La gestión de la reputación en línea es importante para las empresas modernas
La gestión de la reputación online se ha convertido en una parte integral de los negocios en la era digital. En el ámbito de la SEO, esto se conoce a menudo como gestión de la reputación en buscadores (SERM, por sus siglas en inglés). Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en Internet es hacer frente a las críticas negativas, que pueden dañar su reputación y, en consecuencia, su posicionamiento en los motores de búsqueda. La reputación online de una empresa es un factor crucial para su competitividad en Internet por varias razones.
Cómo afectan las reseñas negativas a la posición de un sitio web en la búsqueda de Google
Google evalúa los sitios web en función de determinados estándares de calidad empresarial, entre los que se incluye el concepto de temas YMYL («Your Money or Your Life», «Tu dinero o tu vida»). Los sitios YMYL son aquellos cuyo contenido puede afectar directamente a la vida, la salud o el bienestar financiero de una persona. Algunos ejemplos son
- Noticias sobre acontecimientos políticos, económicos y sociales importantes.
- Sitios médicos que ofrecen consejos o servicios relacionados con la salud mental y física, o venden productos médicos.
- Sitios jurídicos y financieros que ofrecen información sobre temas como inversiones, bienes inmuebles, préstamos, banca y seguros.
- Sitios web gubernamentales y educativos
Las reseñas de sitios externos desempeñan un papel importante a la hora de evaluar la credibilidad de los sitios de YMYL. Las reseñas negativas pueden reducir la reputación de un sitio y, en consecuencia, su posición en los resultados de búsqueda. Esto pone de relieve la importancia de mantener una reputación en línea positiva para evitar una caída en la clasificación de los motores de búsqueda.
Cómo influyen las reseñas en las decisiones de los compradores
Las reseñas negativas en los sitios web pueden influir significativamente en las decisiones de los compradores. Si un producto o servicio tiene varias reseñas negativas visibles en los resultados de búsqueda de Google, es probable que los clientes potenciales se inclinen por otras empresas que ofrezcan productos similares. Las reseñas en plataformas como Facebook e Instagram también pueden afectar a las campañas publicitarias. La herramienta «Calidad de cuenta» de Facebook recopila opiniones de los clientes para evaluar los niveles de satisfacción. Una calificación baja puede limitar el rendimiento de los anuncios, y una caída de la puntuación podría provocar la pérdida total de los derechos de publicación de anuncios.
Cómo comprobar la reputación de una empresa
El análisis de la reputación comienza con la compilación de una lista de consultas clave relacionadas con la marca de la empresa. Existen varias formas de compilar esta lista:
- Compruebe las estadísticas de consultas sobre la marca en las herramientas SEO
- Utilizar las sugerencias de búsqueda de Google
- Aplicar un enfoque estructurado mediante la búsqueda de varias formas del nombre de la marca: diferentes idiomas, abreviaturas, reseñas de empleados, etc.
Una vez recopilada la lista, analice los diez primeros resultados de búsqueda. Si es necesario, amplíe la búsqueda a veinte o incluso cincuenta resultados para obtener una comprensión más amplia. Es importante centrarse en las regiones prioritarias para su empresa para garantizar la relevancia.
Cómo recopilar y analizar datos sobre la reputación de su empresa
Para recopilar datos sobre la reputación, es importante seleccionar la región o regiones adecuadas en las que opera su empresa. Si su empresa tiene presencia internacional, considere la posibilidad de comprobar los resultados de búsqueda de capitales o ubicaciones prioritarias. Utilizar el modo incógnito o los servicios VPN puede ayudar a evitar los resultados de búsqueda personalizados, ofreciendo una visión más clara del rendimiento general de la búsqueda.
Una vez recopilados los datos, evalúe el tono del contenido en los resultados de búsqueda. Existen cinco tipos clave de tonalidad:
- Favorable
- Positivo-neutral
- Neutral
- Negativo
- Irrelevante (no relacionado con la empresa)
Si realiza un seguimiento mensual del tono de los resultados de búsqueda, podrá medir las mejoras en la reputación de su empresa y ajustar su estrategia en consecuencia.
Cómo mejorar la reputación de su empresa en los resultados de búsqueda
Existen varios métodos para mejorar la reputación de una marca en las búsquedas o reducir la negatividad. Algunas de las estrategias más eficaces son
- Crear una plataforma de reseñas en su sitio web: Configure una página dedicada o un subdominio donde los clientes puedan dejar reseñas. La gestión activa de esta página ayuda a evitar que los clientes acudan a sitios de opiniones externos y le permite abordar los comentarios negativos con rapidez.
- Publique artículos de relaciones públicas y comunicados de prensa: Informe a los clientes sobre cualquier mejora que haya introducido su empresa, como mejores productos o contribuciones a la sociedad. Esto ayuda a construir una imagen positiva de su marca.
