Ένα chatbot είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή που προσομοιώνει άμεσα τον ανθρώπινο διάλογο. Οι εφαρμογές του κυμαίνονται από τον χειρισμό ερωτημάτων πελατών έως την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών. Τα chatbots βασίζονται σε διαφορετικές τεχνολογίες- δεν χρησιμοποιούν όλα τεχνητή νοημοσύνη. Στις πρόσφατες εξελίξεις, ωστόσο, ορισμένες τεχνικές τεχνητής νοημοσύνης, όπως η NLP, χρησιμοποιούνται για την κατανόηση των ερωτημάτων των χρηστών και την αποστολή αυτοματοποιημένων απαντήσεων, μειώνοντας στο ελάχιστο την ανθρώπινη συμμετοχή.
Τα πιο εξελιγμένα chatbots χρησιμοποιούν παραγωγική Τεχνητή Νοημοσύνη που επεκτείνει τις δυνατότητές τους ώστε να απαντούν σε πιο σύνθετες ερωτήσεις, να υιοθετούν το ύφος των συνομιλιών του χρήστη και να έχουν ενσυναίσθηση. Αυτό θα τους επιτρέψει να δημιουργούν από μόνα τους απαντήσεις με βάση μια τεράστια βάση γνώσεων και, ως εκ τούτου, θα είναι πραγματικά χρήσιμα για επιχειρηματικές εφαρμογές. Με τη δύναμη της δημιουργικής τεχνητής νοημοσύνης, αναμένεται να εμπλέξει ενεργά τους πελάτες μέσα σε δύο χρόνια, υποστηρίζουν στελέχη επιχειρήσεων.
Με κάθε αλληλεπίδραση που περνάει, τα AI chatbots χρησιμοποιούν μηχανική μάθηση για να αναβαθμίζουν τις απαντήσεις και να βελτιώνουν συνεχώς τις ροές των συνομιλιών. Επιπλέον, μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις, να παρέχουν εξατομικευμένο περιεχόμενο, να μεταφράζουν κείμενα ή ακόμη και να προβλέπουν τι μπορεί να χρειαστεί ένας χρήστης, επειδή η αλληλεπίδραση μαζί τους θα είναι όσο το δυνατόν πιο γρήγορη και εύκολη.
Αυτό μπορεί να διευκολύνει τον τρόπο με τον οποίο ο χρήστης συλλέγει πληροφορίες, καθώς απαντά άμεσα σε οποιαδήποτε ερώτηση μέσω εισαγωγής κειμένου ή ήχου ή ακόμη και των δύο, χωρίς να χρειάζεται ανθρώπινη ή χειροκίνητη αναζήτηση. Αυτή η κατηγορία chatbots ενσωματώνει επίσης κρίσιμα συστήματα για την αυτοματοποίηση της ροής εργασιών και την οργάνωση εντός και εκτός των συστημάτων CRM. Μπορούν να χειριστούν διαδικασίες πολλαπλών βημάτων και σε πραγματικό χρόνο, όπως η επαναφορά κωδικού πρόσβασης ή αιτήματα εξυπηρέτησης που καλύπτουν πολλές εφαρμογές.
Αυτό μπορεί επίσης να αξιοποιηθεί σε μια ιδιότητα ανάλυσης συνομιλιών για την εξαγωγή δεδομένων από τις φυσικές συνομιλίες μεταξύ των πελατών και της εταιρείας μέσω των chatbots ή των εικονικών βοηθών. Αυτό βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών και παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για την περαιτέρω ανάπτυξη και βελτιστοποίηση των αντίστοιχων προϊόντων και υπηρεσιών.
Με την πάροδο του χρόνου, η τεχνητή νοημοσύνη έχει αναδειχθεί σε ένα ισχυρό εργαλείο στο μάρκετινγκ, ιδίως στην ανάπτυξη στρατηγικών μάρκετινγκ συνομιλίας. Τα chatbots με τεχνητή νοημοσύνη παρέχουν 24/7 εξυπηρέτηση πελατών και αναλύουν δεδομένα σχετικά με τη δέσμευση και τις αγοραστικές προτιμήσεις των πελατών. Αυτό επιτρέπει την πολύ καλύτερη εξατομίκευση των συνομιλιών, δημιουργώντας έτσι βαθύτερες, πιο συνεπείς ψηφιακές εμπειρίες σε ιστότοπους και εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων.
