En chatbot er et dataprogram som direkte simulerer menneskelig dialog. Bruksområdene spenner fra håndtering av kundehenvendelser til automatisering av repetitive oppgaver. Chatbots er basert på ulike teknologier, og ikke alle bruker kunstig intelligens. I den senere tid har man imidlertid begynt å bruke enkelte AI-teknikker, for eksempel NLP, for å forstå brukernes spørsmål og sende automatiserte svar, noe som reduserer menneskelig involvering til et minimum.
De mer avanserte chatbotene bruker generativ kunstig intelligens som gjør dem i stand til å svare på mer komplekse spørsmål, tilpasse seg brukerens samtalestil og være empatiske. Dette vil gjøre dem i stand til å selv skape svar basert på en stor kunnskapsbase, og vil derfor være svært nyttig for bedriftsapplikasjoner. Ifølge bedriftsledere forventes det at generativ AI vil kunne engasjere kunder aktivt innen to år.
For hver interaksjon bruker AI-chatboter maskinlæring til å oppgradere svarene og finjustere samtaleflyten kontinuerlig. De kan svare på spørsmål, tilby personlig tilpasset innhold, oversette tekster eller til og med forutse hva en bruker kan ha behov for, fordi interaksjonen med dem vil være så rask og enkel som mulig.
Dette kan gjøre det enklere for brukeren å innhente informasjon, ettersom den umiddelbart svarer på spørsmål gjennom tekst eller lyd, eller til og med begge deler, uten at det er behov for menneskelig eller manuelt søk. Denne typen chatboter integrerer også virksomhetskritiske systemer for automatisering av arbeidsflyt og organisering på tvers av og utenfor CRM-systemer. De kan håndtere flerstegs- og sanntidsprosesser, for eksempel tilbakestilling av passord eller serviceforespørsler som dekker flere applikasjoner.
Dette kan også brukes til samtaleanalyse for å hente ut data fra naturlige samtaler mellom kunder og bedriften via chatboter eller virtuelle assistenter. Dette forbedrer servicekvaliteten og gir verdifull innsikt som kan brukes til videreutvikling og optimalisering av de respektive produktene og tjenestene.
Med tiden har kunstig intelligens utviklet seg til å bli et potent verktøy i markedsføringen, særlig når det gjelder å utvikle strategier for samtalebasert markedsføring. AI-drevne chatboter tilbyr kundeservice døgnet rundt og analyserer data om kundenes engasjement og kjøpspreferanser. Dette muliggjør mye bedre personalisering i samtaler, noe som skaper dypere og mer konsistente digitale opplevelser på nettsteder og i meldingsapper.
De første generasjonene av chatboter fungerte mer som en interaktiv FAQ, og holdt seg strengt innenfor grunnleggende scenarier med forhåndsforberedte svar. De krevde at brukeren måtte velge mellom forhåndsdefinerte nøkkelord og fraser. Slike systemer kunne ikke tolke naturlig språk – noe som begrenset funksjonaliteten deres betydelig.
Over tid har chatbot-teknologien utviklet seg mye i samspill med programmeringsregler og behandling av naturlig språk. Moderne AI-chatboter forstår spørsmål uttrykt i samtaleform og tar hensyn til meningen med kommunikasjonen, og de er derfor mye mer funksjonelle. De er integrert med maskinlæringsalgoritmer som hjelper dem med å forbedre sin evne til å forstå og forutsi kundespørsmål ved å analysere atferdsdata og tidligere interaksjoner.
Utviklingen av chatboter har dermed gjort det mulig for organisasjoner ikke bare å forbedre kundeservicen, men også å gjøre interaksjoner med kunder til en verdifull kilde til analytiske data for videreutvikling av produkter og tjenester og den generelle tilnærmingen til engasjement.
Moderne chatboter med kunstig intelligens har blitt sofistikerte, særlig på grunn av integreringen av teknologi for naturlig språkforståelse som gjør at de kan gjenkjenne og korrigere skrive- og oversettelsesfeil samtidig som de semantisk forstår brukerens innspill. Forståelse betyr her å være i stand til å definere brukerens «intensjon», noe som igjen styrer chatbotens handlinger i retning av å gi et passende og nøyaktig svar.
Basert på sanntidsinteraksjoner bruker chatbotene maskinlæring og dyp læring til å utvikle og forbedre spørsmåls- og svardatabasene sine. Dette gjør at chatbotene kan forbedre svarene sine over tid og gjøre dem mer personlige. Den nylige utviklingen av LLM-er, som de som brukes i OpenAIs GPT, har ytterligere forbedret kundeservicen og utvidet chatbotenes arbeidsområder.
Det kan ta mer eller mindre tid å lage en chatbot, avhengig av flere faktorer: teknologibunken, kompleksiteten i oppgavene som boten skal utføre, datatilgjengelighet og ytterligere integrasjoner med andre systemer eller plattformer. Med den siste utviklingen innen chatbot-plattformer som krever lite eller ingen koding, kan utviklingen imidlertid gå betydelig raskere.
Betydningen av begreper som «chatbot», «chatbot AI» og «virtuell agent» bør også understrekes. Selv om disse begrepene ofte brukes som synonymer, kan de likevel bety ulike nivåer av raffinement og kapasitet, avhengig av konteksten de brukes i. En enkel chatbot kan for eksempel følge et bestemt skript, mens en AI-chatbot og virtuelle agenter allerede har mer avanserte funksjoner for tilpasning og selvlæring, noe som gjør dem mye mer effektive når det gjelder brukerinteraksjon og service.
