Co je to prodejní trychtýř?

Přehled prodejních trychtýřů

Prodejní trychtýř představuje sérii kroků, které zákazník absolvuje od prvního seznámení s produktem až po nákup, a pomáhá firmám pochopit a ovlivnit chování zákazníků v každé fázi. Zde jsou uvedeny některé běžné typy prodejních trychtýřů.

Klasický prodejní trychtýř: AIDA

Klasický prodejní trychtýř, založený na modelu AIDA Eliase St. Elma Lewise, zahrnuje čtyři hlavní fáze:

1. Pozornost: Nejširší část trychtýře, kde se o produktu nebo službě dozvídá široké publikum.
2. Zájem: Potenciální zákazníci začínají projevovat zájem, dozvídají se více o produktu a porovnávají ho s konkurencí.
3. Touha: Zákazník začíná pociťovat potřebu nebo touhu po produktu a dále zužuje možnosti.
4. Akce: V poslední fázi se zákazník rozhoduje o koupi.

Trychtýř se s každou další fází zužuje, protože lidé, kteří o produkt nemají zájem, odpadají. V případě B2B nebo komplexního prodeje mohou být zahrnuty další fáze, jako je zasílání nabídek nebo vypracování smluv.

Obsah pro jednotlivé fáze trychtýře

Pro každou fázi trychtýře jsou užitečné různé typy obsahu:

• Informovanost: Informační obsah, jako jsou články o řešení problémů nebo infografiky, které upoutají pozornost.
• Zájem: Obsah, který se zaměřuje na informace a informace, které se objevují na internetu: Srovnání, reference a vzdělávací obsah, který nastiňuje výhody a řešení.
• Touha: Případové studie nebo návody krok za krokem, které zdůrazňují výhody produktu a potenciální výsledky.
• Akce: Speciální nabídky, jasné výzvy k akci a průvodci pokladnou, které pomohou dokončit prodej.

Kvalitní obsah v každé fázi vychovává potenciální zákazníky a plynule je vede trychtýřem. Konvenční trychtýř však nemusí jasně definovat akce potřebné k postupu zákazníků jednotlivými fázemi.

Představení prodejního trychtýře

Prodejní trychtýř pitching je běžně používán začátečníky v prodeji. Má dvě hlavní fáze:

• Prezentace: Představení produktu nebo služby se zaměřením na výhody a konkurenční výhody.
• Vypořádání se s námitkami: Řešení námitek zákazníků bez zdůrazňování jejich individuálních potřeb nebo zájmů.

Tento trychtýřový přístup se zaměřuje na popis vlastností a výhod produktu zákazníkovi a přímé řešení námitek, často s minimálními úpravami.

Transakční prodejní trychtýř

Transakční prodejní trychtýř je přizpůsoben tak, aby uspokojoval potřeby zákazníků prostřednictvím aktivního zapojení. Je ideální pro zákazníky, kteří vědí, co chtějí, ale mohou potřebovat pomoc s výběrem produktu. Tento proces zahrnuje:

• Analýza potřeb zákazníka: Pochopení požadavků zákazníka, aby bylo možné doporučit nejvhodnější produkt nebo službu.
• Návrh produktu: Navrhování produktů, které odpovídají potřebám zákazníka.
• Zpracování námitek: Řešení otázek nebo obav s důrazem na relevantnost produktu pro jejich potřeby.

Tento trychtýřový přístup buduje důvěru tím, že sladí doporučení produktu s preferencemi zákazníka, čímž zvyšuje pravděpodobnost nákupu.

Pochopení a výběr správného prodejního trychtýře pro vaši firmu může zefektivnit cestu zákazníka, uspokojit jeho potřeby v každé fázi a optimalizovat proces konverze, což v konečném důsledku zlepší výsledky prodeje.

Hlavní fáze prodeje v rámci transakčního trychtýře

• • • Identifikace potřeb zákazníka: Prodejce se ptá na produkt nebo službu, jejich vlastnosti a kritéria výběru.
    • Výběr produktu nebo služby: Na základě shromážděných údajů prodejce vybere vhodnou možnost z těch, které jsou k dispozici.
    • Prezentace výrobku nebo služby: Prodejce informuje zákazníka o vybraném výrobku nebo službě a prokáže, že splňuje jeho potřeby.