Οι πρώτες γενιές των chatbots λειτουργούσαν περισσότερο σαν διαδραστικές συχνές ερωτήσεις, μένοντας αυστηρά σε βασικά σενάρια με προκατασκευασμένες απαντήσεις. Απαιτούσαν από τον χρήστη να κάνει μια επιλογή μεταξύ προκαθορισμένων λέξεων-κλειδιών και φράσεων. Συστήματα όπως αυτά δεν μπορούσαν να ερμηνεύσουν τη φυσική γλώσσα – γεγονός που περιόριζε σημαντικά τη λειτουργικότητά τους.
Με την πάροδο του χρόνου, η τεχνολογία chatbot έχει εξελιχθεί πολύ σε συνδυασμό με τους κανόνες προγραμματισμού και την επεξεργασία φυσικής γλώσσας. Τα σύγχρονα AI Chatbots καταλαβαίνουν τα ερωτήματα που εκφράζονται σε μορφή συνομιλίας και λαμβάνουν υπόψη το νόημα της επικοινωνίας- ως εκ τούτου, είναι πολύ πιο λειτουργικά. Είναι ενσωματωμένα με αλγόριθμους μηχανικής μάθησης που τα βοηθούν να βελτιώσουν την ικανότητά τους να κατανοούν και να προβλέπουν τα ερωτήματα των πελατών αναλύοντας δεδομένα συμπεριφοράς και προηγούμενες αλληλεπιδράσεις.
Έτσι, η ανάπτυξη chatbot έχει επιτρέψει στους οργανισμούς όχι μόνο να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών αλλά και να καταστήσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες πολύτιμη πηγή αναλυτικών δεδομένων για την περαιτέρω ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών και τη γενική προσέγγιση της δέσμευσης.
Τα σύγχρονα chatbots με τεχνητή νοημοσύνη έχουν γίνει εξελιγμένα, ιδίως λόγω της ενσωμάτωσης τεχνολογιών κατανόησης φυσικής γλώσσας που τους επιτρέπουν να αναγνωρίζουν και να διορθώνουν τυπογραφικά και μεταφραστικά λάθη, ενώ παράλληλα κατανοούν σημασιολογικά την είσοδο του χρήστη. Κατανόηση εδώ σημαίνει ότι είναι σε θέση να καθορίσει την «πρόθεση» ενός χρήστη, η οποία οδηγεί περαιτέρω τις ενέργειες ενός chatbot προς τη διαμόρφωση μιας κατάλληλης και ακριβούς απάντησης.
Με βάση τις αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο, τα chatbots χρησιμοποιούν τη μηχανική μάθηση και τη βαθιά μάθηση για να αναπτύξουν και να βελτιώσουν τις βάσεις δεδομένων ερωτήσεων και απαντήσεων. Αυτό επιτρέπει στα chatbots να βελτιώνουν τις απαντήσεις τους με την πάροδο του χρόνου και να τις καθιστούν πιο εξατομικευμένες. Η πρόσφατη ανάπτυξη των LLM, όπως αυτές που εφαρμόζονται στο GPT της OpenAI, έχει βελτιώσει περαιτέρω την εξυπηρέτηση πελατών και έχει επεκτείνει τους τομείς εργασίας των chatbots.
Η δημιουργία ενός chatbot μπορεί να απαιτεί περισσότερο ή λιγότερο χρόνο, ανάλογα με διάφορους παράγοντες: τη στοίβα τεχνολογίας, την πολυπλοκότητα των εργασιών που πρέπει να εκπληρώσει το bot, τη διαθεσιμότητα δεδομένων και τις περαιτέρω ενσωματώσεις με άλλα συστήματα ή πλατφόρμες. Με τις πρόσφατες εξελίξεις στη δημιουργία πλατφορμών chatbot με ελάχιστη έως καθόλου κωδικοποίηση, ωστόσο, η ανάπτυξη μπορεί να επιταχυνθεί σημαντικά.
Επίσης, θα πρέπει να υπογραμμιστεί η σημασία όρων όπως «chatbot», «chatbot AI» και «εικονικός πράκτορας». Αν και πολύ συχνά οι όροι αυτοί χρησιμοποιούνται ως συνώνυμα, εντούτοις μπορούν να σημαίνουν διαφορετικά επίπεδα πολυπλοκότητας και ικανότητας ανάλογα με το πλαίσιο χρήσης τους. Για παράδειγμα, ένα απλό chatbot μπορεί να ακολουθεί ένα συγκεκριμένο σενάριο, ενώ ένα AI chatbot και οι εικονικοί πράκτορες διαθέτουν ήδη πιο προηγμένα χαρακτηριστικά προσαρμογής και αυτοεκμάθησης, καθιστώντας τα πολύ πιο ισχυρά όσον αφορά την αλληλεπίδραση και την εξυπηρέτηση των χρηστών.
