Чатбот — это компьютерная программа, непосредственно имитирующая человеческий диалог. Сферы его применения варьируются от обработки запросов клиентов до автоматизации повторяющихся задач. Чат-боты основаны на различных технологиях; не все они используют искусственный интеллект. Однако в последнее время некоторые методы ИИ, такие как NLP, используются для понимания запросов пользователей и отправки автоматических ответов, сводя участие человека к минимуму.
Более продвинутые чат-боты используют генеративный ИИ, который расширяет их возможности, позволяя отвечать на более сложные вопросы, перенимать стиль общения пользователя и проявлять эмпатию. Это позволит им самостоятельно создавать ответы на основе обширной базы знаний и, следовательно, будет очень полезно для корпоративных приложений. По словам руководителей предприятий, с помощью генеративного ИИ можно будет активно привлекать клиентов в течение двух лет.
С каждым последующим взаимодействием чат-боты с искусственным интеллектом используют машинное обучение, чтобы совершенствовать ответы и постоянно настраивать разговорные потоки. Кроме того, они могут отвечать на вопросы, предоставлять персонализированный контент, переводить тексты и даже предвидеть, что может понадобиться пользователю, поскольку взаимодействие с ними будет максимально быстрым и простым.
Они могут облегчить пользователю сбор информации, поскольку мгновенно отвечают на любой вопрос с помощью текстового или аудиоввода, а то и обоих, не требуя человеческого или ручного поиска. Этот класс чат-ботов также интегрируется с критически важными системами для автоматизации рабочих процессов и организации как в CRM-системах, так и вне их. Они могут обрабатывать многоэтапные процессы в режиме реального времени, такие как сброс пароля или запросы на обслуживание, охватывающие несколько приложений.
Они также могут быть использованы в разговорной аналитике для извлечения данных из естественных разговоров между клиентами и компанией с помощью чат-ботов или виртуальных помощников. Это повышает качество обслуживания и дает ценные сведения для дальнейшего развития и оптимизации соответствующих продуктов и услуг.
Со временем ИИ стал мощным инструментом в маркетинге, особенно в разработке стратегий разговорного маркетинга. Чат-боты на базе ИИ обеспечивают круглосуточное обслуживание клиентов и анализируют данные об их вовлеченности и покупательских предпочтениях. Это позволяет значительно лучше персонализировать беседы, создавая более глубокий и последовательный цифровой опыт на веб-сайтах и в приложениях для обмена сообщениями.
Первые поколения чат-ботов работали скорее как интерактивные FAQ, строго придерживаясь основных сценариев с заранее подготовленными ответами. Они требовали от пользователя сделать выбор между заранее заданными ключевыми словами и фразами. Такие системы не могли интерпретировать естественный язык, что существенно ограничивало их функциональность.
Со временем технология чатботов претерпела значительное развитие, объединившись с правилами программирования и обработкой естественного языка. Современные чатботы с искусственным интеллектом понимают запросы, выраженные в разговорной форме, и учитывают смысл общения, поэтому они гораздо более функциональны. В них интегрированы алгоритмы машинного обучения, которые помогают им улучшить способность понимать и предсказывать запросы клиентов, анализируя поведенческие данные и предыдущие взаимодействия.
Таким образом, разработка чатботов позволила организациям не только улучшить обслуживание клиентов, но и сделать взаимодействие с ними ценным источником аналитических данных для дальнейшего развития продуктов и услуг и общего подхода к взаимодействию.
Современные чатботы, работающие на базе искусственного интеллекта, стали более совершенными, особенно благодаря интеграции технологий понимания естественного языка, которые позволяют им распознавать и исправлять опечатки и ошибки перевода, семантически понимая вводимые пользователем данные. Понимание означает способность определять «намерения» пользователя, что в дальнейшем направляет действия чатбота на формирование адекватного и точного ответа.
Основываясь на взаимодействии в реальном времени, чатботы используют машинное и глубокое обучение для создания и уточнения своих баз вопросов и ответов. Это позволяет чатботам со временем улучшать свои ответы и делать их более персонализированными. Недавнее развитие LLM, например, применяемых в OpenAI’s GPT, еще больше повысило качество обслуживания клиентов и расширило сферы деятельности чатботов.
Создание чатбота может потребовать больше или меньше времени, в зависимости от нескольких факторов: технологического стека, сложности задач, которые должен выполнять бот, доступности данных и дальнейшей интеграции с другими системами или платформами. Однако с учетом последних достижений в области создания платформ для чат-ботов, не требующих практически никакого кодирования, разработка может быть значительно ускорена.
Также следует подчеркнуть значение таких терминов, как «чатбот», «чатбот AI» и «виртуальный агент». Хотя очень часто эти термины используются как синонимы, тем не менее они могут означать различные уровни сложности и возможностей в зависимости от контекста их использования. Например, простой чатбот может следовать определенному сценарию, в то время как чатботы с искусственным интеллектом и виртуальные агенты уже обладают более продвинутыми функциями адаптации и самообучения, что делает их гораздо более мощными в плане взаимодействия с пользователями и обслуживания.
Чат-боты: широкое понятие, включающее в себя любое программное обеспечение, которое может имитировать разговор с человеком. Они могут варьироваться от простых систем, которые следуют ряду предопределенных сценариев с жестко заданной навигацией, до других, использующих элементы искусственного интеллекта.
