi relativi alla salute fisica e mentale o che vendono prodotti medici.
- Siti legali e finanziari che offrono informazioni su argomenti quali investimenti, immobili, prestiti, banche e assicurazioni.
- Siti web governativi ed educativi
Le recensioni su siti esterni svolgono un ruolo importante nella valutazione della credibilità dei siti YMYL. Le recensioni negative possono ridurre la reputazione di un sito e, di conseguenza, la sua posizione nei risultati di ricerca. Ciò evidenzia l’importanza di mantenere una reputazione online positiva per evitare un calo nelle classifiche dei motori di ricerca.
Come le recensioni influenzano le decisioni degli acquirenti
Le recensioni negative sui siti web possono influenzare in modo significativo le decisioni degli acquirenti. Se un prodotto o un servizio ha più recensioni negative visibili nei risultati di ricerca di Google, è probabile che i potenziali clienti siano indotti a prendere in considerazione aziende alternative che offrono prodotti simili. Anche le recensioni su piattaforme come Facebook e Instagram possono influenzare le campagne pubblicitarie. Lo strumento “Account Quality” di Facebook raccoglie i feedback dei clienti per valutare i livelli di soddisfazione. Una valutazione insufficiente può limitare le prestazioni degli annunci e un calo del punteggio può comportare la perdita completa dei diritti di pubblicazione degli annunci.
Come verificare la reputazione di un’azienda
L’analisi della reputazione inizia con la compilazione di un elenco di query chiave relative al marchio dell’azienda. Ci sono diversi modi per compilare questo elenco:
- Controllare le statistiche delle query del marchio negli strumenti SEO
- Utilizzare i suggerimenti di ricerca di Google
- Applicare un approccio strutturato cercando varie forme del nome del marchio: lingue diverse, abbreviazioni, recensioni dei dipendenti, ecc.
Una volta compilato l’elenco, analizzate i primi dieci risultati della ricerca. Se necessario, estendete la ricerca a venti o addirittura cinquanta risultati per ottenere una comprensione più ampia. È importante concentrarsi sulle regioni prioritarie per la vostra azienda per garantire la rilevanza.
Come raccogliere e analizzare i dati sulla reputazione dell’azienda
Per raccogliere dati sulla reputazione, è importante selezionare la regione o le regioni appropriate in cui opera la vostra azienda. Se la vostra azienda è presente a livello internazionale, prendete in considerazione la possibilità di controllare i risultati della ricerca per le capitali o le località prioritarie. L’utilizzo della modalità in incognito o dei servizi VPN può aiutare a evitare risultati di ricerca personalizzati, fornendo una visione più chiara delle prestazioni di ricerca generali.
Una volta raccolti i dati, valutate il tono dei contenuti nei risultati di ricerca. Esistono cinque tipi principali di tonalità:
- Favorevole
- Positivo-neutro
- Neutro
- Negativo
- Irrilevante (non correlato all’azienda)
Tracciando mensilmente il tono dei risultati di ricerca, potete misurare i miglioramenti della reputazione della vostra azienda e adattare la vostra strategia di conseguenza.
Come migliorare la reputazione dell’azienda nei risultati di ricerca
Esistono diversi metodi per migliorare la reputazione di un marchio nelle ricerche o per ridurre la negatività. Alcune delle strategie più efficaci sono
- Creare una piattaforma di recensioni sul vostro sito web: Create una pagina o un sottodominio dedicato dove i clienti possano lasciare recensioni. La gestione attiva di questa pagina aiuta a evitare che i clienti si rivolgano a siti di recensioni esterni e consente di affrontare rapidamente i feedback negativi.
- Pubblicate articoli di PR e comunicati stampa: Informate i clienti dei miglioramenti apportati dalla vostra azienda, come prodotti migliori o contributi alla società. Questo aiuta a costruire un’immagine positiva del vostro marchio.
- Sfruttare i social network e YouTube: Coinvolgete il pubblico su piattaforme come LinkedIn, Facebook, Twitter e Instagram. Questo non solo aumenta la visibilità, ma rafforza anche la vostra presenza sui social media nelle classifiche di ricerca.
- Usare il micro-markup: Migliorate il SEO del vostro sito web con micro-marcature come valutazioni, recensioni dei clienti e “briciole di pane” (elementi di navigazione) per migliorare la comprensione dei vostri contenuti da parte dei motori di ricerca.
- Impegnarsi con le directory locali (Google My Business, Google Maps): La registrazione della vostra attività nelle directory locali contribuisce ad aumentare la visibilità e garantisce che i potenziali clienti possano trovare facilmente informazioni essenziali come gli orari di apertura e i dettagli di contatto.