Chatbots: ο ευρύς όρος που περιλαμβάνει οποιοδήποτε λογισμικό που μπορεί να προσομοιώνει μια συνομιλία με έναν άνθρωπο. Μπορεί να κυμαίνονται από απλά συστήματα που ακολουθούν έναν αριθμό προκαθορισμένων σεναρίων με αυστηρά καθορισμένη πλοήγηση έως άλλα που κάνουν χρήση στοιχείων τεχνητής νοημοσύνης.
Όσον αφορά τα chatbots με τεχνητή νοημοσύνη, είναι πολύ προχωρημένα: κάνουν χρήση τεχνολογιών όπως η μηχανική μάθηση και το NLP για να κατανοούν τα ερωτήματα φυσικής γλώσσας των χρηστών και να μαθαίνουν από τις αλληλεπιδράσεις προκειμένου να βελτιστοποιούν τις απαντήσεις. Αυτά τα ρομπότ δεν θα είναι μόνο σε θέση να αναγνωρίζουν τις γλώσσες των χρηστών αλλά και να κατανοούν τις προθέσεις τους για την καλύτερη αντιστοίχιση των απαντήσεων με τα ερωτήματα.
Οι εικονικοί πράκτορες αντιπροσωπεύουν μια άλλη εξέλιξη στην κατηγορία των chatbots που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη. Ενσωματώνουν τις δυνατότητες συνομιλιακής ΤΝ με την αυτοματοποίηση ρομποτικών διαδικασιών στην ικανότητά τους να συνομιλούν αλλά και να εκτελούν συγκεκριμένες ενέργειες, οι οποίες κυμαίνονται από την επεξεργασία συναλλαγών και τη διαχείριση αιτημάτων έως την αυτοματοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών. Τα συστήματα αυτά μπορούν να εκτελούν πολλές εργασίες ανεξάρτητα, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Οι τεχνολογίες αυτές είναι ζωτικής σημασίας για την ενίσχυση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες και τις επιχειρηματικές διαδικασίες- ως εκ τούτου, αποτελούν ισχυρά εργαλεία για τις εταιρείες στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και τη βελτιστοποίηση της λειτουργίας.
Με τα διαδραστικά chatbots που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, οι πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους χρήστες αποθηκεύονται και ενσωματώνονται σε περαιτέρω επικοινωνίες. Σε συνδυασμό με δυνατότητες αυτοματοποίησης, όπως η αυτοματοποίηση ρομποτικών διαδικασιών, αυτό επιτρέπει στους χρήστες να επιλύουν ακόμη και πολύπλοκες εργασίες με τρόπο αυτοεξυπηρέτησης μέσω μιας ενιαίας διεπαφής επικοινωνίας. Σε περίπτωση που καθίσταται αναγκαία η ζωντανή παρέμβαση του χειριστή, είναι δυνατή η απρόσκοπτη μεταβίβαση της κλήσης στον χειριστή, ο οποίος θα έχει πρόσβαση στο ιστορικό των αλληλεπιδράσεων με το ρομπότ.
Τα chatbots βρίσκουν ήδη εφαρμογές σε διάφορα περιβάλλοντα, από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έως εξειδικευμένες πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων, εταιρικούς ιστότοπους και εφαρμογές, συμπεριλαμβανομένων ακόμη και τηλεφωνικών συστημάτων, όπου μπορούν να λειτουργήσουν ως μέρος ολοκληρωμένων συστημάτων φωνητικής απόκρισης. Ορισμένες βασικές εφαρμογές για τέτοια συστήματα περιλαμβάνουν:
- Υποστήριξη πελατών και εργαζομένων σε πραγματικό χρόνο.
- Εξατομικευμένες συστάσεις για το ηλεκτρονικό εμπόριο.
- Μάρκετινγκ και προώθηση προϊόντων με τη χρήση chatbots.
- Αυτόματη συμπλήρωση και επεξεργασία εντύπων και οικονομικών εφαρμογών.
- Προγραμματισμός ραντεβού με εγκαταστάσεις υγειονομικής περίθαλψης.
- Υπενθύμιση της δραστηριότητας που σχετίζεται με μια συγκεκριμένη ώρα ή τόπο.
Επομένως, με αυτόν τον τρόπο, τα chatbots θα βοηθήσουν να γίνουν οι εμπειρίες των πελατών ομαλές και οι επιχειρηματικές λειτουργίες πιο αποτελεσματικές.
Οφέλη από τη χρήση chatbot
Τα chatbots που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να κατανοήσουν την ανθρώπινη φυσική γλώσσα με μεγάλη ακρίβεια. Ως αποτέλεσμα, υπάρχουν ορισμένα τεράστια πλεονεκτήματα τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες όσον αφορά την αυτοματοποίηση και την εξατομίκευση της υπηρεσίας. Βοηθούν στην αύξηση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες μαζί με την αφοσίωση της μάρκας.
