Pokalbių robotas – tai kompiuterinė programa, tiesiogiai imituojanti žmonių dialogą. Jos pritaikymo sritys – nuo klientų užklausų tvarkymo iki pasikartojančių užduočių automatizavimo. Pokalbių robotai grindžiami skirtingomis technologijomis; ne visi naudoja dirbtinį intelektą. Tačiau pastaruoju metu kai kurie dirbtinio intelekto metodai, pavyzdžiui, NLP, naudojami siekiant suprasti naudotojo užklausas ir siųsti automatinius atsakymus, taip sumažinant žmogaus dalyvavimą iki minimumo.
Pažangesniuose pokalbių robotuose naudojamas generatyvinis dirbtinis intelektas, kuris išplečia jų galimybes atsakyti į sudėtingesnius klausimus, perimti naudotojo pokalbių stilių ir būti empatiškiems. Tai leistų jiems savarankiškai kurti atsakymus remiantis viena didele žinių baze, todėl jie būtų tikrai naudingi įmonių taikomosioms programoms. Tikimasi, kad generatyvinio dirbtinio intelekto galia per dvejus metus leis aktyviai įtraukti klientus, teigia įmonių vadovai.
Su kiekviena praeinančia sąveika dirbtinio intelekto pokalbių robotai naudoja mašininį mokymąsi, kad atnaujintų atsakymus ir nuolat tobulintų pokalbių srautus. Be to, jie gali atsakyti į klausimus, pateikti suasmenintą turinį, versti tekstus ar net numatyti, ko gali prireikti naudotojui, nes sąveika su jais būtų kuo greitesnė ir paprastesnė.
Tai gali palengvinti naudotojo informacijos rinkimo būdą, nes iš karto atsako į bet kokį klausimą per teksto ar garso įvestį, ar net abu, nereikalaujant žmogaus ar rankinės paieškos. Šios klasės pokalbių robotai taip pat integruojami į svarbias darbo eigos automatizavimo ir organizavimo sistemas tarp CRM sistemų ir už jų ribų. Jie gali tvarkyti kelių etapų ir realiuoju laiku vykstančius procesus, pavyzdžiui, slaptažodžių atstatymą arba paslaugų užklausas, apimančias kelias programas.
Tai taip pat gali būti naudojama pokalbių analizės srityje, siekiant išgauti duomenis iš natūraliai vykstančių klientų ir įmonės pokalbių per pokalbių robotus ar virtualius asistentus. Tai pagerina paslaugų kokybę ir suteikia vertingų įžvalgų tolesniam atitinkamų produktų ir paslaugų kūrimui ir optimizavimui.
Laikui bėgant dirbtinis intelektas tapo galinga rinkodaros priemone, ypač kuriant pokalbių rinkodaros strategijas. Pokalbių robotai su dirbtiniu intelektu teikia klientų aptarnavimo paslaugas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir analizuoja duomenis apie klientų įsitraukimą ir pirkimo pageidavimus. Tai leidžia kur kas geriau individualizuoti pokalbius, taip sukuriant gilesnę ir nuoseklesnę skaitmeninę patirtį interneto svetainėse ir žinučių programėlėse.
Ankstyvosios pokalbių robotų kartos veikė labiau kaip interaktyvūs DUK, griežtai laikydamiesi pagrindinių scenarijų su iš anksto parengtais atsakymais. Jie reikalavo, kad naudotojas pasirinktų vieną iš iš anksto nustatytų raktažodžių ir frazių. Tokios sistemos negalėjo interpretuoti natūralios kalbos – tai labai ribojo jų funkcionalumą.
Laikui bėgant pokalbių robotų technologija gerokai patobulėjo kartu su programavimo taisyklėmis ir natūralios kalbos apdorojimu. Šiuolaikiniai dirbtinio intelekto pokalbių robotai supranta pokalbio forma išreikštas užklausas ir atsižvelgia į bendravimo prasmę, todėl yra daug funkcionalesni. Juose integruoti mašininio mokymosi algoritmai, padedantys tobulinti gebėjimą suprasti ir nuspėti klientų užklausas analizuojant elgsenos duomenis ir ankstesnes sąveikas.
Taigi pokalbių robotų kūrimas leido organizacijoms ne tik pagerinti klientų aptarnavimą, bet ir paversti sąveiką su klientais vertingu analitinių duomenų šaltiniu tolesniam produktų ir paslaugų tobulinimui bei bendram požiūriui į įsitraukimą.
