Online Reputation Management er vigtigt for moderne virksomheder
Online reputation management er blevet en integreret del af det at drive forretning i den digitale tidsalder. Inden for SEO omtales dette ofte som Search Engine Reputation Management (SERM). En vigtig udfordring for virksomheder online er at håndtere negative anmeldelser, som kan skade deres omdømme og dermed deres placering på søgemaskinerne. En virksomheds online-omdømme er af forskellige årsager en afgørende faktor for dens konkurrenceevne på internettet.
Hvordan negative anmeldelser påvirker en hjemmesides placering i Google Search
Google evaluerer hjemmesider ud fra visse standarder for forretningskvalitet, herunder begrebet YMYL-temaer (»Your Money or Your Life«). YMYL-websteder er dem, hvis indhold direkte kan påvirke en persons liv, helbred eller økonomiske velbefindende. Eksempler på YMYL-websteder omfatter:
- Nyhedsmedier, der dækker vigtige politiske, økonomiske og sociale begivenheder
- Medicinske websites, der tilbyder rådgivning eller tjenester relateret til mental og fysisk sundhed eller sælger medicinske produkter
- Juridiske og finansielle websteder, der tilbyder information om emner som investeringer, fast ejendom, lån, bankvirksomhed og forsikring
- Offentlige og uddannelsesmæssige hjemmesider
Anmeldelser på eksterne websteder spiller en vigtig rolle i evalueringen af YMYL-webstedernes troværdighed. Negative anmeldelser kan sænke et websteds omdømme og dermed dets position i søgeresultaterne. Dette understreger vigtigheden af at opretholde et positivt online-omdømme for at undgå et fald i søgemaskinernes placering.
Hvordan anmeldelser påvirker køberes beslutninger
Negative anmeldelser på hjemmesider kan have stor indflydelse på købernes beslutninger. Hvis et produkt eller en tjeneste har flere negative anmeldelser, der er synlige i Googles søgeresultater, vil potentielle kunder sandsynligvis overveje alternative virksomheder, der tilbyder lignende produkter. Anmeldelser på platforme som Facebook og Instagram kan også påvirke annoncekampagner. Facebooks værktøj »Account Quality« indsamler kundefeedback for at vurdere tilfredshedsniveauet. En dårlig bedømmelse kan begrænse annoncernes ydeevne, og et fald i score kan resultere i et fuldstændigt tab af rettigheder til at vise annoncer.
Sådan tjekker du en virksomheds omdømme
Omdømmeanalyse begynder med at udarbejde en liste over nøgleforespørgsler relateret til virksomhedens brand. Der er flere måder at udarbejde denne liste på:
- Tjek statistik over brandforespørgsler i SEO-værktøjer
- Brug Googles søgeforslag
- Anvend en struktureret tilgang ved at søge efter forskellige former for brandnavnet: forskellige sprog, forkortelser, medarbejderanmeldelser osv.
Når listen er samlet, skal du analysere de første ti søgeresultater. Udvid om nødvendigt søgningen til tyve eller endda halvtreds resultater for at få en bredere forståelse. Det er vigtigt at fokusere på prioriterede regioner for din virksomhed for at sikre relevans.
Sådan indsamler og analyserer du data om din virksomheds omdømme
For at indsamle data om omdømme er det vigtigt at vælge den eller de regioner, hvor din virksomhed opererer. Hvis din virksomhed har en international tilstedeværelse, kan du overveje at tjekke søgeresultaterne for hovedstæder eller prioriterede steder. Brug af inkognitotilstand eller VPN-tjenester kan hjælpe med at undgå personaliserede søgeresultater og give et klarere billede af den generelle søgepræstation.
Når dataene er indsamlet, skal du vurdere tonen i indholdet i søgeresultaterne. Der er fem hovedtyper af tonalitet:
- Gunstig
- Positiv-neutral
- Neutral
- negativ
- Irrelevant (ikke relateret til virksomheden)
Ved at spore tonen i søgeresultaterne hver måned kan du måle forbedringer i din virksomheds omdømme og justere din strategi i overensstemmelse hermed.
Sådan forbedrer du din virksomheds omdømme i søgeresultaterne
Der er flere metoder til at forbedre et brands omdømme i søgeresultaterne eller reducere negativitet. Nogle af de mest effektive strategier omfatter:
- Opret en anmeldelsesplatform på dit website: Opret en dedikeret side eller et underdomæne, hvor kunderne kan skrive anmeldelser. Aktiv administration af denne side hjælper med at forhindre kunder i at gå til eksterne anmeldelsessider og giver dig mulighed for hurtigt at håndtere negativ feedback.
- Udgiv PR-artikler og pressemeddelelser: Informer kunderne om eventuelle forbedringer, som din virksomhed har foretaget, f.eks. bedre produkter eller bidrag til samfundet. Det er med til at opbygge et positivt image for dit brand.
