Chatbot je počítačový program, ktorý priamo simuluje ľudský dialóg. Jeho využitie siaha od vybavovania otázok zákazníkov až po automatizáciu opakujúcich sa úloh. Chatboty sú založené na rôznych technológiách; nie všetky využívajú umelú inteligenciu. V poslednom vývoji sa však niektoré techniky umelej inteligencie, ako napríklad NLP, používajú na pochopenie používateľských dotazov a odosielanie automatických odpovedí, čím sa účasť človeka znižuje na minimum.
Pokročilejšie chatboty využívajú generatívnu AI, ktorá rozširuje ich schopnosti odpovedať na zložitejšie otázky, osvojiť si štýl konverzácie používateľa a byť empatický. To by im umožnilo samostatne vytvárať odpovede na základe jednej rozsiahlej databázy znalostí, a preto by boli skutočne užitočné pre podnikové aplikácie. Vďaka sile generatívnej AI sa očakáva, že do dvoch rokov bude aktívne zapájať zákazníkov, tvrdia vedúci pracovníci podnikov.
S každou ďalšou interakciou chatboty s umelou inteligenciou využívajú strojové učenie na priebežné vylepšovanie odpovedí a dolaďovanie konverzačných tokov. Ďalej dokážu odpovedať na otázky, poskytovať personalizovaný obsah, prekladať texty alebo dokonca predvídať, čo môže používateľ potrebovať, pretože interakcia s nimi by bola čo najrýchlejšia a najjednoduchšia.
To môže používateľovi uľahčiť spôsob získavania informácií, pretože okamžite odpovie na akúkoľvek otázku prostredníctvom textového alebo zvukového vstupu, alebo dokonca oboch, bez toho, aby potreboval človeka alebo manuálne vyhľadávanie. Táto trieda chatbotov tiež integruje kritické systémy na automatizáciu pracovných postupov a organizáciu v rámci systémov CRM aj mimo nich. Dokážu zvládnuť viacstupňové procesy a procesy v reálnom čase, ako je napríklad obnovenie hesla alebo servisné požiadavky, ktoré sa týkajú viacerých aplikácií.
To sa dá využiť aj v rámci konverzačnej analýzy na získavanie údajov z prirodzene prebiehajúcich konverzácií medzi zákazníkmi a spoločnosťou prostredníctvom chatbotov alebo virtuálnych asistentov. To zvyšuje kvalitu služieb a poskytuje cenné poznatky pre ďalší vývoj a optimalizáciu príslušných produktov a služieb.
Postupom času sa umelá inteligencia stala silným nástrojom v marketingu, najmä pri vývoji konverzačných marketingových stratégií. Chatboti s umelou inteligenciou poskytujú služby zákazníkom 24 hodín denne, 7 dní v týždni a analyzujú údaje o zapojení zákazníkov a ich nákupných preferenciách. To umožňuje oveľa lepšiu personalizáciu konverzácií, čím sa vytvárajú hlbšie a konzistentnejšie digitálne zážitky na webových stránkach a v aplikáciách na zasielanie správ.
Prvé generácie chatbotov fungovali skôr ako interaktívne často kladené otázky, pričom striktne zostávali v rámci základných scenárov s vopred pripravenými odpoveďami. Od používateľa vyžadovali, aby si vybral z vopred definovaných kľúčových slov a fráz. Takéto systémy nevedeli interpretovať prirodzený jazyk – čo výrazne obmedzovalo ich funkčnosť.
Postupom času sa technológia chatbotov značne vyvinula v súčinnosti s programovými pravidlami a spracovaním prirodzeného jazyka. Moderné chatboty s umelou inteligenciou rozumejú dotazom vyjadreným v konverzačnej forme a zohľadňujú význam komunikácie; sú teda oveľa funkčnejšie. Sú integrované s algoritmami strojového učenia, ktoré im pomáhajú zlepšiť schopnosť porozumieť a predvídať otázky zákazníkov na základe analýzy údajov o správaní a predchádzajúcich interakcií.
Vývoj chatbotov tak umožnil organizáciám nielen zlepšiť služby zákazníkom, ale aj urobiť z interakcií s klientmi cenný zdroj analytických údajov pre ďalší vývoj produktov a služieb a celkový prístup k angažovanosti.
