V dnešní době firmy v obchodní sféře stále častěji hledají různá technologická řešení pro optimalizaci výkonnosti společnosti. Pravděpodobně nejrozšířenějším příkladem takových technologií jsou chatboti – řešení schopná nahradit celý seznam úkolů, které obvykle vykonávají zaměstnanci. Tým Crowdy by se rád blíže podíval na klíčové výhody, které používání chatbotů přináší ve srovnání s najatými pracovníky.
Efektivita a snížení nákladů
Nepotřebují mzdy, sociální dávky a další složky odměňování spojené se zaměstnanci. Obvykle jednorázové náklady na vývoj a následnou podporu chatbota výrazně převyšují náklady na udržení živého zaměstnance.
Vzhledem k tomu, že práce v elektronickém prostředí nevyžaduje žádné fyzické pracovní místo, a tedy kromě všech ostatních věcí ani žádné kancelářské vybavení, chatbot dále minimalizuje provozní náklady společnosti.
Zvýšení produktivity společnosti
Chatbot umožňuje pracovat a komunikovat se zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu; na rozdíl od člověka může pracovat nepřetržitě bez přestávek a víkendů, a tedy poskytovat služby zákazníkům bez přerušení spolu s rutinními úkoly.
Chatboti mohou zpracovávat několik dotazů najednou a poskytovat odpovědi v reálném čase. To výrazně urychluje obsluhu zákazníků a zkracuje čekací doby.
Snížení lidského faktoru
To znamená, že chatboti, kteří jsou implicitně bezchybní, jsou naprogramováni k provádění konkrétních úkolů; nedělají tedy lidské chyby. Zvyšuje se tak míra přesnosti a snižuje se riziko neochoty nebo nedodržení pracovních pokynů či plnění pracovních povinností s chybou. Chatbot zpravidla nabízí standardizované služby, což znamená, že každému zákazníkovi se dostane stejné pozornosti a kvality – což se s velkou pracovní silou nikdy nemůže stát.
Pružnost vůči změnám a škálovatelnost procesů
Vzhledem k tomu, že integrace chatbotů se stávajícími systémy je bezproblémová, lze tuto integraci také rychle aktualizovat pro novější úkoly s cílem zlepšit funkčnost na základě změn v podnikových procesech. Díky tomu jsou ideální pro obsluhu hrstky dotazů stejně efektivně jako tisíců dotazů najednou a ve více jazycích.
Využití chatbotů nabízí oproti najímání zaměstnanců řadu výhod, včetně úspory nákladů, zvýšení produktivity, snížení chybovosti lidského faktoru a flexibility a škálovatelnosti. Zavedení těchto technologií umožňuje společnostem optimalizovat řadu procesů, zvýšit celkovou efektivitu a spokojenost zákazníků. Tyto faktory činí z chatbotů důležitý nástroj v arzenálu moderních podniků.
Hlavní nároky zaměstnavatelů na zaměstnance
V současné době existuje velké množství faktorů, které ovlivňují produktivitu a výkonnost zaměstnanců v současném pracovním prostředí. Přesto existuje několik faktorů chování, které mohou způsobit největší podráždění a nespokojenost na straně zaměstnavatelů. Níže bychom se rádi podívali na hlavní nároky, které zaměstnavatelé vznášejí na své podřízené.
Neetické chování na pracovišti
Chování zaměstnance je považováno za neetické, pokud je v rozporu nejen s právními, ale i obecně uznávanými morálními normami chování a má nepříznivý vliv na ostatní lidi, spolupracovníky a klienty. Není třeba zdůrazňovat, že takové chování má špatný vliv na psychologické klima v týmu, na výkonnost ostatních zaměstnanců, na vztahy s partnery, zákazníky, odběrateli a na obchodní pověst firmy.
Podle našeho názoru může neetické chování zahrnovat následující znaky:
-
- Hrubé a neslušné komentáře, poznámky nebo gesta na adresu kolegů a zákazníků;
- Používání vulgárních nebo tabuizovaných (například z náboženských nebo morálních důvodů) slov a výrazů neslušně oslovujících určitou osobu;
- nepříjemná přirovnání;
- dotýkání se osoby bez jejího souhlasu;
- Agresivní forma komunikace a jiné projevy agrese;
- jednání, které způsobuje nedostatek respektu k hierarchii velení.
