Sohbet robotu, insan diyaloğunu doğrudan simüle eden bir bilgisayar programıdır. Uygulamaları, müşteri sorgularını ele almaktan tekrarlayan görevleri otomatikleştirmeye kadar uzanır. Chatbotlar farklı teknolojilere dayanır; hepsi Yapay Zeka kullanmaz. Bununla birlikte, son gelişmelerde, NLP gibi bazı AI teknikleri, kullanıcı sorgularını anlamak ve otomatik yanıtlar göndermek için kullanılmakta ve insan müdahalesini en aza indirmektedir.
Daha gelişmiş sohbet robotları, daha karmaşık soruları yanıtlamak, kullanıcının konuşma tarzını benimsemek ve empatik olmak için yeteneklerini genişleten üretken yapay zeka kullanır. Bu, geniş bir bilgi tabanına dayalı olarak kendi kendilerine yanıtlar oluşturmalarını ve dolayısıyla kurumsal uygulamalar için gerçekten yararlı olmalarını sağlayacaktır. Kurumsal yöneticiler, üretken yapay zekanın gücüyle, iki yıl içinde müşterilerle aktif olarak etkileşime girmesinin beklendiğini iddia ediyor.
Yapay zeka sohbet robotları, her geçen etkileşimde yanıtları yükseltmek ve konuşma akışlarına sürekli olarak ince ayar yapmak için makine öğrenimini kullanıyor. Ayrıca, soruları yanıtlayabilir, kişiselleştirilmiş içerik sağlayabilir, metinleri çevirebilir ve hatta onlarla etkileşim mümkün olduğunca hızlı ve kolay olacağı için bir kullanıcının neye ihtiyaç duyabileceğini öngörebilirler.
Bu, herhangi bir soruyu metin veya ses girişi veya hatta her ikisi yoluyla anında yanıtladığından, bir insana veya manuel aramaya ihtiyaç duymadan kullanıcının bilgi toplama yolunu kolaylaştırabilir. Bu chatbot sınıfı aynı zamanda CRM sistemleri arasında ve dışında iş akışı otomasyonu ve organizasyonu için görev açısından kritik sistemleri entegre eder. Parola sıfırlama veya çeşitli uygulamaları kapsayan hizmet talepleri gibi çok adımlı ve gerçek zamanlı süreçleri idare edebilirler.
Bu aynı zamanda, sohbet robotları veya sanal asistanlar aracılığıyla müşteriler ve şirket arasında doğal olarak gerçekleşen konuşmalardan veri çıkarmak için bir konuşma analitiği kapasitesinde de kullanılabilir. Bu, hizmet kalitesini artırır ve ilgili ürün ve hizmetlerin daha da geliştirilmesi ve optimizasyonu için değerli içgörüler sağlar.
Zamanla yapay zeka, pazarlamada, özellikle de diyaloğa dayalı pazarlama stratejileri geliştirmede güçlü bir araç olarak ortaya çıkmıştır. Yapay zeka destekli sohbet robotları 7/24 müşteri hizmetleri sunmakta ve müşteri katılımı ve satın alma tercihleri hakkındaki verileri analiz etmektedir. Bu sayede konuşmalar çok daha iyi kişiselleştirilebiliyor ve böylece web sitelerinde ve mesajlaşma uygulamalarında daha derin, daha tutarlı dijital deneyimler yaratılabiliyor.
İlk nesil chatbot’lar daha çok interaktif bir SSS gibi çalışıyordu ve önceden hazırlanmış cevaplarla temel senaryolar içinde kalıyordu. Kullanıcının önceden tanımlanmış anahtar kelimeler ve ifadeler arasında bir seçim yapmasını gerektiriyorlardı. Bu gibi sistemler doğal dili yorumlayamıyordu ve bu da işlevselliklerini önemli ölçüde sınırlıyordu.
Zaman içinde chatbot teknolojisi, programlama kuralları ve doğal dil işleme ile birlikte çok gelişti. Modern Yapay Zeka Chatbotları, konuşma biçiminde ifade edilen sorguları anlar ve iletişimin anlamını perspektif içine alır; bu nedenle çok daha işlevseldirler. Davranışsal verileri ve önceki etkileşimleri analiz ederek müşteri sorgularını anlama ve tahmin etme yeteneklerini geliştirmelerine yardımcı olan makine öğrenimi algoritmalarıyla entegre edilmişlerdir.
Böylece, chatbot geliştirme, kuruluşların yalnızca müşteri hizmetlerini iyileştirmelerini değil, aynı zamanda müşterilerle etkileşimleri, ürün ve hizmetlerin daha da geliştirilmesi ve genel etkileşim yaklaşımı için değerli bir analitik veri kaynağı haline getirmelerini sağlamıştır.