- Collaborare con gli influencer: Collaborare con figure autorevoli può migliorare la vostra credibilità e influenzare le decisioni di acquisto dei potenziali clienti.
Attuando queste strategie, potrete migliorare la vostra reputazione online, aumentare la visibilità e migliorare il posizionamento sui motori di ricerca, ottenendo così un maggiore successo aziendale.
Le conseguenze di una scarsa reputazione online
La gestione della reputazione online è fondamentale. Una cattiva reputazione non solo comporta il rischio di una perdita di fatturato, ma può anche comportare una riduzione del posizionamento sui motori di ricerca di Google e persino il divieto di pubblicare annunci su piattaforme come Meta. Pertanto, la gestione della reputazione dovrebbe essere una priorità per qualsiasi azienda che voglia mantenere una presenza online positiva e rimanere competitiva nel mondo digitale di oggi.
L’importanza della gestione della reputazione online per i marchi
Nell’attuale panorama digitale, la reputazione online di un marchio è fondamentale per il suo successo. La reputazione online non è solo la percezione che gli utenti hanno di un sito web, ma comprende tutto ciò che proviene dai feedback dei clienti, dei dipendenti, delle pubblicazioni dei media e delle recensioni su piattaforme esterne. Un feedback negativo può ridurre drasticamente i tassi di conversione, incidendo sulle vendite e sulla redditività del marchio.
Perché la reputazione online è importante?
La reputazione online è fondamentale per la comunicazione tra un marchio e i suoi principali stakeholder: investitori, partner, clienti e potenziali dipendenti. Nell’ambiente commerciale moderno, i marchi senza una forte presenza online sono invisibili per la maggior parte dei potenziali clienti. Le aziende che non hanno siti web, copertura mediatica o discussioni sui social media sono praticamente inesistenti per il 90% del mercato potenziale.
In sostanza, la gestione della reputazione online (ORM) svolge un ruolo centrale nel plasmare la percezione del marchio e il suo successo nell’attrarre clienti, investitori e partner.
Che cos’è la gestione della reputazione online (ORM)?
La gestione della reputazione online (ORM) comprende un’ampia serie di attività volte a monitorare e migliorare l’immagine di un marchio su Internet. L’ORM non si limita all’apparizione di un marchio nei risultati di ricerca, ma comprende anche:
- Monitoraggio delle menzioni dei media e dei social media
- Gestione delle recensioni su aggregatori, marketplace e altre piattaforme
- Influencer marketing e coinvolgimento degli opinion leader
- Gestione della reputazione sui motori di ricerca (SERM)
- Gestione della reputazione dei datori di lavoro
- Gestione della comunità
- Trovare e collaborare con i sostenitori del marchio
- Gestione degli insight
Una delle tendenze più importanti per l’ORM nel 2025 sarà l’integrazione di tutti questi elementi in un sistema coesivo in grado di gestire la reputazione in ogni fase del percorso del cliente: dal riconoscimento del bisogno, alla ricerca di informazioni, alla scelta di un servizio o di un prodotto, fino alle decisioni di acquisto.
Perché è necessario un approccio ORM completo?
Nelle varie fasi del percorso del cliente, le persone cercano informazioni sull’azienda e sui suoi prodotti attraverso i media, i blog, i social network e le recensioni dei clienti. La reputazione di un’azienda si forma grazie a questi punti di contatto, che includono:
- Testimonianze dei clienti
- Post su blog
- Recensioni e valutazioni su piattaforme esterne
- Contenuto del sito web dell’azienda
Se i potenziali clienti si imbattono in siti web mal progettati, profili di social media poco reattivi o recensioni negative, possono danneggiare significativamente la loro percezione dell’azienda. Un approccio integrato all’ORM garantisce una risposta rapida alle minacce alla reputazione, proteggendo l’immagine del marchio e incoraggiando la fiducia dei clienti.
Strumenti chiave per l’ORM
Monitoraggio dei media e dei social media
Una delle componenti chiave dell’ORM è il monitoraggio dei media e dei social media. Si tratta di ascoltare attivamente tutto ciò che viene detto sul marchio su diverse piattaforme. Il monitoraggio aiuta a identificare e tracciare le menzioni del marchio in tempo reale, fornendo approfondimenti sul tono e sul sentiment delle discussioni pubbliche. Grazie a un’analisi tempestiva, le aziende possono affrontare i commenti negativi prima che si aggravino, garantendo che la loro reputazione rimanga intatta.