Pro správnou identifikaci potřeb v rámci transakčního trychtýře se používají následující otázky:

• • • Co byste si přáli?
    • Jaký produkt hledáte?
    • Jaké vlastnosti byste chtěli, aby měl?
    • Jaká jsou vaše kritéria výběru?
    • Jak by vypadala ideální situace?

Konzultační prodejní trychtýř

Konzultativní prodejní trychtýř je použitelný v případě, že zákazník vyžaduje podrobnou konzultaci. Cílem je ujistit zákazníka, že prodejce je odborník, který mu chce pomoci dosáhnout požadovaného výsledku, a vytvořit tak pocit vzájemné závaznosti a větší důvěry. Tento přístup prodává nejen produkt, ale také přidanou hodnotu odborného poradenství.

Fáze prodeje v poradenském trychtýři:

• • • Specifikace požadovaného výsledku: Určete, čeho chce zákazník pomocí produktu nebo služby dosáhnout.
    • Objevení vynikajícího způsobu, jak toho dosáhnout: Prodejce pomáhá zákazníkovi odhalit nejlepší způsob, jak dosáhnout jeho cíle.
    • Poskytování technického poradenství: Zajištění technické pomoci zákazníkovi: Prodejce poskytne zákazníkovi informace o výrobku nebo službě, které si nemůže najít samostatně.

V konzultativním prodejním trychtýři nelze na zákazníka vyvíjet nátlak. Komunikace by se měla zaměřit na péči o klienta a na podporu dlouhodobých, vzájemně prospěšných vztahů.

Skripty identifikace potřeb v poradenském trychtýři:

• • • Proč právě tento?
    • Jakého výsledku byste chtěli dosáhnout?
    • K čemu ho potřebujete?
    • Máte i jiné alternativy?

Prodejní trychtýř založený na hodnotě

Cílem prodejního trychtýře založeného na hodnotě je zdůraznit aspekty produktu nebo služby, které jsou v souladu s klíčovými hodnotami zákazníka, a přesvědčit ho, že má vysokou hodnotu v oblasti jeho zájmu.

Hodnoty zákazníků jsou obvykle rozděleny do následujících skupin:

• • • Úspora, Výdělek
    • Prestiž, Status
    • Bezpečnost, Klid
    • Pozitivní emoce

Fáze prodeje v hodnotovém trychtýři:

• • • Pochopení zákaznické zkušenosti: Prodejce zjišťuje, jak zákazník používal podobné produkty nebo služby.
    • Odhalení hodnot zákazníka: Zjištění, jaké hodnoty jsou pro zákazníka nejdůležitější.
    • Příležitosti ke zvýšení hodnoty: Hledání způsobů, jak posílit hodnoty, které zákazník upřednostňuje.

Skripty pro identifikaci hodnot:

• • • Jaké jste použili dříve? A jak?
    • Co se vám líbilo a co se vám nelíbilo?
    • Proč jste provedli změnu?
    • Co se stane, když situaci nezměníte?
    • Jaké jsou ztráty bez tohoto zlepšení?
    • Jaké faktory k tomu přispívají?

Trychtýř prodejních otázek

Tato metoda prodejního trychtýře využívá sérii cílených otázek, které mají zákazníkům pomoci dospět k závěru, že potřebují váš produkt. Tento přístup je účinný ve výklencích, kde má zákazník rozpoznanou potřebu, ale potřebuje návod k jejímu řešení.

Fáze trychtýře prodejních otázek:

• • • Vytvoření touhy po koupi produktu
    • Spuštění řetězce prodejních otázek
    • Vytváření hodnoty prostřednictvím přesvědčení o vlastní hodnotě

Skripty prodejního trychtýře otázek:

• • • Proč k nám přišli?
    • Co by chtěli vidět jako výsledek?
    • Co již bylo vyzkoušeno?
    • Proč to nefungovalo?
    • Proč to bylo tak obtížné?
    • Jak se tento problém řešil doposud?
    • Jaké bude řešení tohoto problému?
    • Proč si myslíte, že se to nyní podaří?
    • Kdy jste připraveni začít?