В случае с чат-ботами, работающими на основе искусственного интеллекта, речь идет об очень продвинутых системах: они используют такие технологии, как машинное обучение и NLP, чтобы понимать запросы пользователей на естественном языке и учиться на основе взаимодействия с ними, чтобы оптимизировать ответы. Эти боты смогут не только распознавать язык пользователей, но и понимать их намерения, чтобы лучше согласовывать ответы с запросами.
Виртуальные агенты представляют собой еще одну эволюцию в классе чат-ботов на основе ИИ. Они объединяют возможности разговорного ИИ с роботизированной автоматизацией процессов, позволяя не только вести беседу, но и выполнять определенные действия, начиная от обработки транзакций и управления запросами и заканчивая автоматизацией бизнес-процессов. Эти системы могут выполнять множество задач самостоятельно, без вмешательства человека.
Эти технологии играют решающую роль в улучшении взаимодействия клиентов и бизнес-процессов, поэтому они являются мощным инструментом для компаний в повышении качества обслуживания и оптимизации работы.
Интерактивные чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, сохраняют информацию о взаимодействии с пользователями и интегрируют ее в дальнейшие коммуникации. В сочетании с возможностями автоматизации, такими как роботизированная автоматизация процессов, это позволяет пользователям решать даже сложные задачи в режиме самообслуживания через единый коммуникационный интерфейс. В тех случаях, когда необходимо вмешательство оператора, возможна беспрепятственная передача звонка оператору, который будет иметь доступ к истории взаимодействий с ботом.
Чат-боты уже находят свое применение в различных средах — от социальных сетей до специализированных платформ обмена сообщениями, корпоративных сайтов и приложений, включая даже телефонные системы, где они могут работать как часть интегрированных систем голосового ответа. Среди основных сфер применения таких систем можно назвать следующие:
- Поддержка клиентов и сотрудников в режиме реального времени.
- Персонализированные рекомендации в электронной коммерции.
- Маркетинг и продвижение товаров с помощью чат-ботов.
- Автоматическое заполнение и обработка форм и финансовых заявок.
- Запись на прием в медицинские учреждения.
- Напоминание о действиях, связанных с определенным временем или местом.
Таким образом, чат-боты помогут сделать работу с клиентами плавной, а бизнес — более эффективным.
Преимущества использования чатботов
Чатботы на основе искусственного интеллекта могут понимать естественный язык человека с большой точностью. В результате автоматизация и персонализация обслуживания дает огромные преимущества как бизнесу, так и клиентам. Они помогают повысить уровень взаимодействия с клиентами, а также лояльность к бренду.
До эпохи широкого использования чат-ботов каждый контакт с клиентом происходил при незначительном участии человека. Сама возможность возникновения срочных проблем в нерабочее время, в выходные или праздничные дни еще больше усложняла обслуживание; содержать службу поддержки, чтобы удовлетворить непредсказуемый спрос, было дорого и организационно обременительно.
Чат-боты могут обеспечить последовательное и качественное взаимодействие с клиентами в режиме 24/7, снижая при этом операционные расходы за счет повышения эффективности. Они автоматизируют обычные действия и высвобождают ресурсы сотрудников для решения вопросов повышенной сложности. Такая мгновенная доступность сокращает очереди по сравнению с обращением в службу поддержки по телефону, электронной почте или через веб-интерфейс, что улучшает качество обслуживания клиентов, повышает лояльность к бренду и способствует удержанию клиентов.
Работа службы поддержки клиентов сопряжена со многими финансовыми затратами. Ответы на частые запросы и обучение персонала стандартизации ответов также требуют больших затрат. Многие транснациональные компании решают эти проблемы с помощью аутсорсинга, что влечет за собой дополнительные расходы, а также ухудшает контроль над качеством взаимодействия с клиентами.
Интеграция чат-ботов может стать преобразующим фактором в этом отношении, поскольку они обеспечивают поддержку в режиме 24/7. Помимо того, что чат-боты служат первой линией поддержки, они могут дополнить поддержку в пиковые периоды и снять нагрузку с сотрудников, сталкивающихся со шквалом рутинных запросов, позволив им уделить больше времени более сложным запросам. Это значительно экономит человеческое вмешательство и, следовательно, обеспечивает большую эффективность при масштабировании рабочей силы для удовлетворения растущих потребностей или запросов в нерабочее время.
Кроме того, чат-боты не только снижают затраты на поддержку, но и повышают общую операционную эффективность, а значит, улучшают качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Чат-боты — очень мощный инструмент для генерации лидов и повышения конверсии продаж. Посещая веб-сайт, клиент может искать информацию о товарах или услугах, а наличие чат-бота означает, что он сразу же получит ответы на свои вопросы о характеристиках, ценах или условиях сотрудничества. Это не только помогает принять решение о покупке, но и повышает вероятность того, что клиент выберет именно вашу компанию. Кроме того, чат-боты могут квалифицировать лиды потенциальных клиентов в контексте сложных покупок с многоступенчатой воронкой, выполняя первичную оценку и подготовку, а в дальнейшем перенаправляя клиентов на связь с менеджером для дальнейшего обсуждения деталей.