Yapay zeka destekli modern sohbet robotları, özellikle kullanıcının girdisini semantik olarak anlarken yazım hatalarını ve çeviri hatalarını tanımalarına ve düzeltmelerine olanak tanıyan doğal dil anlama teknolojilerinin entegrasyonu sayesinde sofistike hale gelmiştir. Burada anlamak, bir kullanıcının “niyetini” tanımlayabilmek anlamına gelir; bu da bir chatbotun eylemlerini uygun ve doğru bir yanıt oluşturmaya doğru yönlendirir.
Sohbet robotları, gerçek zamanlı etkileşimlere dayanarak, soru ve cevap veritabanlarını geliştirmek ve iyileştirmek için makine öğrenimi ve derin öğrenmeyi kullanır. Bu, sohbet robotlarının zaman içinde yanıtlarını geliştirmelerine ve daha kişisel hale getirmelerine olanak tanır. OpenAI’nin GPT’sinde uygulananlar gibi LLM’lerin yakın zamanda geliştirilmesi, müşteri hizmetlerini daha da geliştirdi ve chatbotların çalışma alanlarını genişletti.
Bir chatbot oluşturmak, çeşitli faktörlere bağlı olarak daha fazla veya daha az zaman gerektirebilir: teknoloji yığını, botun yerine getirmesi gereken görevlerin karmaşıklığı, veri kullanılabilirliği ve diğer sistemler veya platformlarla daha fazla entegrasyon. Bununla birlikte, çok az kodlama ile veya hiç kodlama olmadan chatbot platformları oluşturmadaki son gelişmelerle, geliştirme önemli ölçüde hızlandırılabilir.
Ayrıca, “chatbot”, “chatbot AI” ve “sanal ajan” gibi terimlerin anlamının da altı çizilmelidir. Bu terimler çoğu zaman eş anlamlı olarak kullanılsa da, kullanım bağlamlarına bağlı olarak farklı gelişmişlik ve yetenek düzeylerini ifade edebilirler. Örneğin, basit bir sohbet robotu belirli bir senaryoyu takip edebilirken, bir yapay zeka sohbet robotu ve sanal ajanlar zaten daha gelişmiş adaptasyon ve kendi kendine öğrenme özelliklerine sahiptir ve bu da onları kullanıcı etkileşimi ve hizmeti açısından çok daha güçlü kılar.
Sohbet robotları: bir insanla konuşmayı taklit edebilen herhangi bir yazılımı içeren geniş bir terimdir. Bunlar, katı bir şekilde tanımlanmış navigasyon ile önceden tanımlanmış bir dizi senaryoyu takip eden basit sistemlerden yapay zeka unsurlarından yararlanan diğerlerine kadar çeşitlilik gösterebilir.
Yapay zeka destekli sohbet botları söz konusu olduğunda, bunlar çok daha ileri düzeydedir: kullanıcıların doğal dil sorgularını anlamak ve yanıtları optimize etmek amacıyla etkileşimlerden öğrenmek için makine öğrenimi ve NLP gibi teknolojilerden yararlanırlar. Bu botlar yalnızca kullanıcıların dillerini tanımakla kalmayacak, aynı zamanda yanıtların sorgularla daha iyi eşleştirilmesi için niyetlerini de anlayabilecektir.
Sanal ajanlar, yapay zeka tabanlı sohbet botları sınıfında bir başka evrimi temsil etmektedir. Bu sistemler, diyalogsal yapay zeka yeteneklerini robotik süreç otomasyonu ile birleştirerek hem sohbet edebiliyor hem de işlem işleme ve talep yönetiminden iş süreci otomasyonuna kadar uzanan belirli eylemleri gerçekleştirebiliyor. Bu sistemler, insan müdahalesi olmadan birçok görevi bağımsız olarak gerçekleştirebilir.
Bu teknolojiler, müşteri ve iş süreci etkileşimini geliştirmede çok önemlidir; bu nedenle, kaliteli hizmet ve operasyonel optimizasyonun iyileştirilmesinde şirketler için güçlü araçlardır.
Yapay Zekaya dayalı etkileşimli sohbet robotları ile kullanıcılarla etkileşimler hakkındaki bilgiler depolanır ve daha sonraki iletişimlere entegre edilir. Robotik süreç otomasyonu gibi otomasyon yetenekleriyle birleştiğinde, bu, kullanıcıların karmaşık görevleri bile tek bir iletişim arayüzü aracılığıyla self servis bir şekilde çözmelerine olanak tanır. Canlı operatör müdahalesinin gerekli olduğu durumlarda, bot ile etkileşim geçmişine erişebilecek olan operatöre sorunsuz çağrı devri mümkündür.
