A chatbot olyan számítógépes program, amely közvetlenül szimulálja az emberi párbeszédet. Alkalmazásai az ügyfélkérdések kezelésétől az ismétlődő feladatok automatizálásáig terjednek. A chatbotok különböző technológiákon alapulnak; nem mindegyik használ mesterséges intelligenciát. A legújabb fejlesztések során azonban egyes mesterséges intelligencia-technikákat, például NLP-t használnak a felhasználói lekérdezések megértésére és automatikus válaszok küldésére, minimálisra csökkentve az emberi közreműködést.
A fejlettebb chatbotok generatív AI-t használnak, amely kiterjeszti képességeiket, hogy összetettebb kérdésekre válaszoljanak, átvegyék a felhasználói beszélgetési stílust és empatikusak legyenek. Ez lehetővé tenné számukra, hogy egy hatalmas tudásbázis alapján önállóan hozzanak létre válaszokat, és ezért igazán hasznosak lehetnek a vállalati alkalmazások számára. A generatív AI erejével várhatóan két éven belül aktívan bevonja az ügyfeleket – állítják a vállalati vezetők.
Az AI chatbotok minden egyes interakció során gépi tanulást használnak a válaszok frissítésére és a beszélgetési folyamatok folyamatos finomhangolására. Továbbá képesek kérdésekre válaszolni, személyre szabott tartalmat nyújtani, szövegeket fordítani, vagy akár előre látni, hogy mire lehet szüksége a felhasználónak, mert a velük való interakció a lehető leggyorsabb és legegyszerűbb lenne.
Ez megkönnyítheti a felhasználó számára az információszerzést, mivel szöveges vagy hangbevitelen keresztül, vagy akár mindkettőn keresztül azonnal válaszol bármilyen kérdésre, anélkül, hogy emberi vagy kézi keresésre lenne szükség. A chatbotok ezen osztálya a CRM-rendszereken keresztül és kívül is integrálja a munkafolyamatok automatizálására és szervezésére szolgáló, kritikus fontosságú rendszereket. Képesek többlépcsős és valós idejű folyamatok kezelésére, mint például jelszó-visszaállítás vagy több alkalmazásra kiterjedő szolgáltatási kérések.
Ezt beszélgetéselemzői minőségben is ki lehet használni, hogy a chatbotokon vagy virtuális asszisztenseken keresztül adatokat nyerjenek ki az ügyfelek és a vállalat között természetesen előforduló beszélgetésekből. Ez javítja a szolgáltatás minőségét, és értékes betekintést nyújt az adott termékek és szolgáltatások további fejlesztéséhez és optimalizálásához.
Idővel a mesterséges intelligencia hatékony eszközzé vált a marketingben, különösen a társalgási marketingstratégiák kidolgozásában. Az AI-alapú chatbotok 24/7 ügyfélszolgálatot nyújtanak, és elemzik az ügyfelek elkötelezettségére és vásárlási preferenciáira vonatkozó adatokat. Ez sokkal jobb személyre szabást tesz lehetővé a beszélgetésekben, így mélyebb, következetesebb digitális élményeket hozva létre a webhelyeken és az üzenetküldő alkalmazásokban.
A chatbotok korai generációi inkább interaktív GYIK-hez hasonlóan működtek, szigorúan az alapforgatókönyvek keretein belül maradva, előre elkészített válaszokkal. A felhasználónak előre meghatározott kulcsszavak és mondatok közül kellett választania. Az ilyen rendszerek nem tudták értelmezni a természetes nyelvet – ami jelentősen korlátozta a funkcionalitásukat.
Idővel a chatbot-technológia sokat fejlődött a programozási szabályokkal és a természetes nyelvi feldolgozással együtt. A modern AI chatbotok megértik a társalgási formában megfogalmazott lekérdezéseket, és figyelembe veszik a kommunikáció jelentését; ezért sokkal funkcionálisabbak. Olyan gépi tanulási algoritmusokkal vannak integrálva, amelyek segítségével a viselkedési adatok és a korábbi interakciók elemzésével javítják az ügyfélkérdések megértésének és előrejelzésének képességét.
Így a chatbot-fejlesztés nemcsak az ügyfélszolgálat javítását tette lehetővé a szervezetek számára, hanem azt is, hogy az ügyfelekkel folytatott interakciók értékes elemzési adatforrássá váljanak a termékek és szolgáltatások további fejlesztéséhez és az elköteleződés általános megközelítéséhez.