- Aproveche las redes sociales y YouTube: Relaciónese con su público en plataformas como LinkedIn, Facebook, Twitter e Instagram. Esto no sólo aumenta la visibilidad, sino que también refuerza su presencia en las redes sociales en las clasificaciones de búsqueda.
- Utilice micromarcadores: Mejore el SEO de su sitio web con micromarcas como valoraciones, comentarios de clientes y «migas de pan» (elementos de navegación) para que los motores de búsqueda comprendan mejor su contenido.
- Participar en directorios locales (Google My Business, Google Maps): Registrar tu negocio en directorios locales ayuda a aumentar la visibilidad y garantiza que los clientes potenciales puedan encontrar fácilmente información esencial como el horario de tu negocio y los datos de contacto.
- Colabore con personas influyentes: Asociarte con figuras de autoridad puede mejorar tu credibilidad e influir en las decisiones de compra de tus clientes potenciales.
Aplicando estas estrategias, puede mejorar su reputación en línea, aumentar la visibilidad y mejorar su posicionamiento en los motores de búsqueda, lo que en última instancia le conducirá a un mayor éxito empresarial.
Consecuencias de una mala reputación online
La gestión de su reputación en Internet es crucial. Una mala reputación no sólo conlleva el riesgo de perder ingresos, sino que también puede dar lugar a una peor clasificación en los motores de búsqueda de Google e incluso a la prohibición de anuncios en plataformas como Meta. Por lo tanto, la gestión de la reputación debe ser una prioridad para cualquier empresa que desee mantener una presencia en línea positiva y seguir siendo competitiva en el mundo digital actual.
La importancia de la gestión de la reputación online para las marcas
En el panorama digital actual, la reputación online de una marca es crucial para su éxito. La reputación online es algo más que la percepción que tienen los usuarios de un sitio web; lo abarca todo, desde los comentarios de los clientes, los empleados y las publicaciones de los medios de comunicación hasta las reseñas en plataformas externas. Los comentarios negativos pueden reducir drásticamente las tasas de conversión, afectando tanto a las ventas como a la rentabilidad de la marca.
¿Por qué es importante la reputación online?
La reputación online es vital para la comunicación entre una marca y sus principales interesados: inversores, socios, clientes y empleados potenciales. En el entorno empresarial moderno, las marcas sin una fuerte presencia en línea son invisibles para la mayoría de los clientes potenciales. Las empresas que carecen de sitios web, cobertura mediática o debates en las redes sociales son prácticamente inexistentes para el 90% del mercado potencial.
En esencia, la gestión de la reputación online (ORM) desempeña un papel fundamental a la hora de determinar cómo se percibe la marca y el éxito que tendrá a la hora de atraer clientes, inversores y socios.
¿Qué es la gestión de la reputación online (ORM)?
La Gestión de la Reputación Online (ORM) abarca un amplio conjunto de actividades diseñadas para supervisar y mejorar la imagen de una marca en Internet. La ORM no se limita a la aparición de una marca en los resultados de búsqueda, sino que también incluye:
- Seguimiento de las menciones en medios de comunicación y redes sociales
- Gestión de reseñas en agregadores, mercados y otras plataformas
- Marketing de influencia y compromiso con los líderes de opinión
- Gestión de la reputación en buscadores (SERM)
- Gestión de la reputación del empleador
- Gestión de comunidades
- Búsqueda y colaboración con defensores de la marca
- Gestión de la información
Una de las tendencias más importantes para la ORM en 2025 será la integración de todos estos elementos en un sistema cohesivo que pueda abordar la reputación en cada etapa del viaje del cliente: desde el reconocimiento de la necesidad, la búsqueda de información y la selección de un servicio o producto, hasta las decisiones de compra.
¿Por qué es necesario un enfoque ORM integral?
En las distintas etapas del viaje del cliente, las personas buscan información sobre la empresa y sus productos a través de los medios de comunicación, los blogs, las redes sociales y las opiniones de los clientes. La reputación de una empresa se forma a partir de estos puntos de contacto, que incluyen:
- Testimonios de clientes
- Publicaciones en blogs
- Reseñas y valoraciones en plataformas externas
- Contenido del sitio web de la empresa
Si los clientes potenciales se encuentran con sitios web mal diseñados, perfiles de redes sociales que no responden o reseñas negativas, esto puede dañar significativamente su percepción de la empresa. Un enfoque integrado de ORM garantiza una respuesta rápida a las amenazas para la reputación, protegiendo la imagen de la marca y fomentando la confianza de los clientes.
Herramientas clave de ORM
Supervisión de medios de comunicación y redes sociales
Uno de los componentes clave de la ORM es la supervisión de los medios de comunicación y las redes sociales. Se trata de escuchar activamente todo lo que se dice de la marca en las distintas plataformas. La monitorización ayuda a identificar y rastrear las menciones a la marca en tiempo real, proporcionando información sobre el tono y el sentimiento de los debates públicos. Con un análisis oportuno, las empresas pueden abordar los comentarios negativos antes de que se intensifiquen, garantizando que su reputación se mantenga intacta.