Chatbots: Et vidt begrep som omfatter all programvare som kan simulere en samtale med et menneske. De kan være alt fra enkle systemer som følger en rekke forhåndsdefinerte scenarier med fast definert navigasjon, til andre som benytter elementer av kunstig intelligens.
Når det gjelder AI-drevne chatboter, er de langt mer avanserte: De bruker teknologier som maskinlæring og NLP til å forstå brukernes naturlige språkspørsmål og lære av interaksjonene for å optimalisere svarene. Disse robotene vil ikke bare kunne gjenkjenne brukernes språk, men også forstå intensjonene deres, slik at svarene blir bedre tilpasset forespørslene.
Virtuelle agenter representerer en annen utvikling i klassen av AI-baserte chatboter. De kombinerer AI-evner for konversasjon med robotisert prosessautomatisering ved at de både kan konversere og utføre bestemte handlinger, som spenner fra transaksjonsbehandling og håndtering av forespørsler til automatisering av forretningsprosesser. Disse systemene kan utføre mange oppgaver selvstendig, uten menneskelig innblanding.
Disse teknologiene er avgjørende for å forbedre interaksjonen med kunder og forretningsprosesser, og de er derfor et kraftfullt verktøy for bedrifter som ønsker å forbedre servicekvaliteten og optimalisere driften.
Med interaktive chatboter basert på kunstig intelligens blir informasjon om interaksjoner med brukere lagret og integrert i videre kommunikasjon. Sammen med automatiseringsmuligheter, for eksempel robotisert prosessautomatisering, gjør dette at brukerne kan løse selv komplekse oppgaver på en selvbetjent måte via ett enkelt kommunikasjonsgrensesnitt. I tilfeller der det er nødvendig med direkte operatørintervensjon, er det mulig å overføre samtalen sømløst til operatøren, som har tilgang til historikken over interaksjonene med boten.
Chatbots brukes allerede i ulike miljøer, fra sosiale medier til spesialiserte meldingsplattformer, bedriftsnettsteder og applikasjoner, til og med i telefonsystemer, der de kan fungere som en del av integrerte talesvarsystemer. Noen av de viktigste bruksområdene for slike systemer er
- Kunde- og medarbeiderstøtte i sanntid.
- Persontilpassede anbefalinger for e-handel.
- Markedsføring og promotering av produkter ved hjelp av chatbots.
- Automatisk utfylling og behandling av skjemaer og økonomiske søknader.
- Planlegging av avtaler med helseinstitusjoner.
- Påminner deg om aktiviteter knyttet til et bestemt tidspunkt eller sted.
På denne måten vil chatboter bidra til å gjøre kundeopplevelsene smidigere og forretningsdriften mer effektiv.
Fordelene ved å bruke chatbot
AI-baserte chatboter kan forstå menneskers naturlige språk med stor presisjon. Det gir store fordeler for både bedrifter og kunder når det gjelder å automatisere og personalisere tjenesten. De bidrar til å øke interaksjonen med kundene og merkevarelojaliteten.
Før chatbotene ble tatt i bruk i stor skala, var det lite menneskelig involvering i hver eneste kundekontakt. Bare muligheten for at det kunne oppstå akutte kundeproblemer utenom arbeidstid, i helger eller på helligdager, gjorde tjenesten enda mer komplisert; det var dyrt og organisatorisk tungvint å holde helpdesken i gang for å møte uforutsigbar etterspørsel.
Chatboter kan sørge for sekvensiell kundeinteraksjon av høy kvalitet døgnet rundt, samtidig som de reduserer driftskostnadene ved å øke effektiviteten. De automatiserer vanlige aktiviteter og frigjør medarbeiderressurser til å håndtere mer komplekse problemer. Den umiddelbare tilgjengeligheten reduserer køene sammenlignet med å kontakte kundestøtte via telefon, e-post eller nettgrensesnitt, noe som gir en bedre kundeopplevelse, bygger merkevarelojalitet og oppmuntrer til å beholde kundene.
Drift av kundesupporttjenester medfører mange økonomiske kostnader. Det er også kostbart å svare på hyppige henvendelser og å lære opp personalet til å standardisere svarene. Mange multinasjonale selskaper løser disse problemene gjennom outsourcing, noe som medfører ekstra kostnader og dessuten svekker kontrollen over kvaliteten på kundeinteraksjonen.
Integreringen av chatboter kan være en transformasjon i så måte, ettersom den gir støtte døgnet rundt. I tillegg til å fungere som førstelinjesupport, kan chatboter gjøre mye for å supplere supporten i perioder med høy belastning og avlaste de ansatte som står overfor en strøm av mer rutinemessige spørsmål, slik at de kan bruke mer tid på de mer komplekse spørsmålene. Det sparer de ansatte for mye menneskelig inngripen og gir dermed større effektivitet i skaleringen av arbeidsstyrken ved økende krav eller forespørsler utenom åpningstid.
Dessuten reduserer chatteroboter ikke bare supportkostnadene, men øker også den generelle driftseffektiviteten og forbedrer dermed servicekvaliteten og kundetilfredsheten.
Chatbots er et svært effektivt verktøy for å generere leads og øke salgskonverteringen. Når en kunde besøker nettstedet, kan det hende at han eller hun leter etter informasjon om produkter eller tjenester, og med en chatbot får kunden umiddelbart svar på spørsmål om funksjoner, priser eller samarbeidsvilkår. Dette bidrar ikke bare til å ta en kjøpsbeslutning, men øker også sjansene for at kunden velger din bedrift. Dessuten kan chatbots kvalifisere potensielle kunder i forbindelse med kompliserte kjøp med en flertrinnstrakt ved å utføre en innledende vurdering og forberedelse, og deretter henvise kundene til å kontakte lederen for videre diskusjon om detaljer.