Nedostatek ochoty učit se a sebevědomí
Jedním z klíčových problémů ve vztazích mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem je také neochota zaměstnance učit se a rozvíjet se. Zaměstnanci, kteří se domnívají, že již znají nejlepší způsob, jak vykonávat svou práci, často ignorují přístupy používané ve firmě a nové technologie, což může vést k zastarávání jejich dovedností a znalostí.
Nedostatek ochoty učit se a neotřesitelná sebedůvěra výrazně brzdí efektivitu firemní interakce. Zaměstnanci, kteří jsou v praxi přesvědčeni, že jejich pracovní postupy jsou nejlepší, často odmítají přijímat inovace a progresivní metody. To vše brání nejen osobnímu, ale i profesnímu růstu, protože svět nestojí na místě a technologie i pracovní postupy se neustále zdokonalují.
V důsledku toho může nastat situace, kdy pracovní síly přestanou odpovídat současným požadavkům trhu, což ve svém důsledku snižuje konkurenční výhody podniku a omezuje jeho možnosti na trhu. Ve vysoce konkurenčním a rychle se měnícím tržním prostředí se může neaktualizace znalostí a dovedností stát kritickou hrozbou pro profesní budoucnost zaměstnanců i pro strategický rozvoj samotné organizace.
Lenost a nezodpovědnost
Lenost a nezodpovědnost mají velký vliv na překážky udržení výkonnosti podniku na vysoké úrovni. Důsledky takového chování nejen snižují kvalitu některých činností, ale také demoralizují celý tým. Výsledkem může být celkový pokles produktivity, protože úsilí a zdroje, které by mohly být využity k rozvoji a dosažení podnikových cílů, jsou vynaloženy na kompenzaci nedostatků ve výkonnosti bezohledných zaměstnanců.
Pokud kvůli podvodným pracovníkům dochází k přerozdělování povinností mezi zaměstnance, vystavuje to zbytek týmu většímu tlaku a může vést k profesnímu vyhoření, snížení motivace a spokojenosti s prací u odpovědných zaměstnanců. Vzniká také riziko vytvoření nevhodného podnikového klimatu, v němž se podvodné jednání stává typickým, a dochází tak k porušování zásad spravedlnosti a rovnosti.
Obrana osobních hranic na úkor pracovních povinností
Zaměstnanci, kteří aktivně prosazují své osobní hranice, ale neprojevují stejnou horlivost při plnění svých bezprostředních pracovních povinností, vytvářejí problémy v týmové práci a mohou být vnímáni jako osoby, které nejsou plně zapojeny do pracovního procesu. Ochrana osobních hranic zaměstnanců je důležitým aspektem moderní firemní kultury, který podporuje psychickou pohodu a profesní spokojenost. Pokud se však zaměstnanci zaměřují na osobní hranice na úkor pracovních povinností, může to způsobit potíže v týmové práci a může to vyvolat dojem, že nejsou plně zapojeni do organizace. Tato situace přispívá ke konfliktům, snižuje celkovou produktivitu a může mít negativní důsledky pro morálku týmu.
Oddělení „vlastního“ a „společného“
Jasné rozdělení zájmů zaměstnanců na „osobní“ a „firemní“ může na pracovišti způsobit řadu problémů, včetně snížené loajality a snížené ochoty ke kompromisům v zájmu společné věci. Pokud zaměstnanci vnímají své úkoly jako „ne vlastní“, mohou se méně aktivně zapojovat do dění ve firmě, což negativně ovlivňuje jejich příspěvek ke společným cílům. Problém oddělení „vlastního“ a „společného“ se často zvýrazňuje v prostředí, kde chybí kultura vzájemného respektu a spolupráce. To může vést k odcizení zaměstnanců, kteří nevidí přímou souvislost mezi svým úsilím a úspěchem podniku. Celkově se v takovém prostředí snižuje motivace a výkonnost.