Šiuolaikiniai pokalbių robotai su dirbtiniu intelektu tapo sudėtingesni, ypač dėl integruotų natūralios kalbos supratimo technologijų, kurios leidžia jiems atpažinti ir ištaisyti rašybos ir vertimo klaidas, kartu semantiškai suprantant naudotojo įvestį. Supratimas šiuo atveju reiškia gebėjimą apibrėžti naudotojo „ketinimą“, kuris dar labiau skatina pokalbių roboto veiksmus formuojant tinkamą ir tikslų atsakymą.
Remdamiesi realaus laiko sąveika, pokalbių robotai naudoja mašininį mokymąsi ir gilųjį mokymąsi, kad sukurtų ir patobulintų savo klausimų ir atsakymų duomenų bazes. Tai leidžia pokalbių robotams laikui bėgant tobulinti savo atsakymus ir padaryti juos labiau individualizuotus. Neseniai sukurti LLM, pavyzdžiui, taikomi „OpenAI“ GPT, dar labiau pagerino klientų aptarnavimą ir išplėtė pokalbių robotų darbo sritis.
Pokalbių botui sukurti gali prireikti daugiau ar mažiau laiko, priklausomai nuo kelių veiksnių: technologijų paketo, užduočių, kurias turi atlikti robotas, sudėtingumo, duomenų prieinamumo ir tolesnės integracijos su kitomis sistemomis ar platformomis. Tačiau, atsižvelgiant į naujausius pokyčius kuriant pokalbių botų platformas, kuriose beveik nereikia kodavimo, kūrimą galima gerokai paspartinti.
Be to, reikėtų pabrėžti tokių terminų kaip „pokalbių robotas“, „pokalbių roboto dirbtinis intelektas“ ir „virtualusis agentas“ reikšmę. Nors labai dažnai šie terminai vartojami kaip sinonimai, vis dėlto jie gali reikšti skirtingą sudėtingumo ir gebėjimų lygį, priklausomai nuo jų vartojimo konteksto. Pavyzdžiui, paprastas pokalbių robotas gali vadovautis tam tikru scenarijumi, o AI pokalbių robotas ir virtualūs agentai jau turi pažangesnes prisitaikymo ir savaiminio mokymosi funkcijas, todėl jie yra daug galingesni sąveikos su vartotojais ir paslaugų teikimo požiūriu.
Pokalbių robotai: plati sąvoka, apimanti bet kokią programinę įrangą, kuri gali imituoti pokalbį su žmogumi. Jos gali būti įvairios – nuo paprastų sistemų, kurios veikia pagal tam tikrus iš anksto nustatytus scenarijus su griežtai apibrėžta navigacija, iki kitų, kuriose naudojami dirbtinio intelekto elementai.
Kalbant apie dirbtiniu intelektu paremtus pokalbių robotus, jie yra gerokai pažengę: jie naudoja tokias technologijas kaip mašininis mokymasis ir NLP, kad suprastų naudotojų natūralios kalbos užklausas ir mokytųsi iš sąveikos, siekdami optimizuoti atsakymus. Šie robotai galės ne tik atpažinti naudotojų kalbas, bet ir suprasti jų ketinimus, kad atsakymai geriau atitiktų užklausas.
Virtualūs agentai yra dar viena dirbtiniu intelektu pagrįstų pokalbių robotų klasės raida. Jie sujungia pokalbių AI galimybes su robotų procesų automatizavimu, nes geba ne tik kalbėtis, bet ir atlikti tam tikrus veiksmus, kurie varijuoja nuo sandorių apdorojimo ir užklausų valdymo iki verslo procesų automatizavimo. Šios sistemos gali savarankiškai, be žmogaus įsikišimo, atlikti daugybę užduočių.
Šios technologijos labai svarbios gerinant klientų ir verslo procesų sąveiką, todėl tai yra galingi įrankiai įmonėms, padedantys gerinti paslaugų kokybę ir optimizuoti veiklą.
Naudojant dirbtiniu intelektu pagrįstus interaktyvius pokalbių robotus, informacija apie sąveiką su vartotojais išsaugoma ir integruojama į tolesnę komunikaciją. Kartu su automatizavimo galimybėmis, pavyzdžiui, robotizuotu procesų automatizavimu, tai leidžia naudotojams savitarnos būdu išspręsti net sudėtingas užduotis per vieną bendravimo sąsają. Kai prireikia gyvo operatoriaus įsikišimo, galima sklandžiai perduoti skambutį operatoriui, kuris turės prieigą prie sąveikų su robotu istorijos.