Expertní prodejní trychtýř

Expertní trychtýř se používá při vysoké poptávce a umožňuje vám vybrat si klienty, se kterými budete pracovat. Tento trychtýř pomáhá upevnit vaši odbornost a pozici na trhu.

Fáze dominantního prodejního trychtýře:

• • • Zveřejnění rozpočtu: Vysvětlete rozpočet předem; pokud si ho klient nemůže dovolit, neztrácejte čas.
    • Popis současné situace: Vyžádejte si současnou situaci klienta a vysvětlete, jak ji vaše odbornost může zlepšit.
    • Zaručte důkaz: Poskytněte záruky zlepšení na základě vašich odborných znalostí.

Obsahový prodejní trychtýř

Cílem obsahového prodejního trychtýře je postupně rozehrát zájem zákazníka o váš produkt nebo službu.

Fáze prodeje v obsahovém trychtýři:

• • • Předplatné: 1: Přimějte zákazníky, aby se přihlásili k odběru vašich sociálních médií nebo newsletteru.
    • Zahřátí zákazníka: V rámci tohoto kroku se zákazník dozví, že se mu líbí a že se mu líbí: Sdílejte hodnotný obsah, abyste vzbudili zájem.
    • Konverzní akce: Zvyšování zájmu o zákazníky: Spusťte akci, prodej nebo nabídku, abyste přeměnili zájem na prodej.

Agresivní prodejní trychtýř

Agresivní trychtýř vytváří umělou poptávku a nedostatek kolem vašeho produktu nebo služby, čímž vytváří naléhavost nákupu.

Fáze agitačního prodejního trychtýře:

• • • Vytváření touhy po nákupu
    • Vytvoření umělého omezení (např. omezená dostupnost)

Příkladem může být limitovaná edice zboží, luxusní produkty nebo exkluzivní služby s omezeným počtem míst.

Zkušební prodejní trychtýř

Tento trychtýř umožňuje zákazníkovi vyzkoušet si produkt před jeho zakoupením a pomáhá mu uvědomit si jeho potřebu.

Fáze zkušebního prodejního trychtýře:

• • • Umožněte co největšímu počtu lidí vyzkoušet si produkt.
    • Nabídněte zajímavé obchodní podmínky, které budou motivovat k nákupu po zkušební době

Prodejní trychtýř SPIN

Prodejní trychtýř SPIN je určen pro dlouhé prodejní cykly nebo obchody s vysokou hodnotou. Zaměřuje se na identifikaci problémů zákazníků prostřednictvím strukturovaného dotazování.

Fáze prodeje SPIN:

• • • Příprava: Příprava na zahájení prodeje: Zkoumejte potenciální problémy zákazníků, které by váš produkt mohl vyřešit.
    • Schůzka: Navázání důvěry a odhalení problémů zákazníka prostřednictvím situačních a upřesňujících otázek.
    • Předprezentace: Společně prozkoumejte řešení a zjistěte, zda váš produkt může pomoci.
    • Obchodní návrh: Připravte podrobnou smlouvu a projděte podmínky se zákazníkem.
    • Dohoda: Finalizace a podpis smlouvy.
    • Úhrada účtů: Dokončete procesy vyúčtování a platby.

Tento přístup SPIN klade důraz na vybudování hlubokého porozumění bolestivým místům zákazníka před představením vašeho řešení. Dodržováním této strukturované posloupnosti pomáhá prodejce zákazníkovi pochopit hodnotu produktu jako řešení jeho specifických potřeb.

Závěr

Každý prodejní trychtýř má jedinečný přístup vhodný pro různé typy zákazníků a prodejních scénářů:

• • • Transakční trychtýř: Ideální pro přímočarý prodej založený na potřebách, kdy je důraz kladen na přizpůsobení produktu kritériím zákazníka.
    • Konzultační trychtýř: je určen pro zákazníky, kteří se rozhodnou pro koupi: Vhodný v případech, kdy zákazník vyžaduje odborné poradenství a individuální přístup a budování vztahu založeného na důvěře.
    • Hodnotový trychtýř: Efektivní pro zákazníky, kteří si kromě samotného produktu cení i dalších výhod, jako jsou úspory, status nebo emocionální uspokojení.
    • Trychtýř s prodejními otázkami: Vhodný na trzích, kde zákazníci mají rozpoznanou potřebu, ale potřebují poradit, aby mohli udělat poslední krok k nákupu.
    • Expertní trychtýř: Vhodný pro odvětví s vysokou poptávkou, kde má prodejce dominantní postavení na trhu a zdůrazňuje odbornost a hodnotu.
    • Obsahový trychtýř: Funguje dobře, když se zákazníci postupně rozehřívají prostřednictvím obsahu a budování vztahů.
    • Agitovaný trychtýř: Účinný pro produkty nebo služby, které těží z naléhavosti a exkluzivity a podporují rychlou akci.
    • Zkušební trychtýř: Vhodný pro produkty, u nichž praktická zkušenost pomůže přeměnit zájem v závazek.
    • SPIN trychtýř: Vhodný zejména pro dlouhodobé prodejní procesy, které vyžadují hloubkové řešení problémů a budování vztahů.

Pochopení jedinečných aspektů každého trychtýře umožňuje prodejcům vybrat a přizpůsobit nejlepší přístup tak, aby odpovídal specifickým potřebám a očekáváním každého zákazníka. Zvládnutí těchto trychtýřů může vést k vyšším prodejním konverzím a pevnějším vztahům se zákazníky.

Stejně jako u klasického prodejního trychtýře může cesta kupujícího – od prvního kontaktu s prodejcem až po konečnou transakci – zahrnovat tolik fází, kolik je potřeba. Klíčem je formalizovat každý proces a vyhodnotit každý krok z hlediska jeho efektivity.

Sledování prodejního trychtýře v CRM nebo Excelu

Prodejní trychtýř je více než jen formalizovaný průvodce prodejními akcemi. Je to základní nástroj pro sledování výkonnosti prodeje, zdokonalování metod a řízení zaměstnanců. Povzbuďte svůj prodejní tým, aby zaznamenával každý pohyb potenciálních zákazníků trychtýřem, a nastavte pravidelné generování zpráv a analýzu, abyste si udrželi přehled.

Zatímco obecnou míru konverze zákazníků lze sledovat pomocí prodejního trychtýře, používání systému CRM poskytuje další poznatky, jako např:

• Obecné informace o všech prodejních transakcích jednotlivých manažerů.
• Konkrétní fáze každé transakce.
• Dynamika výkonnosti prodejců a predikce výkonnostních měřítek.

Flexibilita prodejního trychtýře umožňuje neustálé zlepšování. Všechny procesy pečlivě sledujte, identifikujte úzká místa konverze a podle potřeby je upravte.

Identifikace problémů s konverzí

Pokud například během prezentace produktu výrazně klesá míra konverze, zvažte testování těchto hypotéz:

• Manažeři možná neposlouchají zákazníky dostatečně pozorně – prohlédněte si záznamy konverzací v CRM a porovnejte tato data s výsledky prezentací.
• Prodejci podávají dobré výkony při telefonátech, ale mohou mít problémy při osobních setkáních.
• Někteří kupující mohou mít omezený rozpočet – zvažte nabídku levnějších zaváděcích produktů nebo možnosti splátek.

Efektivita prodejního trychtýře

Využití prodejního trychtýře může nenápadně přilákat zákazníky a přizpůsobit se jejich potřebám. Jeho účinnost závisí na faktorech, jako je cenová strategie, propagační akce, cílová skupina, loajalita a marketingové metody.

V praxi pomáhají metriky, jako je počet studených kontaktů, zájemců a skutečných kupujících, přesně určit „zásahy“ produktu. Zvyšování objemu transakcí a průměrné hodnoty transakcí signalizuje efektivní prodejní práci.

Fáze budování prodejního trychtýře

Prodejní trychtýře se liší v závislosti na podnikání, ale obecně se řídí těmito univerzálními pravidly:

• Každý trychtýř je určen pro konkrétní kanály získávání zákazníků.
• Každá fáze má jasné hranice a jsou s ní spojeny konkrétní akce.
• Nelineární cesta zákazníka by měla umožňovat potenciální návraty do předchozích fází.