Nečinnost
Neaktivitu zaměstnanců lze považovat za významnou překážku inovací a dynamiky organizace. Pokud zaměstnanci nejsou aktivní, ochotní a připravení přispět ke společné věci, může to být vnímáno jako nezájem o práci a neochota přispět k rozvoji organizace. Takové chování snižuje celkovou produktivitu a snižuje morálku týmu, protože aktivní a motivovaní zaměstnanci mohou být vnímáni jako nedocenění a přetížení.
Kdy je lepší použít chatbota místo člověka?
S ohledem na všechny tyto skutečnosti existují 4 případy, kdy bude pro firmy rozumné nahradit zaměstnance chatboty.
- Jako virtuální asistent
- Chatboti nikdy nespí, a to znamená, že si můžete být jisti, že je tu vždy někdo, kdo zákazníkovi odpoví na jeho dotaz, i když přijde v nepřiměřeně pozdní hodinu.
- Jako kanál pro generování leadů
- V chatbotu si lze vyžádat kontakty na zákazníky, distribuovat kontrolní seznamy, návody a další užitečné materiály, rozehřívat chladné publikum, oznamovat webináře, maratony a další akce, které člověk pořádá na sociálních sítích.
- Jako prodejní kanál
- Zrychluje také prodejní cyklus a zvyšuje spokojenost zákazníků, protože lidé dostávají odpovědi rychleji než při hovoru s člověkem po telefonu nebo e-mailu a automaticky přijímá platby 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
- učení se novým úkolům
- Tím, že chatbota naučíte provádět nové úkoly, budete moci škálovat rychleji než zaškolením nového zaměstnance.
Další výhody umělé inteligence oproti lidem
V dnešním světě, kde digitální technologie prostupují všemi sférami podnikání, je zavedení chatbotů velmi důležitou nedílnou součástí strategie zákaznických služeb. Mezi výhody používání chatbotů oproti živým operátorům patří: vyřizování velkého počtu požadavků současně, nepřetržitá dostupnost 24 hodin denně, 7 dní v týdnu v několika jazycích. Níže jsou uvedeny klíčové aspekty, které akcentují výhody využití chatbotů v online komunikaci.
- Škálovatelnost a dostupnost
- Hlavní zvláštnost těchto robotů spočívá v možnosti vést paralelní dialog s několika uživateli, což vážně šetří zdroje zákaznické podpory. To je důležité zejména pro společnosti, které mají obrovskou zákaznickou základnu a denně přijímají tisíce dotazů. Boti se neunaví, nevyžadují přestávky a pracují v nepřetržitém režimu, což umožňuje získat odpovědi v kteroukoli denní dobu bez prodlev.
- Snížení nákladů na provoz
- Nahrazení nebo doplnění živých operátorů chatboty může výrazně snížit náklady na mzdy, školení a infrastrukturu. Chatboti vyžadují jednorázové nastavení a pravidelnou podporu, což z nich činí pro mnoho podniků nákladově efektivní řešení.
- Standardizace odpovědí
- Chatboti poskytují vysoký stupeň standardizace služeb zákazníkům. Jsou naprogramovány tak, aby poskytovaly správné a konzistentní odpovědi na standardizované otázky bez lidské chyby, což pomáhá zvyšovat kvalitu služeb.
- Integrace do různých platforem
- Moderní chatboti se snadno integrují do různých komunikačních platforem, jako jsou webové stránky, sociální média a messengery. To zlepšuje interakci se zákazníky a uživatelskou zkušenost tím, že poskytuje informace tam, kde to uživateli vyhovuje.
- Analýza dat a školení
- Moderní chatboti jsou schopni shromažďovat a analyzovat některá data o chování uživatelů, což pomáhá zlepšovat kvalitu služeb a optimalizovat marketingové kampaně. Pomocí strojového učení jsou boti den ode dne chytřejší, na dotazy odpovídají přesněji a předvídají potřeby zákazníků.