Sohbet robotları, sosyal medyadan özel mesajlaşma platformlarına, kurumsal web sitelerine ve hatta entegre sesli yanıt sistemlerinin bir parçası olarak çalışabilecekleri telefon sistemleri de dahil olmak üzere çeşitli ortamlarda uygulamalarını bulmaktadır. Bu tür sistemler için bazı temel uygulamalar şunlardır:
- Gerçek zamanlı müşteri ve çalışan desteği.
- Kişiselleştirilmiş e-ticaret önerileri.
- Chatbotlar kullanılarak ürünlerin pazarlanması ve tanıtımı.
- Formların ve finansal uygulamaların otomatik olarak doldurulması ve işlenmesi.
- Sağlık tesisleri ile randevuların planlanması.
- Belirli bir zaman veya yerle ilgili etkinliği size hatırlatır.
Dolayısıyla bu şekilde chatbotlar müşteri deneyimlerini sorunsuz ve iş operasyonlarını daha etkili hale getirmeye yardımcı olacaktır.
Chatbot Kullanmanın Faydaları
Yapay zeka tabanlı sohbet robotları insanların doğal dilini büyük bir hassasiyetle anlayabilir. Sonuç olarak, hizmetin otomatikleştirilmesi ve kişiselleştirilmesinde hem işletmeler hem de müşteriler için bazı büyük avantajlar vardır. Marka sadakati ile birlikte müşteri etkileşimini artırmaya yardımcı olurlar.
Chatbotların yaygın olarak kullanıldığı dönemden önce, her müşteri temasında küçük bir insan müdahalesi vardı. Mesai saatleri dışında, hafta sonu veya resmi tatillerde acil müşteri sorunlarının ortaya çıkma ihtimali bile hizmeti daha da karmaşık hale getiriyordu; öngörülemeyen talebi karşılamak için yardım masasını çalışır durumda tutmak pahalı ve organizasyonel açıdan külfetli bir işti.
Sohbet robotları, verimliliği artırarak operasyonel maliyetleri azaltırken 7/24 sıralı, yüksek kaliteli müşteri etkileşimi sağlayabilir. Düzenli faaliyetleri otomatikleştirir ve daha karmaşık sorunlarla ilgilenmek için çalışan kaynaklarını serbest bırakırlar. Bu anında erişilebilirlik, telefon hatları, e-postalar veya web arayüzleri aracılığıyla destekle iletişime geçmeye kıyasla kuyrukları azaltır, böylece müşteri deneyimini iyileştirir, marka sadakati oluşturur ve müşteriyi elde tutmayı teşvik eder.
Müşteri destek hizmetlerinin işletilmesi birçok finansal maliyet içerir. Sık sorulan sorulara yanıt vermek ve bu yanıtları standartlaştırmak için personeli eğitmek de maliyetlidir. Birçok çok uluslu şirket bu sorunları dış kaynak kullanımı yoluyla çözmektedir; bu da ek maliyetler getirmekte ve müşteri etkileşiminin kalitesi üzerindeki kontrolü zayıflatmaktadır.
Sohbet robotlarının entegrasyonu, 7/24 destek sağladığı için bu açıdan dönüştürücü olabilir. Chatbotlar, ilk basamak desteği olarak hizmet vermenin yanı sıra, yoğun dönemlerde desteği desteklemek için çok şey yapabilir ve daha rutin sorgularla karşılaşan personelin yükünü hafifleterek daha karmaşık sorgulara daha fazla zaman ayırmalarını sağlayabilir. Bu da insan müdahalesini önemli ölçüde azaltır ve dolayısıyla artan talepler veya mesai saatleri dışındaki talepler için işgücü ölçeklendirmesinde daha fazla verimlilik sağlar.
Ayrıca, sohbet robotları yalnızca destek maliyetlerini düşürmekle kalmaz, aynı zamanda genel operasyonel verimliliği artırır ve dolayısıyla hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini geliştirir.
Sohbet robotları, potansiyel müşteri oluşturmak ve satış dönüşümünü artırmak için çok güçlü bir araçtır. Bir müşteri web sitesini ziyaret ederken ürün veya hizmetler hakkında bilgi arıyor olabilir ve bir chatbot’a sahip olmak, özellikler, fiyatlar veya işbirliği koşulları hakkındaki sorularına anında yanıt almaları anlamına gelir. Bu sadece satın alma kararının verilmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin şirketinizi tercih etme şansını da artırır. Ayrıca, chatbotlar ilk değerlendirme ve hazırlığı gerçekleştirerek ve daha sonra müşterileri ayrıntıların daha fazla tartışılması için yöneticiyle iletişime geçmeye yönlendirerek çok aşamalı bir huni ile karmaşık satın alımlar bağlamında potansiyel müşterilerin potansiyel müşterilerini niteleyebilir.