En chatbot er et computerprogram, der direkte simulerer menneskelig dialog. Dens anvendelsesmuligheder spænder fra håndtering af kundeforespørgsler til automatisering af gentagne opgaver. Chatbots er baseret på forskellige teknologier; ikke alle bruger kunstig intelligens. I den seneste udvikling er nogle AI-teknikker, som NLP, dog blevet brugt til at forstå brugerforespørgsler og sende automatiserede svar, hvilket reducerer den menneskelige involvering til et minimum.
De mere avancerede chatbots bruger generativ AI, der udvider deres evner til at besvare mere komplekse spørgsmål, tilpasse sig brugerens samtalestil og være empatiske. Det vil gøre dem i stand til selv at skabe svar baseret på en stor vidensbase og derfor være en stor hjælp for virksomhedsapplikationer. Med kraften i generativ AI forventes det, at den vil engagere kunderne aktivt inden for to år, hævder virksomhedsledere.
For hver interaktion bruger AI-chatbots maskinlæring til at opgradere svarene og finjustere samtaleflowet løbende. Desuden kan de besvare spørgsmål, levere personligt indhold, oversætte tekster eller endda forudse, hvad en bruger kan få brug for, fordi interaktionen med dem vil være så hurtig og nem som muligt.
Det kan lette brugerens måde at indsamle information på, da den øjeblikkeligt besvarer ethvert spørgsmål via tekst- eller lydinput, eller endda begge dele, uden behov for en menneskelig eller manuel søgning. Denne klasse af chatbots integrerer også missionskritiske systemer til automatisering af arbejdsgange og organisering på tværs af og uden for CRM-systemer. De kan håndtere flertrins- og realtidsprocesser som f.eks. nulstilling af adgangskode eller serviceanmodninger, der dækker flere applikationer.
Det kan også bruges i en samtaleanalysekapacitet til at udtrække data fra naturligt forekommende samtaler mellem kunder og virksomheden via chatbots eller virtuelle assistenter. Det forbedrer servicekvaliteten og giver værdifuld indsigt til videreudvikling og optimering af de respektive produkter og tjenester.
Med tiden har AI vist sig at være et potent værktøj inden for marketing, især i udviklingen af strategier for samtalemarketing. AI-drevne chatbots yder kundeservice døgnet rundt og analyserer data om kundernes engagement og købspræferencer. Det giver mulighed for meget bedre personalisering i samtaler og skaber dermed dybere og mere konsekvente digitale oplevelser på hjemmesider og i messaging-apps.
De tidlige generationer af chatbots fungerede mere som en interaktiv FAQ og holdt sig strengt til basale scenarier med forberedte svar. De krævede, at brugeren skulle vælge mellem foruddefinerede nøgleord og sætninger. Systemer som disse kunne ikke fortolke naturligt sprog – hvilket begrænsede deres funktionalitet betydeligt.
Med tiden har chatbot-teknologien udviklet sig meget i samspil med programmeringsregler og behandling af naturligt sprog. Moderne AI-chatbots forstår forespørgsler udtrykt i samtaleform og tager hensyn til betydningen af kommunikationen; derfor er de meget mere funktionelle. De er integreret med maskinlæringsalgoritmer, der hjælper dem med at forbedre deres evne til at forstå og forudsige kundeforespørgsler ved at analysere adfærdsdata og tidligere interaktioner.
Chatbot-udvikling har således gjort det muligt for organisationer ikke kun at forbedre kundeservice, men også at gøre interaktioner med kunder til en værdifuld kilde til analytiske data til videreudvikling af produkter og tjenester og den generelle tilgang til engagement.
AI-drevne moderne chatbots er blevet sofistikerede, især på grund af integrationen af naturlige sprogforståelsesteknologier, der gør det muligt for dem at genkende og rette stavefejl og oversættelsesfejl, mens de semantisk forstår brugerens input. Forståelse betyder her, at man er i stand til at definere en brugers »hensigt«, hvilket yderligere driver chatbottens handlinger i retning af at danne et passende og præcist svar.
Baseret på realtidsinteraktioner bruger chatbots maskinlæring og deep learning til at udvikle og forfine deres spørgsmåls- og svardatabaser. Det gør det muligt for chatbots at forbedre deres svar over tid og gøre dem mere personlige. Den seneste udvikling af LLM’er, som dem der anvendes i OpenAI’s GPT, har yderligere forbedret kundeservicen og udvidet chatbotternes arbejdsområder.
Det kan tage mere eller mindre tid at oprette en chatbot, afhængigt af flere faktorer: Teknologistakken, kompleksiteten af de opgaver, som botten skal udføre, datatilgængelighed og yderligere integrationer med andre systemer eller platforme. Med den seneste udvikling inden for chatbot-platforme med lidt eller ingen kodning kan udviklingen dog fremskyndes betydeligt.
Betydningen af begreber som »chatbot«, »chatbot AI« og »virtuel agent« bør også understreges. Selv om disse udtryk ofte bruges som synonymer, kan de stadig betyde forskellige niveauer af raffinement og kapacitet afhængigt af konteksten for deres brug. For eksempel kan en simpel chatbot følge et bestemt script, mens en AI-chatbot og virtuelle agenter allerede har mere avancerede funktioner til tilpasning og selvlæring, hvilket gør dem meget mere kraftfulde med hensyn til brugerinteraktion og service.
Chatbots: Det brede begreb, der omfatter enhver software, der kan simulere en samtale med et menneske. De kan variere fra enkle systemer, der følger en række foruddefinerede scenarier med fast defineret navigation, til andre, der gør brug af elementer af kunstig intelligens.
