Chatbot to program komputerowy, który bezpośrednio symuluje ludzki dialog. Jego zastosowania obejmują zarówno obsługę zapytań klientów, jak i automatyzację powtarzalnych zadań. Chatboty opierają się na różnych technologiach; nie wszystkie wykorzystują sztuczną inteligencję. Jednak w ostatnich latach niektóre techniki sztucznej inteligencji, takie jak NLP, są wykorzystywane do rozumienia zapytań użytkowników i wysyłania automatycznych odpowiedzi, zmniejszając zaangażowanie człowieka do minimum.
Bardziej zaawansowane chatboty wykorzystują generatywną sztuczną inteligencję, która rozszerza ich możliwości, aby odpowiedzieć na bardziej złożone pytania, przyjąć styl konwersacji użytkownika i być empatycznym. Umożliwiłoby im to samodzielne tworzenie odpowiedzi w oparciu o jedną rozległą bazę wiedzy, a tym samym byłoby naprawdę pomocne w zastosowaniach korporacyjnych. Dzięki mocy generatywnej sztucznej inteligencji oczekuje się, że w ciągu dwóch lat będzie ona aktywnie angażować klientów, twierdzą dyrektorzy przedsiębiorstw.
Z każdą mijającą interakcją, chatboty AI wykorzystują uczenie maszynowe do ulepszania odpowiedzi i ciągłego dostosowywania przepływu konwersacji. Co więcej, mogą one odpowiadać na pytania, dostarczać spersonalizowane treści, tłumaczyć teksty, a nawet przewidywać, czego użytkownik może potrzebować, ponieważ interakcja z nimi byłaby tak szybka i łatwa, jak to tylko możliwe.
Może to ułatwić użytkownikowi zbieranie informacji, ponieważ natychmiast odpowiada na każde pytanie za pomocą tekstu lub dźwięku, a nawet obu, bez konieczności wyszukiwania ręcznego lub przez człowieka. Ta klasa chatbotów integruje również krytyczne systemy automatyzacji przepływu pracy i organizacji w systemach CRM i poza nimi. Mogą one obsługiwać wieloetapowe procesy w czasie rzeczywistym, takie jak resetowanie hasła lub zgłoszenia serwisowe obejmujące kilka aplikacji.
Może to być również wykorzystane w analityce konwersacyjnej do wydobywania danych z naturalnie występujących rozmów między klientami a firmą za pośrednictwem chatbotów lub wirtualnych asystentów. Poprawia to jakość usług i dostarcza cennych informacji do dalszego rozwoju i optymalizacji odpowiednich produktów i usług.
Z czasem sztuczna inteligencja stała się potężnym narzędziem w marketingu, zwłaszcza w opracowywaniu strategii marketingu konwersacyjnego. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji zapewniają całodobową obsługę klienta i analizują dane dotyczące zaangażowania klientów i ich preferencji zakupowych. Umożliwia to znacznie lepszą personalizację konwersacji, tworząc w ten sposób głębsze, bardziej spójne doświadczenia cyfrowe na stronach internetowych i w aplikacjach do przesyłania wiadomości.
Wczesne generacje chatbotów działały bardziej jak interaktywne FAQ, ściśle pozostając w ramach podstawowych scenariuszy z wcześniej przygotowanymi odpowiedziami. Wymagały one od użytkownika dokonania wyboru pomiędzy predefiniowanymi słowami kluczowymi i frazami. Systemy takie jak te nie potrafiły interpretować języka naturalnego, co znacznie ograniczało ich funkcjonalność.
Z biegiem czasu technologia chatbotów znacznie ewoluowała w połączeniu z zasadami programowania i przetwarzaniem języka naturalnego. Nowoczesne chatboty AI rozumieją zapytania wyrażone w formie konwersacyjnej i biorą pod uwagę znaczenie komunikacji; dlatego są znacznie bardziej funkcjonalne. Są one zintegrowane z algorytmami uczenia maszynowego, które pomagają im poprawić zdolność rozumienia i przewidywania zapytań klientów poprzez analizę danych behawioralnych i poprzednich interakcji.
W ten sposób rozwój chatbotów umożliwił organizacjom nie tylko poprawę obsługi klienta, ale także uczynienie interakcji z klientami cennym źródłem danych analitycznych do dalszego rozwoju produktów i usług oraz ogólnego podejścia do zaangażowania.