- Udnyt sociale netværk og YouTube: Gå i dialog med målgrupper på platforme som LinkedIn, Facebook, Twitter og Instagram. Det øger ikke kun synligheden, men styrker også din tilstedeværelse på de sociale medier i søgeresultaterne.
- Brug mikro-markup: Forbedr din hjemmesides SEO med mikro-markup som ratings, kundeanmeldelser og »breadcrumbs« (navigationselementer) for at forbedre søgemaskinernes forståelse af dit indhold.
- Engager dig i lokale kataloger (Google My Business, Google Maps): Registrering af din virksomhed i lokale kataloger hjælper med at øge synligheden og sikrer, at potentielle kunder nemt kan finde vigtige oplysninger som åbningstider og kontaktoplysninger.
- Samarbejd med influencers: Samarbejde med autoritative personer kan forbedre din troværdighed og påvirke potentielle kunders købsbeslutninger.
Ved at implementere disse strategier kan du forbedre dit online omdømme, øge synligheden og forbedre dine placeringer i søgemaskinerne, hvilket i sidste ende fører til større forretningsmæssig succes.
Konsekvenserne af et dårligt online-omdømme
Det er afgørende at have styr på sit online-omdømme. Et dårligt omdømme risikerer ikke kun tabte indtægter, men kan også resultere i lavere placeringer i søgemaskinerne på Google og endda et annonceforbud på platforme som Meta. Derfor bør omdømmehåndtering være en prioritet for enhver virksomhed, der ønsker at opretholde en positiv online-tilstedeværelse og forblive konkurrencedygtig i dagens digitale verden.
Betydningen af online reputation management for brands
I dagens digitale landskab er et brands online-omdømme afgørende for dets succes. Online-omdømme er mere end bare, hvordan brugerne opfatter et website; det omfatter alt fra feedback fra kunder, medarbejdere og medier til anmeldelser på eksterne platforme. Negativ feedback kan reducere konverteringsraten drastisk og påvirke både salg og brandets rentabilitet.
Hvorfor er online-omdømme vigtigt?
Online-omdømme er afgørende for kommunikationen mellem et brand og dets vigtigste interessenter: investorer, partnere, kunder og potentielle medarbejdere. I det moderne forretningsmiljø er brands uden en stærk online tilstedeværelse usynlige for de fleste potentielle kunder. Virksomheder, der mangler hjemmesider, mediedækning eller diskussioner på sociale medier, er praktisk talt ikke-eksisterende for 90 % af det potentielle marked.
I bund og grund spiller online reputation management (ORM) en central rolle i udformningen af, hvordan brandet opfattes, og hvor stor succes det vil have med at tiltrække kunder, investorer og partnere.
Hvad er online reputation management (ORM)?
Online Reputation Management (ORM) omfatter et bredt sæt af aktiviteter, der er designet til at overvåge og forbedre et brands image på internettet. ORM er ikke begrænset til et brands udseende i søgeresultaterne, men omfatter også:
- Overvågning af omtale i medier og på sociale medier
- Håndtering af anmeldelser på aggregatorer, markedspladser og andre platforme
- Influencer-marketing og engagement med meningsdannere
- Styring af omdømme i søgemaskiner (SERM)
- Styring af arbejdsgiveres omdømme
- Ledelse af fællesskaber
- Find og samarbejd med brandfortalere
- Styring af indsigt
En af de vigtigste tendenser for ORM i 2025 vil være at integrere alle disse elementer i et sammenhængende system, der kan håndtere omdømme i alle faser af kunderejsen – fra erkendelse af behov, informationssøgning og valg af en tjeneste eller et produkt til købsbeslutninger.
Hvorfor er en omfattende ORM-tilgang nødvendig?
På forskellige stadier af kunderejsen søger enkeltpersoner information om virksomheden og dens produkter gennem medier, blogs, sociale netværk og kundeanmeldelser. En virksomheds omdømme formes af disse berøringspunkter, som omfatter:
- Kundeudtalelser
- Blogindlæg
- Anmeldelser og bedømmelser på eksterne platforme
- Indhold på virksomhedens hjemmeside
Hvis potentielle kunder støder på dårligt designede hjemmesider, profiler på sociale medier, der ikke reagerer, eller negative anmeldelser, kan det skade deres opfattelse af virksomheden betydeligt. En integreret tilgang til ORM sikrer en hurtig reaktion på trusler mod omdømmet, beskytter brandets image og fremmer kundernes tillid.
Vigtige ORM-værktøjer
Overvågning af medier og sociale medier
En af nøglekomponenterne i ORM er overvågning af medier og sociale medier. Det indebærer, at man aktivt lytter til alt, hvad der bliver sagt om brandet på tværs af forskellige platforme. Overvågning hjælper med at identificere og spore omtale af brandet i realtid og giver indsigt i tonen og stemningen i offentlige diskussioner. Med rettidig analyse kan virksomheder adressere negative kommentarer, før de eskalerer, og sikre, at deres omdømme forbliver intakt.