Az AI-alapú modern chatbotok kifinomulttá váltak, különösen a természetes nyelvi megértési technológiák integrálása miatt, amelyek lehetővé teszik számukra a gépelési és fordítási hibák felismerését és javítását, miközben szemantikailag megértik a felhasználó bevitelét. A megértés itt azt jelenti, hogy képesek meghatározni a felhasználó „szándékát”, ami tovább irányítja a chatbot cselekvéseit a megfelelő és pontos válasz kialakítására.
A valós idejű interakciók alapján a chatbotok gépi tanulást és mélytanulást használnak kérdés- és válaszadatbázisuk fejlesztéséhez és finomításához. Ez lehetővé teszi a chatbotok számára, hogy idővel javítsák válaszaikat, és személyre szabottabbá tegyék azokat. Az LLM-ek közelmúltbeli fejlesztése, például az OpenAI GPT-ben alkalmazott LLM-ek tovább javították az ügyfélszolgálatot és bővítették a chatbotok munkaterületeit.
Egy chatbot létrehozása több vagy kevesebb időt igényelhet, több tényezőtől függően: a technológiai stacktől, a bot által elvégzendő feladatok összetettségétől, az adatok elérhetőségétől és a további integrációktól más rendszerekkel vagy platformokkal. A csevegőrobot-platformok kevés kódolással vagy anélkül történő létrehozásának legújabb fejlesztéseivel azonban a fejlesztés jelentősen felgyorsítható.
Az olyan kifejezések jelentését is alá kell húzni, mint a „chatbot”, „chatbot AI” és „virtuális ügynök”. Bár nagyon gyakran szinonimaként használják ezeket a kifejezéseket, mégis különböző szintű kifinomultságot és képességeket jelenthetnek a használatuk kontextusától függően. Egy egyszerű chatbot például egy bizonyos forgatókönyvet követhet, míg az AI chatbot és a virtuális ügynökök már fejlettebb adaptációs és öntanulási funkciókkal rendelkeznek, így sokkal erősebbek a felhasználói interakció és a szolgáltatás szempontjából.
Chatbotok: az a tág fogalom, amely magában foglal minden olyan szoftvert, amely szimulálhatja az emberrel folytatott beszélgetést. Ezek az egyszerű rendszerektől kezdve, amelyek számos előre meghatározott forgatókönyvet követnek szigorúan meghatározott navigációval, egészen a mesterséges intelligencia elemeit alkalmazó rendszerekig terjedhetnek.
Ami a mesterséges intelligenciával működő chatbotokat illeti, ezek sokkal fejlettebbek: olyan technológiákat használnak, mint a gépi tanulás és az NLP, hogy megértsék a felhasználók természetes nyelvi lekérdezéseit, és tanuljanak az interakciókból a válaszok optimalizálása érdekében. Ezek a botok nemcsak a felhasználók nyelvét ismerik fel, hanem képesek lesznek megérteni a szándékaikat is, hogy a válaszok jobban illeszkedjenek a lekérdezésekhez.
A virtuális ügynökök a mesterséges intelligencia-alapú chatbotok osztályának egy másik evolúcióját képviselik. Ezek a beszélgetési AI-képességeket a robotizált folyamatautomatizálással ágyazzák be, mivel képesek beszélgetni, de bizonyos műveleteket is végrehajtanak, amelyek a tranzakciófeldolgozástól és a kérések kezelésétől az üzleti folyamatok automatizálásáig terjednek. Ezek a rendszerek számos feladatot képesek önállóan, emberi beavatkozás nélkül elvégezni.
Ezek a technológiák kulcsfontosságúak az ügyfelek és az üzleti folyamatok közötti interakció javításában; ezért ezek a vállalatok számára hatékony eszközök a minőségi szolgáltatás és a működési optimalizálás javításában.
A mesterséges intelligencián alapuló interaktív chatbotok segítségével a felhasználókkal folytatott interakciókról szóló információk tárolásra kerülnek, és beépülnek a további kommunikációba. Automatizálási képességekkel, például robotizált folyamatautomatizálással párosítva ez lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyetlen kommunikációs felületen keresztül önkiszolgáló módon oldjanak meg akár összetett feladatokat is. Amennyiben élő operátori beavatkozás válik szükségessé, a hívás zökkenőmentes átadása lehetséges az operátornak, aki hozzáférhet a botokkal folytatott interakciók előzményeihez.