Moderné chatboty poháňané umelou inteligenciou sa stali sofistikovanými najmä vďaka integrácii technológií na porozumenie prirodzenému jazyku, ktoré im umožňujú rozpoznať a opraviť preklepy a chyby v preklade a zároveň sémanticky porozumieť vstupu používateľa. Porozumenie tu znamená schopnosť definovať „zámer“ používateľa, ktorý ďalej riadi činnosť chatbota smerom k vytvoreniu vhodnej a presnej odpovede.
Na základe interakcií v reálnom čase chatboty využívajú strojové učenie a hlboké učenie na rozvoj a zdokonaľovanie svojich databáz otázok a odpovedí. To chatbotom umožňuje časom zlepšovať svoje odpovede a personalizovať ich. Nedávny vývoj LLM, ako sú tie, ktoré sa uplatňujú v GPT OpenAI, ďalej zlepšil služby zákazníkom a rozšíril pracovné oblasti chatbotov.
Vytvorenie chatbota si môže vyžadovať viac alebo menej času v závislosti od viacerých faktorov: technologického zásobníka, zložitosti úloh, ktoré musí bot plniť, dostupnosti údajov a ďalšej integrácie s inými systémami alebo platformami. Vďaka nedávnemu vývoju v oblasti vytvárania platforiem chatbotov s malým alebo žiadnym kódovaním sa však vývoj môže výrazne urýchliť.
Tiež je potrebné zdôrazniť význam pojmov ako „chatbot“, „chatbot AI“ a „virtuálny agent“. Hoci sa tieto pojmy veľmi často používajú ako synonymá, predsa len môžu znamenať rôzne úrovne sofistikovanosti a schopností v závislosti od kontextu ich použitia. Napríklad jednoduchý chatbot sa môže riadiť určitým scenárom, zatiaľ čo chatbot AI a virtuálni agenti už majú pokročilejšie funkcie prispôsobovania a samoučenia, vďaka čomu sú oveľa výkonnejší z hľadiska interakcie s používateľom a služieb.
Chatboty: široký pojem, ktorý zahŕňa akýkoľvek softvér, ktorý môže simulovať konverzáciu s človekom. Môžu sa pohybovať od jednoduchých systémov, ktoré sa riadia niekoľkými preddefinovanými scenármi s pevne definovanou navigáciou, až po iné, ktoré využívajú prvky umelej inteligencie.
Pokiaľ ide o chatboty poháňané umelou inteligenciou, sú oveľa pokročilejšie: využívajú technológie, ako je strojové učenie a NLP, aby porozumeli dotazom používateľov v prirodzenom jazyku a učili sa z interakcií s cieľom optimalizovať odpovede. Tieto roboty budú schopné nielen rozpoznávať jazyky používateľov, ale budú tiež schopné porozumieť ich zámerom na lepšie zosúladenie odpovedí s požiadavkami.
Virtuálni agenti predstavujú ďalší vývoj v triede chatbotov založených na umelej inteligencii. Vo svojej schopnosti konverzovať, ale aj vykonávať konkrétne činnosti, ktoré siahajú od spracovania transakcií a správy požiadaviek až po automatizáciu obchodných procesov, zahŕňajú konverzačné schopnosti AI s automatizáciou robotických procesov. Tieto systémy dokážu vykonávať mnohé úlohy samostatne, bez zásahu človeka.
Tieto technológie majú zásadný význam pri zlepšovaní interakcie so zákazníkmi a obchodnými procesmi; preto sú pre spoločnosti silným nástrojom na zlepšenie kvality služieb a optimalizáciu prevádzky.
Pri interaktívnych chatbotoch založených na umelej inteligencii sa informácie o interakciách s používateľmi ukladajú a integrujú do ďalšej komunikácie. V spojení s automatizačnými schopnosťami, ako je robotická automatizácia procesov, to umožňuje používateľom riešiť aj zložité úlohy samoobslužným spôsobom prostredníctvom jediného komunikačného rozhrania. V prípade, že je potrebný zásah živého operátora, je možné bezproblémové odovzdanie hovoru operátorovi, ktorý bude mať prístup k histórii interakcií s botom.