Gestione delle recensioni
Le recensioni svolgono un ruolo cruciale nella formazione della reputazione di un marchio. Queste possono apparire su:
- aggregatori di recensioni
- Mercati
- Servizi geografici
- App store (ad esempio, App Store, Google Play)
Gestendo in modo proattivo le recensioni e incoraggiando i clienti a lasciare feedback positivi, le aziende possono migliorare la loro visibilità e le classifiche SEO. Un volume più elevato di recensioni positive aumenta la probabilità di posizionarsi ai primi posti nei risultati di ricerca, il che può incrementare direttamente i tassi di conversione e le vendite. Tuttavia, è fondamentale capire che la maggior parte dei clienti tende a scrivere di esperienze negative, per cui è importante incentivare i clienti soddisfatti a condividere feedback positivi.
Agenti di influenza e opinion leader
Gli agenti di influenza, ovvero gli opinion leader o i clienti abituali, svolgono un ruolo importante nell’ORM. Possono contribuire a modellare positivamente la percezione di un marchio condividendo le loro esperienze e approvando prodotti o servizi. Questa promozione organica aiuta a costruire la credibilità senza l’approccio della vendita diretta, portando a una reputazione più autentica del marchio.
Gestione della reputazione sui motori di ricerca (SERM)
La gestione della reputazione sui motori di ricerca (SERM) si concentra sull’elaborazione dei risultati di ricerca in modo da favorire il marchio. Il SERM prevede la promozione di contenuti e recensioni positive e la gestione delle menzioni negative. Poiché la maggior parte degli utenti visualizza solo i primi tre risultati di ricerca, è fondamentale per le aziende controllare ciò che appare per le query di marca. Gli strumenti chiave del SERM includono:
- Articoli SERM
- Recensioni positive dei clienti
- Promozione di contenuti mediatici favorevoli
- Rimozione di contenuti dannosi o irrilevanti
Gestione della reputazione dei datori di lavoro
La reputazione dei datori di lavoro è un’altra area in crescita nell’ambito dell’ORM. Più della metà degli utenti controlla le recensioni dei dipendenti prima di decidere se intraprendere o lavorare per un’azienda. La cultura interna e la reputazione pubblica di un’azienda come datore di lavoro possono influenzare sia i potenziali assunti sia i partner commerciali. Una cattiva reputazione del datore di lavoro può scoraggiare i candidati di talento e avere un impatto negativo sulla crescita dell’azienda.
Gestione della comunità
La gestione della comunità si concentra sulla creazione di una base di clienti fedeli e coinvolti. Una comunicazione attiva con i membri della comunità rafforza la fedeltà al marchio e può trasformare i clienti soddisfatti in sostenitori del marchio. I componenti chiave di una gestione efficace della comunità sono
- Ascoltare gli utenti e rispondere alle loro preoccupazioni
- Mantenere un alto tasso di risposta alle richieste di informazioni
- Fornire risposte attente e premurose
Una community ben gestita può migliorare significativamente la reputazione del marchio, favorendo una forte connessione emotiva con il pubblico e promuovendo un passaparola positivo.
Come Crowdy Chatbot migliora la reputazione online della vostra azienda
Una comunicazione efficace è una delle pietre miliari di una solida reputazione online. Uno dei principali problemi che le aziende devono affrontare è il ritardo nella risposta alle richieste dei clienti, che può portare a feedback negativi e a una cattiva reputazione. Crowdy Chatbot offre una soluzione basata sull’intelligenza artificiale che garantisce risposte immediate alle richieste dei clienti, migliorando l’esperienza complessiva dei clienti.
Come Crowdy Chatbot risolve le sfide della comunicazione
Con Crowdy Chatbot, i clienti ricevono risposte in tempo reale, sia di giorno che di notte. Questo riduce i tempi di risposta e garantisce un elevato livello di coerenza del servizio. Rispondendo tempestivamente alle preoccupazioni dei clienti, Crowdy aiuta le aziende a promuovere la fiducia e la soddisfazione, che in ultima analisi porta a recensioni più positive e a un miglioramento della reputazione online.
Impatto sulla fedeltà e sulla reputazione dei clienti
Le risposte immediate fanno sentire i clienti apprezzati e rispettati, migliorando la loro percezione del marchio. Questo porta a una maggiore fedeltà dei clienti e a un maggior numero di feedback positivi online, che contribuiscono a costruire una solida reputazione online. Integrando Crowdy Chatbot nel vostro sistema di assistenza clienti, investite in una reputazione che favorisce il successo a lungo termine e migliora le interazioni con i clienti.
Conclusione
La gestione della reputazione online non si limita al monitoraggio delle menzioni e alla gestione delle recensioni. Comporta una strategia completa per affrontare i vari fattori che influenzano la percezione di un marchio. Utilizzando strumenti come il monitoraggio dei media, la gestione delle recensioni, il coinvolgimento degli influencer e tecnologie come Crowdy Chatbot, le aziende possono migliorare la propria reputazione online, aumentare la soddisfazione dei clienti e ottenere un successo a lungo termine nel competitivo panorama digitale.