- Oslovování zákazníků v jejich rodném jazyce
- V roce 2024 vypadala národnostní struktura v Estonsku následovně: trvale bydlící obyvatelé se považují za: 70 % Estonců, přibližně 23 % Rusů, 4 % Ukrajinců, 1 % Bělorusů a 0,6 % Finů. Chatbot má oproti člověku okamžitou a kolosální výhodu: chatbot může se zákazníkem mluvit v jeho rodném jazyce.
- Chatboti jsou skutečně výkonným nástrojem automatizace zákaznického servisu, který poskytuje vysokou míru odezvy, snižuje provozní náklady a zlepšuje zkušenosti zákazníků. Jejich integrace do strategie digitálního zapojení umožňuje společnostem udržet si konkurenční výhodu na neustále se měnícím trhu.
Silné stránky chatbotů v oblasti služeb zákazníkům
Chatboti zlepšují služby zákazníkům oproti živému zaměstnanci.
- Snižují náklady nejméně o 30 %
- Jeden chatbot dokáže obsloužit mnohem více zákazníků než jeden manažer, a to s mnohem nižšími náklady.
- Reakce okamžitě po kontaktu
- Klíčové je reagovat okamžitě, než zákazník ztratí pozornost; tím se zvyšuje šance, že u vás zákazník zůstane. V online marketingu je známo, že odpověď během prvních 5 minut od navázání kontaktu zvyšuje konverzi zákazníků nejméně o 20 %. To urychluje prodejní cyklus a zvyšuje spokojenost zákazníků, protože lidé dostanou odpověď rychleji, než kdyby komunikovali s osobou po telefonu nebo e-mailem.
- Dostupnost 24/7
- Jeden chatbot může obsloužit téměř neomezený počet zákazníků najednou.
Jak může Crowdy snížit nákladovou část odměňování zaměstnanců vaší společnosti?
Využívání inovativních technologických řešení dnes hraje klíčovou roli při optimalizaci nákladů a zvyšování efektivity firem. Jedním ze slibných nástrojů v tomto směru je využití chatbotů, jako je například Crowdy.ai, které mohou výrazně snížit náklady na práci zaměstnanců.
Přehled funkcí chatbota Crowdy.ai
Crowdy.ai spoléhá na sofistikované technologie zpracování přirozeného jazyka a zároveň poskytuje okamžité odpovědi na dotazy zákazníků. Taková interakce nejen urychluje proces obsluhy zákazníků, ale také výrazně snižuje pracovní zátěž pracovníků podpory. Systém odpovědí chatbotů totiž automaticky zpracovává běžné dotazy a požadavky, čímž šetří čas personálu na složitější a kreativnější úkoly.
Snížení pracovní zátěže personálu
Integrace systému Crowdy.ai do webových stránek společnosti snižuje počet hodin, které zaměstnanci stráví přímou komunikací se zákazníky. To vede k optimalizaci počtu zaměstnanců a v souladu s tím i ke snížení mzdových nákladů. Automatizace rutinních procesů umožňuje snížit provozní náklady při zachování vysoké úrovně kvality služeb.
Analýza chování uživatelů
Crowdy.ai odpovídá nejen na dotazy, ale také shromažďuje cenné údaje o chování uživatelů na webu. Tato data lze využít k další optimalizaci marketingových a prodejních strategií a ke snížení nákladů na analytický personál. Pomocí hloubkových analytických nástrojů budete moci vyladit své marketingové kampaně, snížit náklady na jejich realizaci a dále zvýšit celkovou návratnost investic.
Zvýšení loajality a udržení zákazníků
Průběžná interakce s klienty prostřednictvím chatbotů umožňuje socializovat jejich loajalitu a důvěru. To snižuje náklady na získávání nových zákazníků, protože obvykle bylo dražší než udržení těch stávajících. Crowdy.ai efektivně funguje na všech úrovních prodejního trychtýře, zlepšuje konverze a udržení zákazníků bez dalších investic do lidských zdrojů.
Použití chatbota Crowdy.ai může výrazně snížit náklady na pracovní sílu, zvýšit efektivitu marketingových kampaní a prodeje a zlepšit kvalitu služeb zákazníkům. Implementace takových technologií se stává nejen nákladově efektivním řešením, ale také strategickým krokem k digitální transformaci podniku.