Chatboti už našli svoje uplatnenie v rôznych prostrediach, od sociálnych médií cez špecializované platformy na zasielanie správ, firemné webové stránky a aplikácie, dokonca aj v telefónnych systémoch, kde môžu fungovať ako súčasť integrovaných systémov hlasovej odozvy. Medzi kľúčové aplikácie takýchto systémov patria napr:
- Podpora zákazníkov a zamestnancov v reálnom čase.
- Personalizované odporúčania pre elektronický obchod.
- Marketing a propagácia produktov pomocou chatbotov.
- Automatické vypĺňanie a spracovanie formulárov a finančných žiadostí.
- Plánovanie stretnutí so zdravotníckymi zariadeniami.
- Pripomínanie aktivít súvisiacich s konkrétnym časom alebo miestom.
Chatboti teda týmto spôsobom pomôžu zabezpečiť plynulú prácu so zákazníkmi a zefektívniť obchodné operácie.
Výhody používania chatbotov
Chatboti na báze umelej inteligencie dokážu veľmi presne porozumieť prirodzenému ľudskému jazyku. Výsledkom je niekoľko obrovských výhod pre podniky aj zákazníkov, ktoré spočívajú v automatizácii a personalizácii služieb. Pomáhajú zvyšovať interakciu so zákazníkmi spolu s lojalitou k značke.
Pred érou rozsiahleho využívania chatbotov mal každý kontakt so zákazníkom malú účasť človeka. Samotná možnosť vzniku naliehavých problémov zákazníkov v mimopracovnom čase, počas víkendu alebo štátneho sviatku ešte viac komplikovala obsluhu; bolo nákladné a organizačne náročné udržiavať helpdesk v chode, aby vyhovel nepredvídateľnému dopytu.
Chatboti môžu poskytovať sekvenčnú, vysokokvalitnú interakciu so zákazníkmi 24 hodín denne, 7 dní v týždni a zároveň znižovať prevádzkové náklady zvýšením efektívnosti. Automatizujú bežné činnosti a uvoľňujú zdroje zamestnancov na riešenie problémov vyššej zložitosti. Táto okamžitá dostupnosť znižuje fronty v porovnaní s kontaktovaním podpory prostredníctvom telefónnych liniek, e-mailov alebo webových rozhraní, a teda zlepšuje zákaznícku skúsenosť, buduje lojalitu k značke a podporuje udržanie zákazníkov.
Prevádzka služieb zákazníckej podpory zahŕňa mnoho finančných nákladov. Odpovede na časté otázky a školenie personálu na štandardizáciu týchto odpovedí sú tiež nákladné. Mnohé nadnárodné podniky riešia tieto problémy prostredníctvom outsourcingu, ktorý zahŕňa ďalšie náklady a tiež zhoršuje kontrolu nad kvalitou interakcie so zákazníkmi.
Integrácia chatbotov môže byť v tomto ohľade transformačná, pretože poskytuje podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Okrem toho, že chatboti slúžia ako podpora v prvej línii, môžu v značnej miere doplniť podporu počas špičiek a odbremeniť zamestnancov, ktorí čelia náporu rutinných otázok, a umožniť im venovať viac času zložitejším otázkam. To výrazne šetrí ľudské zásahy, a teda zabezpečuje väčšiu efektívnosť pri škálovaní pracovnej sily v prípade rastúcich požiadaviek alebo požiadaviek mimo pracovného času.
Okrem toho chatovacie roboty nielenže znižujú náklady na podporu, ale zvyšujú aj všeobecnú prevádzkovú efektívnosť, a tým zvyšujú kvalitu služieb a spokojnosť zákazníkov.
Chatboty sú veľmi výkonným nástrojom na generovanie potenciálnych zákazníkov a zvyšovanie konverzie predaja. Pri návšteve webovej stránky môže jeden zákazník hľadať informácie o produktoch alebo službách a prítomnosť chatbota znamená, že dostane okamžité odpovede na svoje otázky o funkciách, cenách alebo podmienkach spolupráce. To nielenže pomáha pri rozhodovaní o kúpe, ale zvyšuje aj šancu, že sa zákazník rozhodne pre vašu spoločnosť. Okrem toho môžu chatboty kvalifikovať potenciálnych zákazníkov v kontexte komplikovaných nákupov s viacstupňovým lievikom tým, že vykonajú prvotné posúdenie a prípravu a ďalej presmerujú zákazníkov, aby kontaktovali manažéra na ďalšie prerokovanie podrobností.