Pokalbių robotai jau dabar gali būti pritaikomi įvairiose aplinkose – nuo socialinės žiniasklaidos iki specializuotų pranešimų platformų, įmonių interneto svetainių ir taikomųjų programų, įskaitant net telefono ryšio sistemas, kuriose jie gali veikti kaip integruotų balso atsako sistemų dalis. Kai kurios pagrindinės tokių sistemų taikymo sritys yra šios:
- klientų ir darbuotojų aptarnavimas realiuoju laiku.
- Personalizuotos e. prekybos rekomendacijos.
- Rinkodara ir produktų reklamavimas naudojant pokalbių robotus.
- Automatinis formų ir finansinių paraiškų pildymas ir apdorojimas.
- Susitikimų su sveikatos priežiūros įstaigomis planavimas.
- Priminimai apie veiklą, susijusią su konkrečiu laiku ar vieta.
Todėl tokiu būdu pokalbių robotai padės užtikrinti sklandžią klientų patirtį ir efektyvesnę verslo veiklą.
Pokalbių robotų naudojimo privalumai
Dirbtiniu intelektu pagrįsti pokalbių robotai gali labai tiksliai suprasti natūralią žmogaus kalbą. Dėl to tiek verslui, tiek klientams atsiranda didžiuliai privalumai automatizuojant ir individualizuojant aptarnavimą. Jie padeda didinti klientų sąveiką kartu su lojalumu prekės ženklui.
Prieš pradedant plačiai naudoti pokalbių robotus, kiekviename kontakte su klientu dalyvaudavo nedaug žmonių. Vien tik galimybė, kad ne darbo metu, savaitgalį ar švenčių dieną gali kilti skubių klientų problemų, dar labiau apsunkindavo aptarnavimą; išlaikyti pagalbos tarnybą, kad būtų patenkinta nenuspėjama paklausa, buvo brangu ir organizaciniu požiūriu sudėtinga.
Pokalbių robotai gali užtikrinti nuoseklų ir kokybišką bendravimą su klientais 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kartu mažindami veiklos sąnaudas ir didindami efektyvumą. Jie automatizuoja įprastą veiklą ir atlaisvina darbuotojų išteklius, kad jie galėtų spręsti sudėtingesnes problemas. Dėl tokio tiesioginio prieinamumo sumažėja eilės, palyginti su kreipimusi į palaikymo tarnybą telefono linijomis, el. laiškais ar žiniatinklio sąsajomis, todėl pagerėja klientų patirtis, didėja lojalumas prekės ženklui ir skatinama išlaikyti klientus.
Klientų aptarnavimo paslaugų teikimas susijęs su daugybe finansinių išlaidų. Atsakymai į dažnas užklausas ir personalo mokymas standartizuoti šiuos atsakymus taip pat kainuoja brangiai. Daugelis tarptautinių įmonių šias problemas sprendžia naudodamosi užsakomosiomis paslaugomis, o tai susiję su papildomomis išlaidomis, be to, pablogėja bendravimo su klientais kokybės kontrolė.
Pokalbių robotų integravimas šiuo požiūriu gali būti permainingas, nes jie teikia pagalbą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Pokalbių robotai ne tik teikia pirmosios linijos pagalbą, bet ir gali padėti papildyti pagalbą piko metu ir nuimti krūvį nuo darbuotojų, susiduriančių su rutininių užklausų srautu, todėl jie gali skirti daugiau laiko sudėtingesnėms užklausoms. Taip gerokai sutaupoma žmogaus įsikišimo, taigi užtikrinamas didesnis darbo jėgos efektyvumas didėjant poreikiams ar užklausoms ne darbo valandomis.
Be to, pokalbių robotai ne tik mažina pagalbos išlaidas, bet ir didina bendrą veiklos efektyvumą, taigi gerina paslaugų kokybę ir klientų pasitenkinimą.
Pokalbių robotai yra labai galinga priemonė, padedanti generuoti potencialius klientus ir didinti pardavimų konversiją. Lankydamasis svetainėje vienas klientas gali ieškoti informacijos apie produktus ar paslaugas, o turėdamas pokalbių robotą jis iš karto gauna atsakymus į savo klausimus apie savybes, kainas ar bendradarbiavimo sąlygas. Tai ne tik padeda priimti sprendimą pirkti, bet ir padidina tikimybę, kad klientas pasirinks jūsų įmonę. Be to, pokalbių robotai gali kvalifikuoti potencialių klientų potencialius klientus sudėtingų pirkimų kontekste su daugiapakopiu piltuvėliu, atlikdami pirminį įvertinimą ir parengimą, o toliau nukreipdami klientus susisiekti su vadybininku, kad būtų galima išsamiau aptarti detales.