Hvad angår AI-drevne chatbots, er de meget avancerede: De bruger teknologier som maskinlæring og NLP til at forstå brugernes naturlige sprogforespørgsler og lære af interaktionerne for at optimere svarene. Disse bots vil ikke kun kunne genkende brugernes sprog, men også være i stand til at forstå deres intentioner for bedre at kunne matche svarene med forespørgslerne.
Virtuelle agenter repræsenterer en anden udvikling i klassen af AI-baserede chatbots. De integrerer samtalebaserede AI-funktioner med robotprocesautomatisering i deres evne til at samtale, men også til at udføre bestemte handlinger, som spænder fra transaktionsbehandling og forespørgselsstyring til automatisering af forretningsprocesser. Disse systemer kan udføre mange opgaver selvstændigt uden menneskelig indblanding.
Disse teknologier er afgørende for at forbedre interaktionen med kunder og forretningsprocesser, og de er derfor stærke værktøjer for virksomheder til at forbedre servicekvaliteten og driftsoptimeringen.
Med interaktive chatbots baseret på kunstig intelligens bliver oplysninger om interaktioner med brugere gemt og integreret i yderligere kommunikation. Sammen med automatiseringsfunktioner, som f.eks. robotprocesautomatisering, giver det brugerne mulighed for at løse selv komplekse opgaver på en selvbetjeningsmåde via en enkelt kommunikationsgrænseflade. Hvis det bliver nødvendigt med direkte operatørindblanding, er det muligt at foretage en problemfri overdragelse af opkaldet til operatøren, som har adgang til historikken over interaktioner med botten.
Chatbots finder allerede anvendelse i forskellige miljøer, fra sociale medier til specialiserede beskedplatforme, virksomhedswebsteder og applikationer, herunder endda telefonsystemer, hvor de kan fungere som en del af integrerede stemmesvarsystemer. Nogle af de vigtigste anvendelsesområder for sådanne systemer er
- Kunde- og medarbejdersupport i realtid.
- Personlige anbefalinger til e-handel.
- Markedsføring og promovering af produkter ved hjælp af chatbots.
- Automatisk udfyldning og behandling af formularer og finansielle ansøgninger.
- Planlægning af aftaler med sundhedsfaciliteter.
- Minder dig om aktiviteter, der er relateret til et bestemt tidspunkt eller sted.
Derfor vil chatbots på denne måde hjælpe med at gøre kundeoplevelser gnidningsløse og forretningsdriften mere effektiv.
Fordele ved at bruge chatbots
AI-baserede chatbots kan forstå menneskers naturlige sprog med stor præcision. Derfor er der store fordele for både virksomheder og kunder ved at automatisere og personalisere servicen. De hjælper med at øge kundeinteraktionen sammen med brandloyaliteten.
Før æraen med omfattende brug af chatbots havde hver kundekontakt en lille menneskelig involvering. Alene muligheden for, at der opstod akutte kundeproblemer uden for arbejdstiden, i en weekend eller på en helligdag, gjorde servicen endnu mere kompliceret; det var dyrt og organisatorisk besværligt at holde helpdesken i gang for at imødekomme uforudsigelig efterspørgsel.
Chatbots kan levere sekventiel kundeinteraktion af høj kvalitet 24/7 og samtidig reducere driftsomkostningerne ved at forbedre effektiviteten. De automatiserer almindelige aktiviteter og frigør medarbejderressourcer til at håndtere mere komplekse problemer. Denne umiddelbare tilgængelighed reducerer køerne i forhold til at kontakte support via telefonlinjer, e-mails eller webgrænseflader og forbedrer dermed kundeoplevelsen, opbygger brandloyalitet og tilskynder til fastholdelse af kunder.
At drive kundesupport indebærer mange økonomiske omkostninger. Det er også dyrt at svare på hyppige forespørgsler og uddanne personale til at standardisere disse svar. Mange multinationale virksomheder løser disse problemer gennem outsourcing, hvilket medfører yderligere omkostninger og også forringer kontrollen med kvaliteten af kundeinteraktionen.
Integrationen af chatbots kan være transformerende i den henseende, da den giver support på 24/7-basis. Ud over at fungere som førstelinjesupport kan chatbots gøre meget for at supplere supporten i spidsbelastningsperioder og aflaste personalet, der står over for en strøm af mere rutinemæssige forespørgsler, så de kan bruge mere tid på de mere komplekse forespørgsler. Det sparer menneskelig indgriben betydeligt og giver dermed større effektivitet i skaleringen af arbejdsstyrken til stigende krav eller anmodninger uden for åbningstiden.
Desuden reducerer chatrobotter ikke kun supportomkostningerne, men øger også den generelle driftseffektivitet og forbedrer dermed servicekvaliteten og kundernes tilfredshed.
Chatbots er et meget stærkt værktøj til at generere leads og øge salgskonverteringen. Når en kunde besøger hjemmesiden, leder han måske efter oplysninger om produkter eller tjenester, og med en chatbot får han øjeblikkeligt svar på sine spørgsmål om funktioner, priser eller samarbejdsvilkår. Dette hjælper ikke kun med at træffe købsbeslutningen, men øger også chancerne for, at kunden vælger din virksomhed. Desuden kan chatbots kvalificere potentielle kunders leads i forbindelse med komplicerede køb med en flertrins-tragt ved at udføre en indledende vurdering og forberedelse og derefter omdirigere kunderne til at kontakte lederen for yderligere diskussion af detaljer.