Gestión de reseñas
Las reseñas desempeñan un papel fundamental en la formación de la reputación de una marca. Pueden aparecer en
- Agregadores de opiniones
- Mercados
- Geoservicios
- Tiendas de aplicaciones (por ejemplo, App Store, Google Play)
Al gestionar proactivamente las opiniones y animar a los clientes a dejar comentarios positivos, las empresas pueden mejorar su visibilidad y su posicionamiento SEO. Un mayor volumen de opiniones positivas aumenta la probabilidad de aparecer en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda, lo que puede impulsar directamente las tasas de conversión y las ventas. Sin embargo, es esencial entender que la mayoría de los clientes tienden a escribir sobre experiencias negativas, por lo que es importante incentivar a los clientes satisfechos para que compartan comentarios positivos.
Agentes de influencia y líderes de opinión
Los agentes de influencia -líderes de opinión o clientes habituales- desempeñan un papel importante en la ORM. Pueden ayudar a moldear positivamente las percepciones de una marca compartiendo sus experiencias y respaldando productos o servicios. Esta promoción orgánica ayuda a crear credibilidad sin un enfoque de venta agresiva, lo que conduce a una reputación de marca más auténtica.
Gestión de la reputación en buscadores (SERM)
La gestión de la reputación en buscadores (SERM) se centra en modificar los resultados de las búsquedas de forma que beneficien a la marca. La gestión de la reputación en los motores de búsqueda consiste en promover el contenido positivo y las reseñas, al tiempo que se abordan las menciones negativas. Dado que la mayoría de los usuarios sólo ven los tres primeros resultados de búsqueda, es crucial que las empresas controlen lo que aparece para las consultas de marca. Entre las herramientas clave de SERM se incluyen
- Artículos SERM
- Reseñas positivas de clientes
- Promoción de contenidos favorables en los medios de comunicación
- Eliminación de contenido perjudicial o irrelevante
Gestión de la reputación empresarial
La reputación del empleador es otra área en crecimiento dentro de la ORM. Más de la mitad de los usuarios consultan las opiniones de los empleados antes de decidir si contratan o trabajan para una empresa. La cultura interna de una empresa y su reputación pública como empleador pueden influir tanto en las posibles contrataciones como en los socios comerciales. Una mala reputación como empleador puede disuadir a candidatos con talento e influir negativamente en el crecimiento del negocio.
Gestión de la comunidad
La gestión de la comunidad se centra en crear una base de clientes leales y comprometidos. La comunicación activa con los miembros de la comunidad refuerza la lealtad a la marca y puede convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca. Los componentes clave de una gestión eficaz de la comunidad son
- Escuchar a los usuarios y atender sus preocupaciones
- Mantener un alto índice de respuesta a las consultas.
- Ofrecer respuestas atentas y cariñosas
Una comunidad bien gestionada puede mejorar significativamente la reputación de la marca fomentando una fuerte conexión emocional con la audiencia y promoviendo un boca a boca positivo.
Cómo Crowdy Chatbot mejora la reputación online de su empresa
La comunicación eficaz es una de las piedras angulares de una sólida reputación en línea. Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas es el retraso en la respuesta a las consultas de los clientes, lo que puede dar lugar a comentarios negativos y a una mala reputación. Crowdy Chatbot proporciona una solución basada en IA que garantiza respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, mejorando la experiencia general del cliente.
Cómo resuelve Crowdy Chatbot los retos de comunicación
Con Crowdy Chatbot, los clientes reciben respuestas en tiempo real, ya sea de día o de noche. Esto reduce el tiempo de respuesta y garantiza un alto nivel de coherencia en el servicio. Al abordar las preocupaciones de los clientes con prontitud, Crowdy ayuda a las empresas a fomentar la confianza y la satisfacción, lo que en última instancia conduce a más críticas positivas y una mejor reputación en línea.
Impacto en la lealtad y reputación de los clientes
Las respuestas instantáneas hacen que los clientes se sientan valorados y respetados, mejorando su percepción de la marca. Esto conduce a una mayor lealtad de los clientes y más comentarios positivos en línea, lo que contribuye a construir una sólida reputación en línea. Al integrar Crowdy Chatbot en tu sistema de atención al cliente, inviertes en una reputación que fomenta el éxito a largo plazo y mejora las interacciones con los clientes.
Conclusión
La gestión de la reputación online no consiste únicamente en supervisar las menciones y gestionar las reseñas. Implica una estrategia integral para abordar los diversos factores que influyen en la percepción de una marca. Mediante el uso de herramientas como la monitorización de medios, la gestión de reseñas, la participación de influencers y tecnologías como Crowdy Chatbot, las empresas pueden mejorar su reputación online, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar el éxito a largo plazo en el competitivo panorama digital.