Nowoczesne chatboty oparte na sztucznej inteligencji stały się wyrafinowane, zwłaszcza dzięki integracji technologii rozumienia języka naturalnego, które pozwalają im rozpoznawać i poprawiać literówki i błędy w tłumaczeniu, jednocześnie semantycznie rozumiejąc dane wejściowe użytkownika. Zrozumienie oznacza tutaj zdolność do zdefiniowania „intencji” użytkownika, co dodatkowo napędza działania chatbota w kierunku sformułowania odpowiedniej i dokładnej odpowiedzi.
W oparciu o interakcje w czasie rzeczywistym, chatboty wykorzystują uczenie maszynowe i deep learning do rozwijania i udoskonalania swoich baz pytań i odpowiedzi. Dzięki temu chatboty mogą z czasem ulepszać swoje odpowiedzi i czynić je bardziej spersonalizowanymi. Niedawny rozwój LLM, takich jak te zastosowane w GPT OpenAI, jeszcze bardziej usprawnił obsługę klienta i rozszerzył obszary pracy chatbotów.
Stworzenie chatbota może wymagać więcej lub mniej czasu, w zależności od kilku czynników: stosu technologii, złożoności zadań, które bot musi wykonać, dostępności danych i dalszej integracji z innymi systemami lub platformami. Dzięki najnowszym osiągnięciom w tworzeniu platform chatbotowych z niewielkim lub zerowym kodowaniem, rozwój można znacznie przyspieszyć.
Należy również podkreślić znaczenie takich terminów jak „chatbot”, „chatbot AI” i „wirtualny agent”. Choć bardzo często terminy te używane są jako synonimy, mogą one oznaczać różne poziomy zaawansowania i możliwości w zależności od kontekstu ich użycia. Przykładowo, prosty chatbot może podążać za określonym skryptem, podczas gdy chatbot AI i wirtualni agenci mają już bardziej zaawansowane funkcje adaptacji i samouczenia się, co czyni je znacznie potężniejszymi pod względem interakcji z użytkownikiem i obsługi.
Chatboty: szeroki termin obejmujący każde oprogramowanie, które może symulować rozmowę z człowiekiem. Mogą one obejmować zarówno proste systemy, które realizują szereg predefiniowanych scenariuszy ze sztywno zdefiniowaną nawigacją, jak i inne, które wykorzystują elementy sztucznej inteligencji.
Jeśli chodzi o chatboty oparte na sztucznej inteligencji, są one bardzo zaawansowane: wykorzystują technologie takie jak uczenie maszynowe i NLP, aby zrozumieć zapytania użytkowników w języku naturalnym i uczyć się na podstawie interakcji w celu optymalizacji odpowiedzi. Boty te będą w stanie nie tylko rozpoznawać języki użytkowników, ale także rozumieć ich intencje w celu lepszego dopasowania odpowiedzi do zapytań.
Wirtualni agenci stanowią kolejną ewolucję w klasie chatbotów opartych na sztucznej inteligencji. Łączą one możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji z automatyzacją procesów robotycznych w zakresie konwersacji, ale także wykonywania określonych działań, od przetwarzania transakcji i zarządzania żądaniami po automatyzację procesów biznesowych. Systemy te mogą wykonywać wiele zadań niezależnie, bez ingerencji człowieka.
Technologie te mają kluczowe znaczenie dla poprawy interakcji z klientami i procesami biznesowymi; dlatego są to potężne narzędzia dla firm w zakresie poprawy jakości usług i optymalizacji operacyjnej.
Dzięki interaktywnym chatbotom opartym na sztucznej inteligencji, informacje o interakcjach z użytkownikami są przechowywane i integrowane z dalszą komunikacją. W połączeniu z możliwościami automatyzacji, takimi jak zrobotyzowana automatyzacja procesów, pozwala to użytkownikom rozwiązywać nawet złożone zadania w sposób samoobsługowy za pośrednictwem jednego interfejsu komunikacyjnego. W przypadku konieczności interwencji operatora na żywo, możliwe jest płynne przekazanie połączenia do operatora, który będzie miał dostęp do historii interakcji z botem.