V závislosti na podnikání mezi běžné fáze patří:

• Složení nabídky: Zdůrazněte jedinečnost, výhody a přednosti svého produktu oproti konkurenci.
• Přilákání zákazníků: K oslovení potenciálních zákazníků použijte metody, jako je telefonování na studené kontakty, e-mailový marketing, digitální reklama a sociální média.
• Vyvolání zájmu: Vyzkoušejte si, jak se vám bude líbit a jak se vám bude líbit: Efektivně vzbuďte zájem o svou nabídku, abyste zajistili vyšší míru konverze.
• Překonávání námitek: Řešte a vyvracejte námitky, abyste zákazníka přesvědčili o jeho volbě.
• Uzavření prodeje: Dokončení transakce se zákazníkem.
• Analýza výsledků: Vypočítejte konverzní poměr a určete způsoby jeho zlepšení.

Stanovení milníků

Trychtýř „od jednoduchého ke složitému“ znamená, že struktura trychtýře se v průběhu času zdokonaluje a odstraňují se z ní zbytečné fáze. Každá společnost bude mít své vlastní jedinečné fáze trychtýře v závislosti na svém segmentu podnikání. Obvykle se struktura vytváří tak, že se určí klíčové body kontaktu se zákazníky, obvykle místa, kde dochází k rozhodování nebo přechodům.

Složité procesy by měly být umístěny ke konci trychtýře, aby se brzy odfiltrovali ti, kteří nemají skutečný zájem o nákup.

Měření klíčových metrik

Trychtýř musí zůstat v každé fázi plný. Pokud jsou zdroje omezené, zjednodušte trychtýř na základní kroky, jako např: „Zapojení“, ‚Zájem‘, ‚Nákup‘ a ‚Opakovaný nákup‘.

Důležitá je také analýza segmentů. Například analýza trychtýře podle segmentů zákazníků, cílové skupiny, kategorie produktů a prodejního kanálu pomáhá určit, co funguje nejlépe a kde je třeba zlepšení.

Zlepšení prodejní výkonnosti

Sledováním a analýzou metrik prodejního trychtýře můžete zlepšit generování potenciálních zákazníků, zlepšit dovednosti a optimalizovat produkty nebo služby. Zanedbání analýzy trychtýře může znamenat nesplnění obchodních cílů nebo vynaložení nadbytečných zdrojů.

Aplikace Excel může být užitečným nástrojem pro vizualizaci fází trychtýře a zobrazení dat ve formě přehledů.

Příklad struktury prodejního trychtýře

Prodejní trychtýř může vypadat takto:

• Studený hovor
• Obchodní nabídka
• Prezentace produktu
• Uzavření smlouvy
• Fakturace
• Platba

Analýza konverze

Prodejní trychtýř slouží nejen ke zvýšení příjmů, ale také k vyhodnocení výkonnosti celé firmy. Pomáhá určit, kde zákazníci odpadají, což umožňuje cílené akce ke zlepšení konverzního poměru.

Konverzi lze například vypočítat pomocí vzorce:

1 000 volajících / 10 000 zobrazení reklamy x 100 % = 10 %.

Nová psychologie prodeje

Klasický model prodeje prošel vývojem. Dnešní zákazníci chtějí rychlé a komplexní informace. V důsledku toho se tradiční analýza potřeb zjednodušila a soustředí se na dva hlavní body: dosavadní zkušenosti zákazníka a požadované výsledky s novým produktem.

Prezentace produktu

Vzhledem k tomu, že zákazníci často provádějí průzkum před interakcí s prodejem, je úkolem prodejce potvrdit, že vybraný produkt splňuje potřeby zákazníka.

Řešení námitek

Zatímco dříve bylo ústředním bodem zájmu zvládání námitek, moderní přístup spočívá v tom, že se zákazníkům umožní, aby dospěli k samostatnému rozhodnutí tím, že se jejich obavy řeší ve fázi prezentace.

Uzavření obchodu

Vnucující se taktika uzavírání obchodu je dnes považována za kontraproduktivní. Místo toho je cílem podpořit zákazníka při přijímání informovaného rozhodnutí, minimalizovat možnost negativní zpětné vazby a vyhnout se nátlaku na zákazníka.