Πριν από την εποχή της εκτεταμένης χρήσης των chatbots, κάθε επαφή με τον πελάτη είχε μικρή ανθρώπινη συμμετοχή. Και μόνο η πιθανότητα να προκύψουν επείγοντα προβλήματα πελατών κατά τη διάρκεια μη εργάσιμου χρόνου, ενός Σαββατοκύριακου ή μιας αργίας καθιστούσε την εξυπηρέτηση ακόμη πιο περίπλοκη- ήταν δαπανηρό και οργανωτικά δυσκίνητο να διατηρείται το γραφείο εξυπηρέτησης για να ανταποκρίνεται στην απρόβλεπτη ζήτηση.
Τα chatbots μπορούν να παρέχουν διαδοχική, υψηλής ποιότητας αλληλεπίδραση με τους πελάτες 24 ώρες το 24ωρο, ενώ παράλληλα μειώνουν το λειτουργικό κόστος ενισχύοντας την αποδοτικότητα. Αυτοματοποιούν τις συνήθεις δραστηριότητες και απελευθερώνουν πόρους των εργαζομένων για την αντιμετώπιση ζητημάτων υψηλότερης πολυπλοκότητας. Αυτή η άμεση διαθεσιμότητα μειώνει τις ουρές αναμονής σε σύγκριση με την επικοινωνία με την υποστήριξη μέσω τηλεφωνικών γραμμών, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή διαδικτυακών διεπαφών, βελτιώνοντας έτσι την εμπειρία των πελατών, δημιουργώντας πίστη στην μάρκα και ενθαρρύνοντας τη διατήρηση των πελατών.
Η λειτουργία υπηρεσιών υποστήριξης πελατών συνεπάγεται πολλά οικονομικά έξοδα. Η απάντηση σε συχνά ερωτήματα και η εκπαίδευση του προσωπικού για την τυποποίηση αυτών των απαντήσεων είναι επίσης δαπανηρή. Πολλές πολυεθνικές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν αυτά τα ζητήματα μέσω εξωτερικής ανάθεσης, η οποία συνεπάγεται πρόσθετο κόστος και επίσης υποβαθμίζει τον έλεγχο της ποιότητας της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.
Η ενσωμάτωση των chatbots μπορεί να είναι μετασχηματιστική από την άποψη αυτή, καθώς παρέχει υποστήριξη σε 24ωρη βάση. Εκτός από το να χρησιμεύουν ως υποστήριξη πρώτης γραμμής, τα chatbots μπορούν να κάνουν πολλά για να συμπληρώσουν την υποστήριξη σε περιόδους αιχμής και να αποφορτίσουν το προσωπικό που αντιμετωπίζει τον καταιγισμό των πιο συνηθισμένων ερωτημάτων, επιτρέποντάς του να αφιερώσει περισσότερο χρόνο στα πιο σύνθετα ερωτήματα. Αυτό εξοικονομεί σημαντικά την ανθρώπινη παρέμβαση και ως εκ τούτου παρέχει μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα στην κλιμάκωση του εργατικού δυναμικού για αυξανόμενες απαιτήσεις ή αιτήματα εκτός ωραρίου.
Εκτός αυτού, τα ρομπότ συνομιλίας όχι μόνο μειώνουν το κόστος υποστήριξης αλλά και αυξάνουν τη γενική επιχειρησιακή αποδοτικότητα και, ως εκ τούτου, βελτιώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών.
Τα chatbots είναι ένα πολύ ισχυρό εργαλείο για τη δημιουργία leads και την αύξηση της μετατροπής των πωλήσεων. Κατά την επίσκεψή του στον ιστότοπο, ένας πελάτης μπορεί να αναζητά πληροφορίες σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες και η ύπαρξη ενός ρομπότ συνομιλίας σημαίνει ότι λαμβάνει άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις του σχετικά με τα χαρακτηριστικά, τις τιμές ή τους όρους συνεργασίας. Αυτό όχι μόνο βοηθά στη λήψη της απόφασης αγοράς, αλλά αυξάνει και τις πιθανότητες ο πελάτης να επιλέξει την εταιρεία σας. Εκτός αυτού, τα chatbots μπορούν να προκρίνουν τα leads των υποψήφιων πελατών στο πλαίσιο περίπλοκων αγορών με χωνί πολλαπλών σταδίων, πραγματοποιώντας μια αρχική αξιολόγηση και προετοιμασία και, περαιτέρω, ανακατευθύνοντας τους πελάτες να επικοινωνήσουν με τον υπεύθυνο για περαιτέρω συζήτηση των λεπτομερειών.