Chatboty znajdują już swoje zastosowania w różnych środowiskach, od mediów społecznościowych po wyspecjalizowane platformy komunikacyjne, strony korporacyjne i aplikacje, w tym nawet systemy telefoniczne, gdzie mogą działać jako część zintegrowanych systemów odpowiedzi głosowych. Niektóre kluczowe zastosowania takich systemów obejmują
- Wsparcie klientów i pracowników w czasie rzeczywistym.
- Spersonalizowane rekomendacje e-commerce.
- Marketing i promocja produktów z wykorzystaniem chatbotów.
- Automatyczne wypełnianie i przetwarzanie formularzy i wniosków finansowych.
- Planowanie wizyt w placówkach opieki zdrowotnej.
- Przypominanie o czynnościach związanych z określonym czasem lub miejscem.
W ten sposób chatboty sprawią, że doświadczenia klientów będą płynne, a operacje biznesowe bardziej efektywne.
Korzyści z używania chatbota
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji potrafią bardzo precyzyjnie rozumieć ludzki język naturalny. W rezultacie automatyzacja i personalizacja usług przynosi ogromne korzyści zarówno firmom, jak i klientom. Pomagają one zwiększyć interakcję z klientem oraz lojalność wobec marki.
Przed erą szerokiego wykorzystania chatbotów każdy kontakt z klientem wiązał się z niewielkim zaangażowaniem człowieka. Sama możliwość pojawienia się pilnych problemów z klientem w czasie wolnym od pracy, w weekend lub święto państwowe sprawiała, że obsługa była jeszcze bardziej skomplikowana; utrzymywanie helpdesku w celu zaspokojenia nieprzewidywalnego popytu było kosztowne i organizacyjnie kłopotliwe.
Chatboty mogą zapewnić sekwencyjną, wysokiej jakości interakcję z klientem 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jednocześnie zmniejszając koszty operacyjne poprzez zwiększenie wydajności. Automatyzują one regularne czynności i zwalniają zasoby pracowników, którzy mogą zająć się bardziej złożonymi kwestiami. Ta natychmiastowa dostępność zmniejsza kolejki w porównaniu do kontaktu z pomocą techniczną za pośrednictwem linii telefonicznych, e-maili lub interfejsów internetowych, poprawiając w ten sposób doświadczenie klienta, budując lojalność wobec marki i zachęcając do utrzymania klientów.
Obsługa usług wsparcia klienta wiąże się z wieloma kosztami finansowymi. Odpowiadanie na częste zapytania i szkolenie personelu w celu standaryzacji tych odpowiedzi jest również kosztowne. Wiele międzynarodowych przedsiębiorstw rozwiązuje te kwestie poprzez outsourcing, co wiąże się z dodatkowymi kosztami, a także ogranicza kontrolę nad jakością interakcji z klientami.
Integracja chatbotów może być pod tym względem przełomowa, ponieważ zapewnia wsparcie w trybie 24/7. Poza pełnieniem roli pierwszej linii wsparcia, chatboty mogą w znacznym stopniu uzupełnić wsparcie w okresach szczytu i odciążyć pracowników stojących w obliczu nawału bardziej rutynowych zapytań, umożliwiając im poświęcenie większej ilości czasu na bardziej złożone zapytania. Oszczędza to znacznie interwencji człowieka, a tym samym zapewnia większą wydajność w skalowaniu siły roboczej w przypadku rosnących wymagań lub zgłoszeń poza godzinami pracy.
Poza tym, roboty czatujące nie tylko zmniejszają koszty wsparcia, ale także zwiększają ogólną wydajność operacyjną, a tym samym poprawiają jakość usług i zadowolenie klientów.
Chatboty są bardzo potężnym narzędziem do generowania leadów i zwiększania konwersji sprzedaży. Odwiedzając stronę internetową, klient może poszukiwać informacji na temat produktów lub usług, a posiadanie chatbota oznacza, że otrzymuje natychmiastowe odpowiedzi na pytania dotyczące funkcji, cen lub warunków współpracy. To nie tylko pomaga w podjęciu decyzji o zakupie, ale także zwiększa szanse, że klient zdecyduje się na Twoją firmę. Ponadto chatboty mogą kwalifikować leady potencjalnych klientów w kontekście skomplikowanych zakupów z wieloetapowym lejkiem, przeprowadzając wstępną ocenę i przygotowanie, a następnie przekierowując klientów do kontaktu z menedżerem w celu dalszego omówienia szczegółów.