Håndtering af anmeldelser
Anmeldelser spiller en afgørende rolle i udformningen af et brands omdømme. De kan dukke op på:
- Anmeldelsesaggregatorer
- Markedspladser
- Geo-services
- App-butikker (f.eks. App Store, Google Play)
Ved proaktivt at håndtere anmeldelser og opfordre kunder til at give positiv feedback kan virksomheder forbedre deres synlighed og SEO-placeringer. En større mængde positive anmeldelser øger sandsynligheden for at ligge øverst i søgeresultaterne, hvilket direkte kan øge konverteringsraten og salget. Det er dog vigtigt at forstå, at de fleste kunder har en tendens til at skrive om negative oplevelser, hvilket gør det vigtigt at tilskynde tilfredse kunder til at dele positiv feedback.
Indflydelsesagenter og meningsdannere
Indflydelsesagenter – opinionsledere eller faste kunder – spiller en vigtig rolle i ORM. De kan hjælpe med at forme opfattelsen af et brand positivt ved at dele deres erfaringer og anbefale produkter eller tjenester. Denne organiske promovering hjælper med at opbygge troværdighed uden den hårde salgstilgang, hvilket fører til et mere autentisk brandomdømme.
Styring af omdømme i søgemaskiner (SERM)
Search Engine Reputation Management (SERM) fokuserer på at forme søgeresultaterne på en måde, der gavner brandet. SERM indebærer, at man fremmer positivt indhold og anmeldelser, mens man adresserer negative omtaler. Da de fleste brugere kun ser de tre øverste søgeresultater, er det afgørende for virksomheder at kontrollere, hvad der vises for brandede forespørgsler. Nøgleværktøjer i SERM omfatter:
- SERM-artikler
- Positive kundeanmeldelser
- Fremme af positivt medieindhold
- Fjernelse af skadeligt eller irrelevant indhold
Håndtering af arbejdsgiveres omdømme
Arbejdsgiveromdømme er et andet voksende område inden for ORM. Mere end halvdelen af brugerne tjekker medarbejderanmeldelser, før de beslutter, om de vil samarbejde med eller arbejde for en virksomhed. En virksomheds interne kultur og offentlige omdømme som arbejdsgiver kan påvirke både potentielle ansættelser og forretningspartnere. Et dårligt arbejdsgiveromdømme kan afskrække talentfulde kandidater og have en negativ indvirkning på virksomhedens vækst.
Ledelse af fællesskabet
Community management fokuserer på at opbygge en loyal og engageret kundebase. Aktiv kommunikation med medlemmer af fællesskabet styrker brandloyaliteten og kan gøre tilfredse kunder til brandforkæmpere. Nøglekomponenterne i effektiv community management omfatter:
- Lytte til brugerne og tage sig af deres bekymringer
- Opretholdelse af en høj svarprocent på forespørgsler
- At give tankevækkende og omsorgsfulde svar
Et veladministreret community kan forbedre brandets omdømme betydeligt ved at skabe en stærk følelsesmæssig forbindelse til publikum og fremme positiv mund-til-mund-metoden.
Hvordan Crowdy Chatbot forbedrer din virksomheds online-omdømme
Effektiv kommunikation er en af hjørnestenene i et stærkt online-omdømme. Et stort problem for virksomheder er forsinkede svar på kundeforespørgsler, hvilket kan føre til negativ feedback og et dårligt omdømme. Crowdy Chatbot leverer en AI-drevet løsning, der sikrer øjeblikkelige svar på kundeforespørgsler og forbedrer den samlede kundeoplevelse.
Sådan løser Crowdy Chatbot kommunikationsudfordringer
Med Crowdy Chatbot får kunderne svar i realtid, uanset om det er dag eller nat. Det reducerer svartiden og sikrer en høj grad af ensartethed i servicen. Ved at tage hånd om kundernes bekymringer med det samme hjælper Crowdy virksomheder med at skabe tillid og tilfredshed, hvilket i sidste ende fører til flere positive anmeldelser og et forbedret online-omdømme.
Indvirkning på kundeloyalitet og omdømme
Øjeblikkelige svar får kunderne til at føle sig værdsat og respekteret, hvilket forbedrer deres opfattelse af brandet. Det fører til øget kundeloyalitet og mere positiv online-feedback, hvilket bidrager til at opbygge et solidt online-omdømme. Ved at integrere Crowdy Chatbot i dit kundeservicesystem investerer du i et omdømme, der fremmer langsigtet succes og forbedrer kundeinteraktionerne.
Konklusion
Online reputation management handler ikke kun om at overvåge omtaler og administrere anmeldelser. Det indebærer en omfattende strategi for at håndtere de forskellige faktorer, der påvirker opfattelsen af et brand. Ved at bruge værktøjer som medieovervågning, anmelderstyring, influencer-engagement og teknologier som Crowdy Chatbot kan virksomheder forbedre deres online-omdømme, øge kundetilfredsheden og skabe langsigtet succes i det konkurrenceprægede digitale landskab.