A csevegőrobotok már most is számos környezetben találnak alkalmazást, a közösségi médiától kezdve a speciális üzenetküldő platformokon, vállalati weboldalakon és alkalmazásokon át egészen a telefonrendszerekig, ahol az integrált hangválaszrendszerek részeként működhetnek. Az ilyen rendszerek néhány kulcsfontosságú alkalmazása a következő:
- Valós idejű ügyfél- és alkalmazotti támogatás.
- Személyre szabott e-kereskedelmi ajánlások.
- Marketing és a termékek promóciója chatbotok segítségével.
- Nyomtatványok és pénzügyi alkalmazások automatikus kitöltése és feldolgozása.
- Időpontok egyeztetése egészségügyi intézményekkel.
- Emlékeztetés egy adott időponthoz vagy helyhez kapcsolódó tevékenységre.
A chatbotok tehát ily módon hozzájárulnak az ügyfélélmény zökkenőmentessé és az üzleti műveletek hatékonyabbá tételéhez.
A chatbot használatának előnyei
Az AI-alapú chatbotok nagy pontossággal képesek megérteni az emberi természetes nyelvet. Ennek eredményeként mind a vállalkozások, mind az ügyfelek számára hatalmas előnyökkel jár a szolgáltatás automatizálása és személyre szabása. Segítenek növelni az ügyfélinterakciót a márkahűséggel együtt.
A chatbotok széles körű használatának korszaka előtt minden ügyfélkapcsolat kis mértékben emberi közreműködéssel zajlott. A puszta lehetőség, hogy a sürgős ügyfélproblémák munkaidőn kívüli időszakban, hétvégén vagy munkaszüneti napon merülhettek fel, még bonyolultabbá tette a szolgáltatást; drága és szervezési szempontból nehézkes volt a helpdesk fenntartása a kiszámíthatatlan igények kielégítésére.
A csevegőrobotok a nap 24 órájában, 24 órán át képesek szekvenciális, magas színvonalú ügyfélinterakciót biztosítani, miközben a hatékonyság növelésével csökkentik a működési költségeket. Automatizálják a rendszeres tevékenységeket, és felszabadítják az alkalmazottak erőforrásait a nagyobb összetettségű problémák kezelésére. Ez az azonnali elérhetőség csökkenti a sorban állást a telefonvonalakon, e-maileken vagy webes felületeken keresztül történő ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételhez képest, ezáltal javítja az ügyfélélményt, növeli a márkahűséget és ösztönzi az ügyfélmegtartást.
Az ügyféltámogatási szolgáltatások működtetése számos pénzügyi költséggel jár. A gyakori kérdésekre való válaszadás és a személyzet képzése a válaszok szabványosítása érdekében szintén költséges. Sok multinacionális vállalat ezeket a kérdéseket kiszervezéssel kezeli, ami további költségekkel jár, és rontja az ügyfélkapcsolat minőségének ellenőrzését is.
A chatbotok integrálása ebben a tekintetben átalakító lehet, mivel 24/7-es támogatást nyújt. Amellett, hogy a chatbotok első vonalbeli támogatásként szolgálnak, sokat tehetnek azért, hogy a csúcsidőszakokban kiegészítsék a támogatást, és levegyék a rutinszerű kérdések áradatával szembesülő személyzet terheit, lehetővé téve számukra, hogy több időt szánjanak az összetettebb kérdésekre. Ez jelentősen megspórolja az emberi beavatkozást, és ezáltal nagyobb hatékonyságot biztosít a munkaerő méretezésében a növekvő igények vagy a munkaidőn kívüli megkeresések esetén.
Emellett a csevegőrobotok nemcsak a támogatási költségeket csökkentik, hanem növelik az általános működési hatékonyságot is, és ezáltal javítják a szolgáltatás minőségét és az ügyfelek elégedettségét.
A chatrobotok nagyon hatékony eszközt jelentenek a leadek generálásában és az értékesítési konverzió növelésében. A weboldal meglátogatása során előfordulhat, hogy egy ügyfél a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat keres, és egy chatrobot megléte azt jelenti, hogy azonnal választ kap a tulajdonságokkal, árakkal vagy együttműködési feltételekkel kapcsolatos kérdéseire. Ez nemcsak a vásárlási döntés meghozatalát segíti, hanem növeli annak esélyét is, hogy az ügyfél az Ön cége mellett döntsön. Emellett a chatrobotok a bonyolult vásárlások keretében többlépcsős tölcsérrel minősíthetik a leendő ügyfelek leadjeit azáltal, hogy elvégzik a kezdeti értékelést és előkészítést, és a továbbiakban átirányítják az ügyfeleket, hogy a részletek további megbeszélése érdekében lépjenek kapcsolatba a menedzserrel.