Moderní chování spotřebitelů

Dnešní spotřebitelé si vybírají a hledají nejlepší místo a způsob, jak uskutečnit nákup. Úkolem prodejce není pouze prodávat, ale vést zákazníky k tomu, aby se rozhodli co nejlépe podle svých potřeb.

Překonávání námitek zákazníků

Nejkritičtější chybou při řešení námitek je čekat, až se objeví. Námitky lze často předvídat a řešit předem, ještě předtím, než je zákazník vznese. Námitka je známkou slabého místa buď ve vašem produktu, nebo v prodejním procesu. Pokud například zákazník často říká: „Ještě si to rozmyslím,“ znamená to, že mu chybí pocit naléhavosti rozhodnutí. Pokud často komentuje: „Je to drahé,“ znamená to, že v nabídce nevidí hodnotu.

Řešení spočívá ve vaší prezentaci. Zde vysvětlíte, proč je pro zákazníka výhodné rozhodnout se hned a proč hodnota produktu odpovídá jeho ceně. Vaším cílem by mělo být vybudovat důvody pro okamžitou akci a jasně demonstrovat nabídku hodnoty.

Časté chyby při vyřizování námitek

Druhou častou chybou je nesystematické řešení námitek. Abyste se jí vyhnuli, vytvořte si „mapu námitek“ – průvodce, který obsahuje nejčastější námitky a strategie jejich řešení. Manažeři se pak mohou na tuto mapu odvolávat a řešit námitky strukturovaným způsobem, což zajistí konzistentnost a zlepší dobu reakce.

Kromě toho je důležité si uvědomit, že práce s námitkami nespočívá v překonání námitky samotné, ale v pochopení situace, která za ní stojí. Spíše než snažit se okamžitě změnit klientův názor je vaším úkolem objasnit námitku, pochopit její příčinu a neutralizovat tuto základní obavu.

Zaměřte se na proces, nejen na výsledek

Moderní přístup k prodeji klade důraz na zaměření na proces, nikoli na výsledek. Dobře strukturovaný prodejní proces přináší dlouhodobě lepší výsledky. Soustředění se pouze na výsledek může vést k „mentální pasti“, kdy se honíte za 100% úspěchem v každém obchodu – což je nedosažitelný cíl. Úspěchu dosáhnete zdokonalováním a zlepšováním procesu, nikoliv fixací na každý jednotlivý prodej.

V těžkých dobách, například během hospodářské krize, mnoho společností zaujímá pasivní přístup, stáhne se a čeká na lepší časy. Krize však často vytváří příležitosti. Zůstanou-li podniky aktivní a využijí-li těchto podmínek, mohou prosperovat. Namísto ústupu se proaktivní prodejní týmy mohou zaměřit na zákazníky, kteří se z pasivních poskytovatelů stávají aktivními, a zlepšit tak vlastní prodejní výkonnost. Krize, pokud je správně zvládnuta, může vést k růstu a novým příležitostem.

Síla prodejních trychtýřů

Prodejní trychtýře jsou účinným nástrojem pro zvýšení prodeje. Výběrem správného trychtýře a jeho přizpůsobením svému podnikání můžete výrazně zvýšit zapojení zákazníků a dosáhnout vyšších prodejů. Přizpůsobení fází trychtýře konkrétnímu trhu vám umožní zacílit na správné potenciální zákazníky ve správný čas a zajistit vyšší míru konverze.

Jak Crowdy Chatbot zvyšuje prodeje na vašich webových stránkách?

Chatbot je moderní nástroj pro generování leadů, který je navržen tak, aby vyhovoval potřebám vašich zákazníků a zároveň zlepšoval uživatelský zážitek na vašich webových stránkách. S chatbotem můžete očekávat, že budete generovat více leadů než tradičními metodami. Přesný nárůst závisí na faktorech, jako je vaše odvětví, použitelnost webu a pověst společnosti. V průměru však mohou firmy při použití chatbota očekávat 30% nárůst leadů. Toto zvýšení se promítá do o 30 % vyššího konverzního poměru v zájmové fázi prodejního trychtýře.